Flujo del cliente y experiencia de reserva: lo que ven tus clientes

Todo el recorrido de tu cliente —pagar, obtener acceso, devolver— son cuatro pasos configurables. Este artículo cubre dónde viven, qué hace cada interruptor y el único conmutador que explica la mayoría de los tickets de "el ajuste no está ahí".

Lee esto primero: ¿nivel de cuenta o nivel de ubicación?

El flujo del cliente existe dos veces.

Nivel de cuenta — Configuraciones de la cuenta → la pestaña Flujo del cliente (el administrador enlaza a ella como Cuenta > Flujo del Cliente). Este es tu valor por defecto, y se aplica a todas las ubicaciones que no se hayan desmarcado.
Nivel de ubicación — Ubicaciones → la ubicación → la pestaña Flujo del cliente.

En la parte superior de la pestaña de la ubicación hay un interruptor etiquetado Específico de ubicación.

Apagado (por defecto) — obtienes una tarjeta compacta que dice "Esta ubicación utiliza el flujo del cliente de la configuración de su cuenta." seguida de "Para editar el flujo predeterminado, vaya a " y un enlace, Cuenta > Flujo del Cliente. Los cuatro acordeones de pasos quedan ocultos por completo. Aquí no hay nada que editar. Esto es lo que la gente quiere decir cuando dice que un ajuste ha desaparecido.
Encendido — la tarjeta dice "Esta ubicación utiliza su propia configuración del flujo del cliente.", aparecen los cuatro pasos, y lo que cambies aquí afecta solo a esta ubicación.

Si tienes una sola ubicación, déjalo apagado. Todo es más fácil cuando hay un único sitio que editar. Enciéndelo solo cuando dos ubicaciones necesiten de verdad condiciones distintas, preguntas distintas o un proceso de devolución distinto.

Qué pasa cuando lo enciendes

Si la ubicación tiene ajustes guardados de antes y tu cuenta también tiene ajustes, se te pide elegir. El diálogo es Elegir configuración del flujo de cliente:

"Esta ubicación tiene su propia configuración guardada del flujo de cliente y su cuenta también tiene configuración del flujo de cliente. Elija qué configuración debe usar esta ubicación."

Usar configuración de la cuenta — copia a esta ubicación los campos de pago, el paso previo al desbloqueo, el desbloqueo, la devolución y los ajustes de QR de tu cuenta. También sustituye los requisitos de esta ubicación por copias de los de la cuenta: todo lo que tuviera esta ubicación desaparece. El Mensaje del pedido impreso no se copia y empieza vacío.
Usar configuración anterior de la ubicación — restaura exactamente lo que esta ubicación tenía guardado la última vez, requisitos incluidos.

Si no hay nada entre lo que elegir, el interruptor simplemente aplica los ajustes que existan, sin diálogo.

No se escribe nada hasta que pulsas Ahorrar en la parte superior de la página, así que puedes cambiar de opinión saliendo de la pestaña y descartando.

Para ver qué ubicaciones se han desmarcado, mira al final de la página Flujo del cliente de nivel de cuenta: Ubicaciones que utilizan configuraciones específicas de la ubicación para Flujo del cliente, o "Ninguna ubicación utiliza configuraciones específicas de la ubicación".

Los cuatro pasos

La página abre con una vista general, Su flujo del cliente en 4 pasos — "Defina lo que sus clientes ven y hacen en cada paso — desde el pago hasta el desbloqueo y la devolución." Debajo, cada paso es un acordeón con los ajustes a la izquierda y una vista previa de teléfono en directo a la derecha. En pantallas estrechas la vista previa se esconde tras Mostrar vista previa.

Los pasos 1, 3 y 4 están marcados como Requerido: todos los clientes pasan por ellos. El paso 2 está marcado como Opcional y está apagado hasta que lo enciendes.

Todo lo de esta pestaña se guarda con el único botón Ahorrar de la parte superior de la página de la ubicación. Se pone naranja mientras tengas cambios sin guardar.

