Gerir os seus clientes (lista, consentimento de email, exportação)

Clientes no menu é a lista de todas as pessoas que reservaram consigo, mais as que adicionou à mão.

Há uma coisa que explica a maioria das surpresas nesta página: um cliente é identificado pelo seu endereço de email. Existe uma ficha de cliente por endereço de email e por conta, partilhada por todos os seus locais, e cada nova reserva com esse email reescreve a ficha com o que foi escrito no formulário de reserva. A última secção, "Porque é que os dados de um cliente mudaram sozinhos", explica-o por completo — vale a pena lê-la antes de gastar tempo a arrumar os dados dos clientes.

A lista de clientes

Cada linha mostra Nome, Email, Número de telefone e Consentimento de email (Sim ou Não). Se a sua conta tiver as subscrições ativadas, tem também Com subscrição, Válida em e Desconto; nas contas sem subscrições, essas três colunas simplesmente não existem.

Pesquisar com a caixa Pesquisar clientes. Procura no nome, no email, no número de telefone e no Sim / Não de Consentimento de email — em mais nada. Um nome de rua, uma localidade ou um país não encontram nada, porque os campos da morada não são pesquisados.
Ordenar — clique no cabeçalho de uma coluna. A lista começa ordenada por Nome.
Clique numa linha, ou no ícone de roda dentada (Ver e editar detalhes) no fim da linha, para abrir o cliente.
Abrir num novo separador — cada linha é uma ligação real: Ctrl+clique (Cmd+clique num Mac), clique com o botão do meio, ou clique com o botão direito e escolha a opção "Abrir link num novo separador" do seu navegador; num telemóvel, toque longo no cartão. Pode selecionar um endereço de email na lista para o copiar sem abrir o cliente. Voltar num cliente aberto num novo separador leva-o para a lista Clientes.

A página carrega toda a lista de clientes de uma vez e pesquisa-a no seu navegador, por isso numa conta muito grande pode demorar um momento a abrir, mas a pesquisa é instantânea.

A sua pesquisa, os filtros de subscrição, a ordenação, a página e o tamanho da página ficam guardados no endereço da página. Voltar de um cliente (com Voltar ou com o botão Voltar do navegador) devolve a lista tal como a deixou, recarregar a página mantém-na, e pode guardar a ligação nos marcadores ou partilhá-la. Escolher Clientes no menu abre a lista de novo, sem filtros.

Filtrar clientes com subscrição

Nas contas com subscrições, uma linha de filtros com o nome Com subscrição: fica acima da tabela: Todos, Ativa, Expirada, Desativada e Não.

Cada filtro mostra quantos clientes obteria ao escolhê-lo, contados depois da sua pesquisa.
Pode ativar vários filtros ao mesmo tempo; a lista mostra então os clientes que correspondem a qualquer um deles. Todos limpa a seleção.
Um filtro sem nenhum resultado fica a cinzento e passa para o fim da linha.

Na coluna Com subscrição, uma subscrição ativa mostra um Sim verde com Até {data}; Expirada mostra a data de fim; Desativada mostra "Desativada manualmente". Válida em é Todos os locais ou os nomes dos locais que a subscrição abrange, e Desconto é o desconto da subscrição. A gestão das próprias subscrições é abordada no guia sobre subscrições.

Consentimento de email

Consentimento de email mostra se o cliente marcou a caixa da newsletter no formulário de reserva ("Aceito receber newsletters e ofertas de" seguido do nome do seu local). É Não, a menos que a tenha marcado.

Não pode alterar o consentimento no painel de administração: o formulário do cliente não tem campo de consentimento. O valor só é atualizado quando o mesmo email volta a reservar num local que mostra a caixa da newsletter — e passa então a ser o que essa reserva indicou, por isso um cliente que marcou a caixa uma vez e não a marcou da vez seguinte volta a Não. Onde a caixa está oculta, uma reserva deixa a resposta guardada tal como está, e um cliente novo começa em Não. Comprar uma subscrição também não a altera.

Se os clientes veem a caixa é decidido por Mostrar caixa de seleção da newsletter na parte de pagamento do fluxo do cliente, abaixo de Requisitos no pagamento: em Definições → Fluxo do cliente para a conta, ou no separador Fluxo do cliente próprio de um local quando este usa definições próprias. O texto diz: "Permita que os clientes subscrevam newsletters e ofertas no pagamento. Quando a caixa está oculta, os clientes que já se inscreveram continuam inscritos." Está ativada, a menos que a desative.

