Retrait, retour et statuts de réservation

Une réservation dans Rentalbuddy porte trois statuts distincts que les gens confondent en permanence. Les distinguer, c'est l'essentiel de cet article :

Lequel	Où vous le voyez	À quoi il répond
Statut de réservation	La colonne Statut dans Réservations	Cette réservation est-elle en cours ou annulée ?
Statut de paiement	La colonne Statut de paiement, et la section Paiement de la réservation	L'argent est-il arrivé ?
Statut de retrait	Le menu déroulant de statut sur la réservation et dans Gestion des réservations	Où est le matériel ?

Le statut de retrait est celui avec lequel vous travaillez au quotidien, et celui qui pilote votre disponibilité.

Le statut de réservation

La colonne Statut de la liste Réservations n'est pas traduite — elle affiche l'un de ces trois mots techniques :

RESERVED — la réservation existe mais n'est pas encore une réservation confirmée et active.
OK — une réservation normale et active. La majorité de votre liste.
CANCELED — annulée. L'annulation est décrite dans Modifier, déplacer ou annuler une réservation ; elle ne déplace aucun argent.

Le statut de paiement

Payé, Non rémunéré, Partiellement payé, En attente, Remboursé, Expiré ou Échoué. En attente signifie qu'un paiement est en cours mais pas terminé — les réservations dans cet état sont délibérément exclues de la frise Gestion des réservations et de sa liste, afin qu'un paiement abandonné n'encombre pas votre vue du jour.

Le statut de retrait — les quatre états

C'est le menu déroulant qui apparaît sur la réservation elle-même et sur chaque ligne de la liste dans Gestion des réservations. Il propose exactement quatre choix :

Non collecté - pré-écoulement requis Le client a quelque chose à compléter avant de pouvoir recevoir ses codes — un ensemble de questions, de photos ou d'accords que vous avez configurés. Les réservations démarrent dans cet état uniquement si vous avez activé cette étape pour l'emplacement. Voir Avant que le client puisse déverrouiller ci-dessous.

Prêt à être récupéré L'état de départ normal. Payé, en attente, matériel intact. Affiché sous forme de barre blanche à contour foncé sur la frise.

Ramassé Le client a le matériel. Le définir horodate l'Enregistrement sur la réservation. Affiché sous forme de barre bleue pleine.

Revenu Le matériel est de retour. Le définir horodate le Départ — et libère l'unité. Affiché sous forme de barre verte pleine.

Vous pouvez définir n'importe lequel à la main, depuis l'un ou l'autre endroit :

Ouvrez la réservation sous Réservations et utilisez le menu déroulant sous les détails de la réservation, ou
Ouvrez Gestion des réservations et utilisez le menu déroulant Statut sur la ligne — sans avoir à ouvrir la réservation.

La réservation affiche aussi les deux horodatages sous Enregistrement et Départ, à côté des heures réservées Début et Fin. Ce n'est pas la même chose : Début et Fin correspondent à ce qui a été réservé, Enregistrement et Départ à ce qui s'est réellement passé. Un tiret signifie que cela n'a pas eu lieu.

Marquer une réservation comme Revenu libère l'unité immédiatement

C'est l'information la plus utile de cette page, et la plupart des opérateurs ne la découvrent que par hasard.

Lorsque vous passez une réservation à Revenu :

l'heure de Départ est horodatée à maintenant,
chaque ligne de produit de la réservation est marquée comme retournée,
et à partir de ce moment, l'unité et sa serrure ne bloquent plus rien.

Le matériel redevient réservable immédiatement — même si l'heure de fin réservée n'est pas passée. Un client qui avait réservé jusqu'à 18:00 et qui revient à 14:00 vous offre quatre heures de location supplémentaires, mais seulement si quelqu'un marque la réservation comme Revenu. Jusque-là, le système considère toujours que ce kayak est sur l'eau.

Donc : quand un client revient en avance, n'annulez pas la réservation et ne modifiez pas son heure de fin. Passez simplement à Revenu.

Ce que Revenu ne fait pas : il ne déplace aucun argent, n'envoie aucun remboursement, et n'envoie aucun e-mail de son propre chef.

Une conséquence à connaître : une réservation marquée Revenu ne peut plus être déplacée vers une autre serrure. Si vous essayez de la faire glisser dans Gestion des réservations, vous obtenez "Les réservations retournées ne peuvent pas être déplacées vers une autre serrure." Vous pouvez toujours déplacer une autre réservation vers cette serrure pour la même période.

Ce que fait le client

Tout ce qui suit se passe sur la page de déverrouillage du client — la page qu'il atteint depuis le lien de son e-mail de confirmation.

Le retrait

Dans le cas habituel, le client n'appuie sur rien. Lorsqu'il ouvre sa page de déverrouillage au bon moment, la réservation bascule d'elle-même de Prêt à être récupéré à Ramassé, et l'Enregistrement est horodaté à ce moment-là. C'est pourquoi une réservation peut apparaître comme récupérée avant que quiconque à votre station n'ait vu le client : il a ouvert ses codes.