Paso 1 — Checkout

"El cliente elige tiempo/productos, ingresa detalles y paga." — se muestra durante la selección de productos y el pago.

Datos del cliente

"Nombre, correo electrónico, teléfono, dirección y otros campos estándar recopilados en el checkout."

Una lista reordenable arrastrando con los campos estándar, cada uno con una casilla Activo y otra Obligatorio:

Campo	Activo por defecto	Obligatorio por defecto
Nombre	sí	sí
Apellido	sí	sí
Correo electrónico	sí	sí
Teléfono	sí	sí
DIRECCIÓN	no	no
Código postal	no	no
Ciudad	no	no
País	no	no

Nombre, Apellido, Correo electrónico y Teléfono no se pueden desactivar ni hacer opcionales: sus casillas están bloqueadas. Los necesitas para enviar una confirmación y para localizar al cliente. Los otros cuatro son cosa tuya; pide una dirección solo si de verdad la usas.

Arrastra una fila para cambiar el orden en que los clientes ven los campos.

Requisitos de checkout

"Preguntas personalizadas, acuerdos, exenciones, consentimientos y otra información requerida durante el checkout." Añádelos con Agregar requisito de checkout. Los tipos son los mismos en todas partes; ver Requisitos más abajo.

Términos y condiciones

La tarjeta Términos y condiciones está aquí, en el paso 1. Su tooltip dice exactamente cuándo se muestra: "Los clientes aceptan este texto cuando seleccionan "Acepto los términos y condiciones" durante el pago."

Es por idioma. Abre la tarjeta y usa el selector de idioma para rellenar todos los idiomas de reserva que muestre tu ubicación. Un idioma que dejes vacío da a ese cliente una página de condiciones vacía: la trampa multilingüe clásica. La tarjeta muestra un aviso rojo en cualquier idioma en uso que siga en blanco, así que búscalo antes de guardar. Importar texto en el diálogo copia desde otra fuente, y el botón de traducción automática rellena el resto a partir de tu idioma principal.

Debajo está el Mensaje de confirmación — "Los clientes ven este mensaje en la página de confirmación después del pago." También por idioma.

Paso 2 — Antes de desbloquear (opcional)

"Puerta opcional después del pago. Requerir términos, video de seguridad, ID o preguntas antes de mostrar códigos PIN." — se muestra después del pago, antes de los códigos PIN.

Este paso está apagado por defecto y la cabecera muestra Habilitado o Deshabilitado para que veas su estado de un vistazo.

Activar la página Antes de desbloquear — "Proporcione información a los clientes o pídales que completen requisitos antes de la recogida." Nada más de este paso importa hasta que esto esté encendido.
Título de página — la primera línea que ven los clientes después de hacer clic en 'Códigos de acceso'. Por idioma.
Mostrar productos — "Muestre la lista de productos en la reserva del cliente".
Mostrar código(s) PIN en esta página — "Mostrar código(s) PIN junto con el resumen de la reserva". Este interruptor solo aparece cuando Mostrar productos está encendido, porque los códigos se listan junto a los productos.
Requisitos antes del desbloqueo — "Pida a los clientes confirmar información, completar comprobaciones de seguridad, subir fotos de identificación o aceptar términos antes de mostrar los códigos PIN." Añádelos con Agregar requisito antes del desbloqueo.

Este es el paso que más a menudo explica "el cliente pagó pero no tiene código". Un requisito obligatorio aquí bloquea los códigos PIN hasta que el cliente lo completa. Ese es todo el sentido del paso, pero si lo encendiste y se te olvidó, parece un fallo.

Paso 3 — Desbloqueo (la página del PIN)

"Mostrar códigos PIN e instrucciones claras de recogida (fotos, ubicación, cómo abrir)." — se muestra cuando el cliente está listo para recoger.

