Flux client et expérience de réservation — ce que voient vos clients

Tout le parcours de votre client — payer, obtenir l'accès, rendre le matériel — tient en quatre étapes configurables. Cet article explique où elles se trouvent, ce que fait chaque option, et l'unique interrupteur qui explique la plupart des tickets « ce réglage n'existe pas ».

À lire en premier : niveau compte ou niveau emplacement ?

Le flux client existe deux fois.

Niveau compte — Paramètres du compte → l'onglet Flux client (l'admin y renvoie sous le nom Compte > Flux client). C'est votre valeur par défaut, et elle s'applique à tous les emplacements qui ne s'en sont pas détachés.
Niveau emplacement — Emplacements → l'emplacement → l'onglet Flux client.

En haut de l'onglet de l'emplacement se trouve un interrupteur intitulé Spécifique à l'emplacement.

Désactivé (valeur par défaut) — vous obtenez une carte compacte indiquant « Cet emplacement utilise le flux client des paramètres de votre compte. » suivie de « Pour modifier le flux par défaut, allez à » et d'un lien, Compte > Flux client. Les quatre accordéons d'étapes sont entièrement masqués. Il n'y a rien à modifier sur cet écran. C'est ce que les gens veulent dire quand ils affirment qu'un réglage a disparu.
Activé — la carte indique « Cet emplacement utilise ses propres paramètres de flux client. », les quatre étapes apparaissent, et ce que vous modifiez ici n'affecte que cet emplacement.

Si vous n'exploitez qu'un seul emplacement, laissez-le désactivé. Tout est plus simple quand il n'y a qu'un endroit à modifier. Ne l'activez que lorsque deux emplacements ont réellement besoin de conditions, de questions ou d'un processus de retour différents.

Ce qui se passe quand vous l'activez

Si l'emplacement a des paramètres enregistrés précédemment et que votre compte en a aussi, on vous demande de choisir. La boîte de dialogue est Choisir les paramètres du parcours client :

« Cet emplacement a ses propres paramètres de parcours client enregistrés et votre compte en a aussi. Choisissez les paramètres à utiliser pour cet emplacement. »

Utiliser les paramètres du compte — copie sur cet emplacement les champs de paiement, les réglages avant déverrouillage, de déverrouillage, de retour et de QR de votre compte. Il remplace aussi les exigences de cet emplacement par des copies de celles du compte — tout ce que cet emplacement avait est perdu. Le Message sur la commande imprimée n'est pas copié et démarre vide.
Utiliser les paramètres précédents de l'emplacement — restaure exactement ce que cet emplacement avait enregistré la dernière fois, exigences comprises.

S'il n'y a rien à départager, l'interrupteur applique simplement les paramètres qui existent, sans boîte de dialogue.

Rien n'est écrit tant que vous n'avez pas appuyé sur Sauvegarder en haut de la page ; vous pouvez donc changer d'avis en quittant l'onglet sans enregistrer.

Pour voir quels emplacements se sont détachés, regardez en bas de la page Flux client au niveau du compte : Emplacements qui utilisent des paramètres spécifiques à l'emplacement pour Flux client, ou « Aucun emplacement n'utilise de paramètres spécifiques à l'emplacement ».

Les quatre étapes

La page s'ouvre sur une vue d'ensemble, Votre flux client en 4 étapes — « Définissez ce que vos clients voient et font à chaque étape — du paiement au déverrouillage et au retour. » En dessous, chaque étape est un accordéon avec les réglages à gauche et un aperçu téléphone en direct à droite. Sur un écran étroit, l'aperçu se cache derrière Afficher l'aperçu.

Les étapes 1, 3 et 4 sont marquées Requis — chaque client y passe. L'étape 2 est marquée Facultatif et reste désactivée tant que vous ne l'activez pas.

Tout ce qui se trouve sur cet onglet est enregistré par l'unique bouton Sauvegarder en haut de la page de l'emplacement. Il devient orange tant que vous avez des modifications non enregistrées.

Étape 1 — Paiement

« Le client choisit l'heure/les produits, saisit les détails et paie. » — affichée pendant la sélection des produits et le paiement.