S'il l'ouvre trop tôt, les codes sont retenus et l'état ne change pas.

Le retour

Deux pressions sur la page de déverrouillage : Confirmer le retour ouvre une page de retour portant le même titre, et Terminer la location clôture le tout.

Si vous n'avez configuré aucune exigence de retour, appuyer sur Terminer la location suffit — la réservation passe à Revenu.
Si vous en avez configuré, la page de retour affiche d'abord votre formulaire, qui doit être complété avant que la réservation soit clôturée. Ses réponses sont enregistrées d'abord ; ce n'est qu'ensuite que la réservation est marquée comme retournée. Le bouton qui termine s'appelle Terminer la location dans les deux cas, et il voit ensuite une confirmation de remerciement.

Le fait que le client voie ou non un bouton de retour est un paramètre de l'emplacement — Afficher le bouton de confirmation, décrit par "Affichez un bouton de confirmation sur lequel les clients peuvent cliquer pour confirmer qu'ils ont reçu leur réservation."

Si vos clients n'appuient jamais dessus, c'est normal, et c'est exactement pour cela que le menu déroulant manuel Revenu existe. Rien n'oblige un client à clôturer sa propre réservation.

Ce qui se passe quand un client ne rend pas à l'heure

Presque tous les exploitants posent la question pendant la configuration, et la réponse courte est : il ne se passe rien automatiquement. Il n'y a pas de statut « en retard », pas d'alerte pour vous ni pour le client, et pas de frais de retard automatiques. La réservation reste simplement sur Ramassé jusqu'à ce qu'une personne — le client ou vous — la passe à Revenu. Ce qui change, en revanche, c'est l'accès :

La page de déverrouillage du client fonctionne de 15 minutes avant le début réservé à 30 minutes après la fin réservée. Ces marges sont fixes — ce n'est pas un réglage. (Le code PIN lui-même peut être visible par le client plus tôt que cela — le calendrier complet est décrit dans Les clients ne reçoivent pas de code PIN (ou le code n'ouvre pas la serrure).) Dès la fin réservée, le compte à rebours de la page (si vous en affichez un) indique déjà « Votre réservation est déjà terminée. » alors que les codes fonctionnent encore ; une fois les 30 minutes écoulées, la page remplace entièrement les codes par « Votre réservation n'est plus valide. »
Le code physique peut survivre à la page. Le PIN d'un cadenas Igloo est généré dans la serrure elle-même et ne peut pas être annulé à distance — il continue généralement d'ouvrir le cadenas jusqu'à une ou deux heures après la fin réservée, alors même que la page a cessé de l'afficher. Les liens de déverrouillage Allockate fonctionnent eux aussi jusqu'à une heure après la fin. Dans cette fenêtre, la page d'un client peut donc refuser alors que la serrure s'ouvre malgré tout : considérez cela comme normal, pas comme un défaut.
L'unité redevient disponible selon le calendrier, pas selon le retour. Une fois la fin réservée passée (plus votre temps de blocage — voir plus bas), la serrure redevient réservable même si la réservation indique encore Ramassé. Si le kayak est réellement toujours dehors, le client suivant réserve une unité qui n'est pas là — c'est l'image miroir du comportement de retour anticipé décrit plus haut, et la principale raison de garder un œil sur Gestion des réservations à l'heure de la fermeture.

Ce que vous pouvez mettre en place :

Une relance « merci de rendre » : créez un e-mail personnalisé dans Paramètres d'e-mail déclenché Après la fin de la réservation avec Statut de la réservation réglé sur Récupéré uniquement (le même statut que Ramassé) — il touche alors exactement les clients qui ont récupéré sans jamais compléter de retour. (Les clients qui ne sont jamais venus récupérer ne sont pas sollicités.)
Du dépassement payant, tant que sa page fonctionne encore : le bouton Prolonger la réservation du client lui permet de payer pour garder l'unité plus longtemps. Il disparaît avec le reste de la page de déverrouillage 30 minutes après la fin, et les prolongations sont purement et simplement refusées dès que la réservation s'est terminée il y a plus de 12 heures. Il n'existe aucun moyen de facturer automatiquement quelqu'un après un dépassement ; ce qui est dû pour un retour tardif se règle entre vous et le client.

Un terme à ne confondre avec rien de tout cela : le Temps de blocage après réservation (« Temps tampon avant le début de la prochaine réservation. ») des dates d'ouverture de l'emplacement est du temps de remise en état qui vous protège entre deux réservations — il ne donne au client aucun temps supplémentaire.

Exigences de retour — questions et photos

Les exigences de retour se configurent par emplacement.