Título — por idioma. Marca la casilla para usar tu propio texto.
Mostrar imágenes de productos — "Muestre imágenes de productos en la página de desbloqueo para que los clientes puedan identificar visualmente sus artículos alquilados."
Mensaje — por idioma, para las instrucciones de recogida.
Mostrar temporizador de cuenta regresiva — "Muestre un temporizador de cuenta regresiva que muestre el tiempo de alquiler restante para la reserva del cliente." El cliente ve Su reserva termina en:.
Mostrar botón de confirmación — "Muestre un botón de confirmación en el que los clientes pueden hacer clic para confirmar que han recibido su reserva."
Mostrar botón de prolongación — ver más abajo.
Show move start time button — ver más abajo.

Título, mensaje, imágenes, temporizador y botón de confirmación están encendidos por defecto. Los dos botones de autoservicio del cliente no.

Dejar que los clientes prolonguen un alquiler

Mostrar botón de prolongación — "Muestre un botón que permita a los clientes extender su período de alquiler si es necesario." El cliente obtiene PRORROGAR RESERVA en su página de desbloqueo y paga él mismo la diferencia.

Conviene saber antes de encenderlo:

Está apagado por defecto, y por eso tantos operadores siguen creyendo que la prolongación no está soportada.
No se aplica a las reservas de eventos: para esas el botón se suprime.
Hasta dónde puede prolongar un cliente lo limitan la siguiente reserva de esa unidad y el margen que hayas fijado en Tiempo de bloqueo después de la reserva. Ver Horarios de apertura y fechas abiertas.

Dejar que los clientes muevan su propia hora de inicio

Show move start time button — "Display a button that allows customers to move their booking start time before the rental begins." El botón del cliente dice CAMBIAR LA HORA DE INICIO.

El tooltip es el detalle importante: "Lets customers change the start time (not the duration) before the booking starts." No pueden acortar, alargar ni cancelar: solo desplazar.

Se rechaza cuando la reserva ya ha empezado, se ha recogido o devuelto, está cancelada, tiene un pago pendiente, o cuando ha pasado el corte. Ese corte viene de Hora antes del inicio que puedes reservar en el periodo de tiempo activo de la ubicación, salvo que se haya fijado un corte de cambio de horario específico para la ubicación. Así que una antelación positiva ahí se convierte también en la línea del "ya es tarde para moverla" del cliente.

Paso 4 — Devolución

"El cliente confirma la devolución y sigue su lista de verificación (opcionalmente fotos/informe de daños)." — se muestra cuando el cliente trae el producto de vuelta.

Mostrar productos — "Muestre la lista de productos que el cliente está devolviendo en la página de devolución."
Mostrar código(s) PIN en esta página — de nuevo, solo visible cuando Mostrar productos está encendido. Los clientes suelen necesitar el código para volver a cerrar, así que déjalo encendido para devoluciones basadas en cerradura.
Título — por idioma.
Requisitos de devolución — la lista de comprobación. Ver más abajo.
Mensaje de confirmación de devolución — "Los clientes ven este mensaje después de completar la devolución." Por idioma. Aquí es donde encaja un agradecimiento y un enlace para dejar una reseña.

Los botones propios del cliente en esta página son Finalizar reserva, más FOTO y SUBIR donde hayas pedido imágenes.

Requisitos de devolución: preguntas, fotos e informes de estado

La sección se describe como "Preguntas de devolución, fotos, informes de estado o confirmaciones antes de cerrar la reserva." Añádelos con Agregar requisito de devolución.

No existe una función separada de "informe de estado": la construyes con requisitos —un requisito Tomar una foto por cada ángulo que quieras documentar, más un par de preguntas sobre daños—. Márcalos como Obligatorio si quieres que la devolución se exija.

Requisitos: el mismo constructor en todas partes

Checkout, antes del desbloqueo y devolución usan todos el mismo diálogo, Añadir requisito:

¿Qué necesita del cliente? — elige el tipo (más abajo).
Etiqueta — la pregunta que ve el cliente, por idioma. El idioma principal es obligatorio: "Introduzca la etiqueta en el idioma principal del sitio."
Activo — "Si está inactivo, el requisito se oculta a los clientes pero permanece en su configuración."
Obligatorio — "Si es obligatorio, los clientes deben completar este requisito antes de continuar."
Rellena los campos propios del tipo, vigilando el panel Vista previa.
Pulsa Agregar. Obtienes Requisito creado correctamente.