Utilizadores de parceiros: várias contas numa só lista

Se é um utilizador de parceiro que gere contas de clientes, a lista tem uma coluna extra Nome da empresa e um interruptor Ver todas as contas. Com ele ativado vê os clientes de todas as contas que gere; com ele desativado, apenas os da conta em que tem sessão iniciada. Ao criar um cliente, é-lhe também pedido que escolha a conta (Selecionar conta).

O que fica guardado num cliente

Abra um cliente e vê um formulário:

ID do cliente e Criado — só de leitura.
Nome, Apelido, Email, Número de telefone — obrigatórios.
Morada, Código postal, Localidade, País — opcionais.

Número de telefone tem um seletor do indicativo do país e tem de ser um número de telefone possível para esse país. País é uma lista de países com pesquisa — escreva algumas letras e escolha; "Nenhum país corresponde" significa que o que escreveu não correspondeu a nenhum país.

É essa a ficha completa: não há campo de notas, nem etiquetas, nem total gasto, nem número de reservas. Consentimento de email é mostrado na lista e na exportação, mas não no formulário (ver acima).

Criado não é "cliente desde". É reescrito sempre que o cliente faz uma nova reserva, por isso mostra normalmente a sua reserva mais recente e não a primeira.

De onde vem o País

Quando um cliente reserva, País é o que escolheu no campo de país do formulário de reserva (se o pedir). Se o deixou vazio, a janela de reserva preenche-o a partir do país do seu número de telefone. Por isso a maioria dos clientes fica com um país mesmo que não mostre o campo. O gráfico de nacionalidades do painel é calculado a partir do número de telefone da reserva, não a partir deste campo (consulte o guia sobre relatórios e exportações).

Adicionar um cliente à mão

Abra Clientes.
Prima Adicionar novo cliente.
Preencha pelo menos Nome, Apelido, Email e Número de telefone.
Prima Guardar. Aparece Novo cliente criado.

Por baixo do campo de email diz "Cada email só pode pertencer a um cliente." Se o email já for usado por outro cliente da conta, aparece Outro cliente desta conta já utiliza este email. e nada é guardado.

Editar um cliente

Abra o cliente a partir da lista.
Altere os campos de que precisa.
Prima Guardar na barra do topo. Aparece Cliente atualizado.

Ao guardar acontecem duas coisas sem aviso, e nenhuma delas pede confirmação:

Alterar o nome reescreve o nome em todas as reservas desse cliente. As reservas antigas passam a mostrar a nova grafia. Normalmente é isso que pretende quando corrige um erro de escrita, e não é o que pretende se estiver a reutilizar uma ficha para outra pessoa.
Alterar o email passa as subscrições do cliente para o novo endereço, para que mantenha o desconto quando reservar com o novo email. Nas contas com subscrições, o campo de email lembra-o: "Os descontos da subscrição aplicam-se quando este cliente reserva com este endereço de email."

O novo email não pode pertencer a outro cliente da conta — aparece a mesma mensagem Outro cliente desta conta já utiliza este email.

Número de telefone é obrigatório neste formulário, embora as reservas possam criar clientes sem ele. Se um cliente mais antigo não tiver número de telefone, preencha-o antes de poder guardar qualquer outra alteração.

Ver as reservas de um cliente: Histórico de encomendas

Desça na página do cliente até Histórico de encomendas. Lista todas as reservas associadas a esse cliente, em todos os seus locais e em todas as datas, com Criado, Tipo de encomenda (Reserva ou Subscrição), N.º da encomenda, Início, Fim, Fechadura, Canal, Valor, Estado do pagamento, Estado, Local e Impresso. Fechadura mostra o número ou números da fechadura usada em cada reserva, e uma etiqueta Teste ao lado do estado assinala uma reserva de teste (consulte o guia sobre encontrar e filtrar reservas).

Clique numa linha para abrir essa reserva, ou faça Ctrl+clique (Cmd+clique) ou clique com o botão do meio para abrir a reserva num novo separador.
Linhas de prolongamento e Incluir compras de subscrições controlam se os prolongamentos e as compras de subscrições aparecem como linhas próprias. São os mesmos interruptores da lista Reservas.
Marque linhas para ativar Exportar e Imprimir apenas para essas reservas — funcionam exatamente como na lista Reservas (consulte o guia sobre encontrar e filtrar reservas). A caixa do cabeçalho marca as reservas da página atual; Selecionar todas as {count} na linha acima da lista marca todas as reservas do cliente, e Limpar desmarca-as. As linhas de prolongamento ficam de fora quando marca em bloco.

Esta é também a forma de encontrar uma reserva pelo email ou pelo número de telefone do cliente, o que a pesquisa de Reservas não abrange.