Allez dans Emplacements et ouvrez l'emplacement.
Ouvrez l'onglet Flux client.
Ouvrez l'étape 4, Retour (Clôture + Liste de contrôle) — "Définissez ce que le client doit faire pour compléter le retour — liste de contrôle, questions sur les dommages et exigences de photos."
Sous Exigences au retour ("Questions de retour, photos, rapports d'état ou confirmations avant la clôture de la réservation.") ajoutez ce dont vous avez besoin avec Ajouter une exigence.
Appuyez sur Sauvegarder.

Chaque exigence est construite à partir d'un modèle. Les plus utilisés au retour sont Prendre une photo, Téléverser une photo, Réponse écrite, Choisir une option, Cocher pour confirmer et Note par étoiles. Une exigence marquée comme obligatoire doit être complétée avant que le client puisse terminer — "Les clients doivent compléter cette exigence avant de continuer." Une exigence peut aussi être désactivée, ce qui la masque aux clients tout en la conservant dans vos paramètres.

Bon à savoir sur les deux modèles photo : Prendre une photo ouvre l'application appareil photo du téléphone (caméra arrière) ; Téléverser une photo ouvre plutôt la photothèque — l'admin la décrit ainsi : "N'ouvre pas l'appareil photo en premier." Il n'y a pas d'aperçu appareil photo à l'intérieur de Rentalbuddy même. Si des clients signalent des photos noires ou vides, c'est un problème de téléphone, pas un réglage Rentalbuddy (un problème connu iPhone/Safari a été corrigé mi-2026). Demandez-leur de réessayer, ou basculez l'exigence sur Téléverser une photo pour qu'ils prennent la photo dans leur propre application appareil photo puis choisissent l'image.

Paramètres du compte ou paramètres de l'emplacement ? L'onglet Flux client suit soit les valeurs par défaut de votre compte, soit des réglages propres à cet emplacement. Si vos modifications semblent sans effet, vérifiez d'abord l'interrupteur Spécifique à l'emplacement en haut de l'onglet — c'est décrit dans Flux client et expérience de réservation — ce que voient vos clients.

Où atterrissent les réponses

Ouvrez la réservation et cherchez Réponses au retour. Les réponses à l'étape précédant le déverrouillage apparaissent sous Réponses avant déverrouillage, et les réponses données pendant le paiement sous Réponses client. Chaque section n'apparaît que lorsqu'elle contient quelque chose.

Les photos téléversées par le client sont rassemblées dans la galerie d'images de la réservation, pour que vous puissiez examiner l'état d'une unité à son retour.

Avant que le client puisse déverrouiller

L'image miroir de l'étape de retour est l'étape 2 du Flux client, Avant déverrouillage (optionnel). Activez-la et ajoutez au moins une exigence : les nouvelles réservations de cet emplacement démarreront alors avec le statut Non collecté - pré-écoulement requis au lieu de Prêt à être récupéré.

Le client voit alors vos questions au lieu de ses codes PIN, et les codes n'apparaissent qu'une fois qu'il a soumis ses réponses. Utilisez-la pour les décharges de responsabilité, les vidéos de sécurité, les photos de pièce d'identité ou un contrôle d'état avant que le matériel ne parte.

Rouvrir une réservation qu'un client a retournée par erreur

Oui, c'est possible — les clients ne peuvent pas annuler leur propre retour, mais vous, si.

Ouvrez la réservation, ou trouvez sa ligne dans Gestion des réservations.
Dans le menu déroulant de statut, choisissez Ramassé (la location est encore en cours) ou Prêt à être récupéré (elle n'aurait pas dû commencer du tout).

Deux choses à savoir avant de le faire :

L'heure d'enregistrement est réécrite. Choisir Ramassé horodate l'Enregistrement à maintenant, et non à l'heure de retrait d'origine. Choisir Prêt à être récupéré efface à la fois l'Enregistrement et le Départ.
Un avis laissé par le client au retour est supprimé. S'il a répondu à une note ou à un questionnaire lors du retour, sortir la réservation de l'état Revenu le supprime.

L'unité est retirée de la disponibilité dès que vous faites cela : si quelqu'un a réservé le créneau libéré entre-temps, vous pouvez vous retrouver en double réservation sur cette serrure. Vérifiez la frise dans Gestion des réservations avant de rouvrir un retour d'une journée chargée.

Aide-mémoire

Situation	Que faire
Le client est revenu en avance et vous voulez relouer l'unité	Passer à Revenu
Le client n'a jamais appuyé sur le retour	Passer vous-même à Revenu
Le client a appuyé sur le retour par erreur	Repasser à Ramassé — notez que l'heure d'enregistrement est réécrite
Matériel remis au comptoir	Passer à Ramassé, ou laisser la page de déverrouillage du client le faire
Vous voulez des photos du matériel au retour	Flux client → étape 4 → Exigences au retour
Vous voulez une décharge signée avant le déverrouillage	Flux client → étape 2, Avant déverrouillage (optionnel)
La réservation ne doit pas avoir lieu du tout	Annuler — voir Modifier, déplacer ou annuler une réservation