Los tipos, agrupados como aparecen en el desplegable:

Preguntas — Respuesta escrita, Elegir una opción, Marcar para confirmar, Valoración con estrellas.

Subidas de fotos — Tomar una foto ("Úsalo cuando el cliente deba tomar una foto nueva con la cámara del dispositivo (por ejemplo, comprobación de estado o documentación in situ).") y Subir una foto ("Úsalo cuando el cliente deba elegir una imagen existente en el dispositivo…"). Elige Tomar una foto para documentar el estado; Subir una foto para pólizas de seguro o un documento de identidad que ya tengan en el teléfono.

Información — Solo información, Vídeo instructivo.

Acuerdos y exenciones — Leer y confirmar, Exención (ventana emergente), Exención (firma), Vídeo de seguridad + confirmar. Estos son obligatorios por defecto.

Los requisitos se pueden arrastrar para reordenarlos. La edición usa el mismo diálogo (Editar requisito); eliminar pregunta "¿Seguro que desea eliminar este requisito?"

Si ya has construido un buen conjunto en otro sitio, usa Importar requisitos — "Añada los requisitos seleccionados desde los valores predeterminados de la cuenta u otra ubicación. Los requisitos existentes de esta sección se conservan." Elige Importar desde: Valores predeterminados de la cuenta u Otra ubicación. Cualquier cosa que parezca un duplicado se marca como Puede que ya exista en esta sección, pero puedes importarla igualmente.

El flujo de reserva por QR

Debajo de los cuatro pasos está la Configuración del flujo de reserva QR — "Personalice el flujo de reserva para clientes que comienzan desde un código QR en lugar de su sitio web."

El cuadro informativo lo explica: "El flujo QR es un flujo de reserva acortado en el lugar para clientes que comienzan desde un código QR en lugar de su sitio web. Es más rápido y está diseñado para alquileres walk-up." La Comparación de flujos muestra la diferencia: Sitio web: Navegar → Checkout, frente a Código QR: Escanear QR → Checkout rápido. Ambos continúan luego en tus páginas de desbloqueo y devolución, así que los pasos 3 y 4 son compartidos.

En Opciones de reserva de QR defines tres cosas:

Fechas — si el cliente elige o no una fecha de inicio.
Título — por idioma.
Opciones de duración — las duraciones de reserva entre las que eligen los clientes. Añádelas con Añadir opción de reserva QR en Días, Horas y Minutos, tráelas de otro sitio con Importar horarios y ordénalas con Más corto primero / Más largo primero.

Las duraciones que quedan fuera de los límites de duración de reserva de tu ubicación están permitidas pero se marcan como Fuera de la duración de reserva de la ubicación, con el recordatorio "Esta ubicación permite reservas de {{min}} a {{max}}. Las opciones fuera de este rango se pueden guardar y ser seleccionadas por los clientes."

Si lo que buscas son los códigos en sí: "Los códigos QR de reserva están en la pestaña Botón Reservar de esta ubicación. Los códigos QR de cerraduras están en Estaciones — abra una estación para verlos e imprimirlos."

Configuración de impresión

La tarjeta Configuración de impresión del final contiene un solo campo, Mensaje del pedido impreso — "Este texto aparece en el pedido impreso." Por idioma.

Esta tarjeta queda fuera de la barrera de específico de ubicación, así que es editable en la página de la ubicación incluso cuando Específico de ubicación está apagado.

La pestaña Experiencia de reserva es otra cosa

Experiencia de reserva es la pestaña que está junto a Flujo del cliente, y la gente las confunde. No toca el contenido del pago, el desbloqueo ni la devolución. Controla cómo eligen los clientes productos, fechas y horas en el plugin de reservas: "Elija cómo los clientes seleccionan fecha y hora en el plugin de reservas de esta ubicación."

No tiene versión de nivel de cuenta ni interruptor de específico de ubicación: siempre es por ubicación.