Se o cliente tiver uma subscrição, aparece um cartão Detalhes da subscrição acima do histórico com Local, Adicionada através de, Desconto, Válida até e Estado, onde pode editar, desativar ou eliminar a subscrição (consulte o guia sobre subscrições).

As reservas feitas sem endereço de email não ficam associadas a nenhum cliente e nunca aparecem aqui.

Reservar para um cliente

Abra o cliente.
Confirme que o local onde quer reservar está escolhido no seletor Local no topo do menu da esquerda.
Prima Reservar para o cliente na barra do topo da página do cliente.

A janela de reserva abre por cima do painel de administração com o nome, o email, o telefone, a morada e o país do cliente já preenchidos, e também o consentimento da newsletter onde o local mostra a caixa da newsletter. Conclua a reserva como habitualmente (o guia sobre editar, mudar ou cancelar uma reserva aborda as reservas feitas na administração e o pagamento).

Se não abrir, a mensagem diz-lhe porquê:

Selecione um local na barra antes de reservar para um cliente. — escolha primeiro um local no seletor Local do menu da esquerda.
A janela de reserva não está carregada. Num ecrã pequeno, abra primeiro o menu e tente novamente. — num telemóvel ou numa janela estreita, abra o menu uma vez e depois prima novamente o botão.
Não foi possível obter o seu token de sessão. Atualize a página e inicie sessão novamente. — recarregue o painel de administração e inicie sessão.

Exportar clientes para um ficheiro CSV (Excel)

Marque os clientes que quer. A caixa do cabeçalho (Selecionar tudo num telemóvel) marca tudo o que corresponde à sua pesquisa e aos filtros atuais — a forma fácil de exportar "tudo o que estou a ver". Num telemóvel, abra primeiro Opções e ative Selecione clientes tocando neles.
Prima Exportar. O botão mostra quantos estão selecionados, por exemplo Exportar (12), e fica a cinzento até marcar pelo menos um.

Obtém um ficheiro chamado customers.csv com estas colunas: ID, First name, Last name, Email, Phone number, depois Member, Coverage e Discount nas contas com subscrições, e depois Address, Zip code, City, Country e Consent To Email. Country contém um código de país de duas letras (por exemplo se); os clientes mais antigos podem ter antes o nome de um país. Os cabeçalhos das colunas e os valores Yes/No estão sempre em inglês, seja qual for o idioma em que usa o painel de administração.

Para enviar uma newsletter apenas aos clientes que a aceitaram, abra o ficheiro no Excel e filtre Consent To Email por Yes.

Num telemóvel

A lista passa a cartões por baixo do título Clientes, com Opções (os filtros de subscrição, Selecione clientes tocando neles e Exportar) e Ordenar (Ascendente / Descendente, depois Nome ou Email) ao lado do título.

Eliminar um cliente

Use o ícone do caixote do lixo (Eliminar) na linha da lista e depois confirme Eliminar cliente? — "Tem a certeza de que pretende eliminar este cliente?" — com Eliminar cliente. Não há botão de eliminar dentro da página do cliente.

O que faz e o que não faz:

Remove apenas a ficha do cliente. As suas reservas ficam intactas, e cada reserva mantém a sua própria cópia do nome, do email e do telefone escritos na altura. Eliminar um cliente não é, portanto, uma forma de apagar alguém do sistema.
As suas subscrições não são eliminadas com ele; remova-as na página de subscrições, se necessário.
Não pode ser anulado e não existe arquivo.
Se a pessoa voltar a reservar com o mesmo email, é criada uma nova ficha de cliente.

Quem pode fazer o quê

Todos os que têm acesso aos clientes podem ver a lista, abrir clientes e exportar. Adicionar e guardar clientes requer permissão para gerir clientes: os proprietários, os membros e a Equipa de reservas têm-na. Os leitores veem o formulário a cinzento, sem botão Guardar e sem Adicionar novo cliente. O ícone do caixote do lixo só aparece para os utilizadores autorizados a eliminar clientes, o que não é o caso da Equipa de reservas: pode criar e editar clientes, mas não eliminá-los.

Porque é que os dados de um cliente mudaram sozinhos

É isto que está por trás das queixas de fichas de clientes "substituídas".

Quando alguém avança para o pagamento na janela de reserva — ou quando faz uma reserva para essa pessoa a partir do painel de administração — a Rentalbuddy pega no email do formulário de reserva, passa-o para minúsculas e procura um cliente com esse email na sua conta. Só são comparados a conta e o email: não o nome, não o número de telefone, não o local.