Coordonnées du client

« Nom, e-mail, téléphone, adresse et autres champs standard collectés lors du paiement. »

Une liste de champs standard réorganisable par glisser-déposer, chacun avec une case Actif et une case Obligatoire :

Champ	Activé par défaut	Obligatoire par défaut
Nom	oui	oui
Nom de famille	oui	oui
E-mail	oui	oui
Téléphone	oui	oui
Adresse	non	non
Code postal	non	non
Ville	non	non
Pays	non	non

Nom, Nom de famille, E-mail et Téléphone ne peuvent pas être désactivés ni rendus facultatifs — leurs cases sont verrouillées. Vous en avez besoin pour envoyer une confirmation et pour joindre le client. Les quatre autres sont à votre discrétion ; ne demandez une adresse que si vous l'utilisez réellement.

Faites glisser une ligne pour changer l'ordre dans lequel les clients voient les champs.

Exigences au paiement

« Questions personnalisées, accords, décharges, consentements et autres informations requises lors du paiement. » Ajoutez-les avec Ajouter une exigence au paiement. Les types sont les mêmes partout — voir Exigences plus bas.

Conditions générales

La carte Conditions générales se trouve ici, à l'étape 1. Son infobulle dit exactement quand elle est affichée : « Les clients acceptent ce texte lorsqu'ils sélectionnent "J'accepte les conditions générales" lors du paiement. »

Elle est par langue. Ouvrez la carte et utilisez le sélecteur de langue pour remplir chaque langue de réservation affichée par votre emplacement. Une langue laissée vide donne à ce client une page de conditions vide — le piège multilingue classique. La carte affiche un avertissement rouge sur toute langue utilisée encore vierge ; vérifiez-le avant d'enregistrer. Importer du texte dans la boîte de dialogue copie depuis une autre source, et le bouton de traduction automatique remplit le reste à partir de votre langue principale.

En dessous se trouve Message de confirmation — « Les clients voient ce message sur la page de confirmation après le paiement. » Également par langue.

Étape 2 — Avant déverrouillage (facultative)

« Porte optionnelle après paiement. Exiger des conditions, une vidéo de sécurité, une pièce d'identité ou des questions avant d'afficher les codes PIN. » — affichée après le paiement, avant les codes PIN.

Cette étape est désactivée par défaut et l'en-tête affiche Activé ou Désactivé pour que vous voyiez son état d'un coup d'œil.

Activer la page Avant déverrouillage — « Donnez des informations aux clients ou demandez-leur d'effectuer les étapes requises avant le retrait. » Rien d'autre sur cette étape ne compte tant que ceci n'est pas activé.
Titre de page — la première ligne que les clients voient après avoir cliqué sur 'Codes d'accès'. Par langue.
Afficher les produits — « Affichez la liste des produits dans la réservation du client ».
Afficher le(s) code(s) PIN sur cette page — « Afficher le(s) code(s) PIN avec le résumé de la réservation ». Cet interrupteur n'apparaît que lorsque Afficher les produits est activé, car les codes sont listés en regard des produits.
Exigences avant déverrouillage — « Demandez aux clients de confirmer des informations, effectuer des vérifications de sécurité, téléverser des photos d'identité ou accepter les conditions avant d'afficher les codes PIN. » Ajoutez-les avec Ajouter une exigence avant déverrouillage.

C'est l'étape qui explique le plus souvent « le client a payé mais n'a pas de code ». Une exigence obligatoire ici bloque les codes PIN tant que le client ne l'a pas complétée. C'est tout l'intérêt de l'étape — mais si vous l'avez activée puis oubliée, cela ressemble à une panne.

Étape 3 — Déverrouillage (la page du PIN)

« Afficher les codes PIN et des instructions claires de récupération (photos, emplacement, comment ouvrir). » — affichée lorsque le client est prêt à récupérer son matériel.