Diseño optimizado para escritorio — "Usa un diseño de escritorio más amplio con tarjetas de productos, franjas horarias en píldoras y una barra de carrito persistente. El móvil no cambia."
Color del tema de reservas — "Color principal de botones y acentos en el plugin de reservas. También se usa en los correos de confirmación de reserva."
Flujo de reserva — la gran elección:
- Horas de inicio y fin flexibles — "Los clientes eligen inicio y fin según sus reglas de alquiler (reserva estándar)." Este es el montaje de alquiler normal.
- Franjas horarias fijas — "Los clientes eligen entre bloques horarios predefinidos (p. ej. sauna 14:00–16:00, 16:00–18:00)."

Elegir Franjas horarias fijas abre tres secciones más y una lista de comprobación, Configurar franjas horarias fijas:

Duraciones de sesión — se definen por producto, o enciende Usar las mismas duraciones de sesión para todos los productos para usar un solo conjunto en toda la ubicación. El texto de ayuda es contundente sobre la consecuencia: "Cuando está activado, los clientes ven las mismas opciones de franja horaria para cada producto de alquiler. La configuración de duración de sesión a nivel de producto se ignora."
Franjas horarias — Horas de inicio fijas (08:00, 10:00, 12:00…). Con esto encendido, las franjas empiezan en una rejilla fija desde tu primera hora de apertura; apagado, cualquier hora de recogida abierta puede iniciar una franja.
Grupos de productos — Agrupar productos bajo encabezados en el plugin, y luego construye categorías con Añadir categoría, un Nombre de categoría por idioma y Productos en esta categoría. Los productos sin duración de sesión se muestran en color de aviso con (sin duración de sesión); lo que dejes sin categorizar aparece bajo Otro.

La vista previa

Sí, hay una: un panel Vista previa en la pestaña Experiencia de reserva, con el pie honesto "Vista aproximada según su configuración. Guarde y abra el plugin de reservas para la experiencia real." Puedes alternarla entre Diseño de escritorio y Diseño móvil, y usa tus productos, imágenes, precios y color de tema reales. Sin productos todavía dice "Añada productos de alquiler para previsualizar el flujo de reserva."

Los pasos del Flujo del cliente también tienen vistas previas —las pantallas de teléfono junto a cada acordeón—, pero no tienen encabezado propio ni conmutador de escritorio/móvil.

Qué es por idioma y qué no

Por idioma:

Términos y condiciones, Mensaje de confirmación, Mensaje de confirmación de devolución y Mensaje del pedido impreso.
El Título de página de antes del desbloqueo, el Título y el Mensaje de desbloqueo, y el Título de devolución.
El Título del QR.
Cada Etiqueta de requisito y sus opciones, y el Nombre de categoría de la experiencia de reserva.

No por idioma:

Todas las casillas Activo, Obligatorio y de mostrar.
El orden de los campos de checkout y las opciones de duración del QR.
El color del tema, el conmutador de diseño y la elección de flujo de reserva.
Las duraciones de sesión y los grupos de productos.

Qué idiomas tienes que rellenar viene de los idiomas de reserva de la ubicación; ver Ubicaciones y estaciones explicadas (y dónde vive cada ajuste). La barra de traducción automática de la parte superior de la pestaña rellena los demás idiomas a partir del principal; revisa el resultado en cualquier cosa legal antes de fiarte de él.

Lista rápida antes de salir en producción

Decide nivel de cuenta o nivel de ubicación, y ajusta Específico de ubicación en consecuencia.
Paso 1: activa solo los campos de cliente que realmente necesitas, y rellena los Términos y condiciones en todos los idiomas.
Paso 2: déjalo apagado salvo que de verdad necesites una barrera, y recuerda que bloquea los códigos PIN cuando está encendido.
Paso 3: comprueba que el Título y el Mensaje explican de verdad cómo abrir tus cerraduras, y decide sobre los dos botones de autoservicio.
Paso 4: añade los requisitos de foto y pregunta que quieras, y márcalos como Obligatorio si la devolución debe exigirse.
Pulsa Ahorrar, luego haz una reserva de prueba y recorre tú mismo todo el flujo.