Correspondência encontrada — o cliente existente é atualizado com tudo o que vem desse formulário de reserva: nome, apelido, número de telefone, morada, código postal, localidade, país, consentimento da newsletter (apenas onde a caixa da newsletter é mostrada) e a data Criado.
Sem correspondência — é criado um novo cliente.

Isto acontece quando o pagamento começa, por isso até um cliente que depois desiste do pagamento já atualizou (ou criou) a sua ficha.

O que isto significa na prática:

Duas pessoas que partilham um email passam a ser um só cliente. Um casal, uma família, uma escola ou uma empresa que reservam com o mesmo endereço acabam na mesma ficha, que mostra o nome e o telefone de quem reservou mais recentemente. Isto não pode ser alterado nas definições — o email é a identidade.
Os dados que introduziu à mão podem ser substituídos. Se adicionar uma morada e o cliente reservar mais tarde sem introduzir nenhuma, o campo vazio da reserva prevalece e a sua morada desaparece.
Os locais não separam clientes. Uma ficha por email para toda a conta, partilhada por todos os locais. O mesmo email noutra conta Rentalbuddy é um cliente diferente.
O seu histórico de reservas está seguro. Cada reserva mantém o seu próprio nome, email e telefone tal como foram escritos, por isso o Histórico de encomendas continua a mostrar quem fez realmente cada reserva, mesmo quando o cabeçalho do cliente mostra o nome de outra pessoa.
Não há ferramenta para juntar fichas. Se a mesma pessoa reservou com dois endereços de email diferentes, continua a ser dois clientes e as suas reservas continuam divididas.

O que fazer quanto a isto:

Trate a ficha de cliente como "a pessoa que reservou por último com este email", não como uma entrada de CRM que é sua.
Se for preciso manter duas pessoas separadas, elas precisam de dois endereços de email diferentes.
Se corrigir um nome ou adicionar uma morada, conte que seja substituído da próxima vez que esse email reservar.
Se precisar de uma lista limpa para um envio de emails, exporte-a pouco depois de a arrumar, em vez de assumir que a arrumação se mantém.

Perguntas frequentes

O nome do cliente mudou para o de outra pessoa — porquê? Outra pessoa reservou com o mesmo endereço de email, e cada reserva atualiza a ficha do cliente com o que foi escrito. Cada reserva continua a manter o seu próprio nome.

Posso exportar a minha lista de clientes para o Excel? Sim. Marque os clientes (a caixa do cabeçalho marca tudo o que está na pesquisa atual) e prima Exportar para obter customers.csv.

Como vejo quem aceitou receber newsletters? Veja a coluna Consentimento de email, ou exporte e filtre Consent To Email por Yes.

Posso alterar o consentimento de email de um cliente? Não. Vem da caixa da newsletter no formulário de reserva e só muda quando esse email volta a reservar num local que mostra a caixa.

Se desativar a caixa da newsletter, os clientes perdem o consentimento? Não. Com Mostrar caixa de seleção da newsletter desativada, as reservas deixam a resposta guardada de cada cliente tal como está, por isso os clientes que já disseram sim continuam com sim. Os clientes novos começam em Não.

Várias pessoas reservam com o mesmo email — posso mantê-las separadas? Não. Um email é um cliente; precisam de endereços de email diferentes para passarem a ser clientes separados.

Como faço uma reserva para um cliente habitual? Abra o cliente, escolha o local no seletor Local do menu da esquerda e prima Reservar para o cliente; os dados do cliente são preenchidos por si.

Onde encontro todas as reservas de um cliente? Abra o cliente e desça até Histórico de encomendas — abrange todos os locais e todas as datas.

Eliminei um cliente — as suas reservas desapareceram? Não. Só a ficha do cliente é removida; as reservas ficam, e é criada uma nova ficha se a pessoa voltar a reservar.

Posso abrir vários clientes em separadores? Sim. Faça Ctrl+clique (Cmd+clique num Mac) ou clique com o botão do meio numa linha, ou clique com o botão direito e abra-a num novo separador.

A minha pesquisa continua lá quando volto à lista — porquê? A lista Clientes guarda a sua pesquisa, filtros, ordenação e página no endereço da página. Limpe a caixa de pesquisa, ou escolha Clientes no menu para começar de novo.

A Equipa de reservas pode adicionar ou eliminar clientes? Pode adicionar e editar clientes, mas não eliminá-los: o ícone do caixote do lixo só é mostrado aos utilizadores autorizados a eliminar clientes, como os proprietários e os membros.

Como marco todas as reservas de um cliente no Histórico de encomendas? Marque a caixa do cabeçalho para ficar com a página atual e depois prima Selecionar todas as {count} na linha acima da lista para ficar com todas as reservas desse cliente.