Titre — par langue. Cochez la case pour utiliser votre propre texte.
Afficher les images de produits — « Affichez les images des produits sur la page de déverrouillage afin que les clients puissent identifier visuellement leurs articles loués. »
Message — par langue, pour les instructions de retrait.
Afficher le minuteur de compte à rebours — « Affichez un minuteur de compte à rebours montrant le temps de location restant pour la réservation du client. » Le client voit Votre réservation se termine dans:.
Afficher le bouton de confirmation — « Affichez un bouton de confirmation sur lequel les clients peuvent cliquer pour confirmer qu'ils ont reçu leur réservation. »
Afficher le bouton de prolongation — voir ci-dessous.
Show move start time button — voir ci-dessous.

Titre, message, images, minuteur et bouton de confirmation sont activés par défaut. Les deux boutons en libre-service pour le client ne le sont pas.

Laisser les clients prolonger une location

Afficher le bouton de prolongation — « Affichez un bouton qui permet aux clients de prolonger leur période de location si nécessaire. » Le client obtient PROLONGER LA RÉSERVATION sur sa page de déverrouillage et paie lui-même la différence.

À savoir avant de l'activer :

Il est désactivé par défaut, et c'est pourquoi tant d'exploitants croient encore que la prolongation n'est pas prise en charge.
Il ne s'applique pas aux réservations d'événements — le bouton y est supprimé.
Jusqu'où un client peut prolonger dépend de la réservation suivante sur cette unité et du tampon que vous définissez sous Temps de blocage après réservation. Voir Horaires d'ouverture et dates d'ouverture.

Laisser les clients déplacer eux-mêmes leur heure de début

Show move start time button — « Display a button that allows customers to move their booking start time before the rental begins. » Le bouton du client affiche DÉPLACER L'HEURE DE DÉBUT.

L'infobulle donne le détail important : « Lets customers change the start time (not the duration) before the booking starts. » Ils ne peuvent ni raccourcir, ni allonger, ni annuler — seulement décaler.

C'est refusé lorsque la réservation a déjà commencé, a été récupérée ou retournée, est annulée, comporte encore un paiement en attente, ou lorsque le délai limite est dépassé. Ce délai vient de Heure avant le départ que vous pouvez réserver sur la période active de l'emplacement, sauf si un délai de report spécifique a été défini pour l'emplacement. Un délai d'anticipation positif y devient donc aussi la limite du « trop tard pour la déplacer » côté client.

Étape 4 — Retour

« Le client confirme le retour et suit votre liste de contrôle (optionnellement photos/rapport de dommages). » — affichée lorsque le client rapporte le produit.

Afficher les produits — « Affichez la liste des produits que le client retourne sur la page de retour. »
Afficher le(s) code(s) PIN sur cette page — là encore, visible uniquement quand Afficher les produits est activé. Les clients ont généralement besoin du code pour refermer, laissez-le donc activé pour les retours sur serrure.
Titre — par langue.
Exigences au retour — la liste de contrôle. Voir ci-dessous.
Message de confirmation du retour — « Les clients voient ce message après avoir terminé leur retour. » Par langue. C'est là que doivent figurer un remerciement et un lien vers un avis.

Les boutons du client sur cette page sont Terminer la location, plus PHOTO et IMPORT là où vous avez demandé des images.

Exigences au retour — questions, photos et rapports d'état

La section est décrite ainsi : « Questions de retour, photos, rapports d'état ou confirmations avant la clôture de la réservation. » Ajoutez-les avec Ajouter une exigence au retour.

Il n'existe pas de fonctionnalité « rapport d'état » distincte — vous en construisez un à partir d'exigences : une exigence Prendre une photo pour chaque angle que vous voulez documenter, plus quelques questions sur les dommages. Rendez-les Obligatoire si vous voulez imposer le retour.

Exigences — le même constructeur partout

Le paiement, l'avant déverrouillage et le retour utilisent tous la même boîte de dialogue, Ajouter une exigence :

De quoi avez-vous besoin de la part du client ? — choisissez le type (ci-dessous).
Libellé — la question que voit le client, par langue. La langue principale est obligatoire : « Saisissez le libellé dans la langue principale du site. »
Actif — « Si inactive, l'exigence est masquée pour les clients mais reste dans vos paramètres. »
Obligatoire — « Si obligatoire, les clients doivent compléter cette exigence avant de continuer. »
Remplissez les champs propres au type, en surveillant le panneau Aperçu.
Appuyez sur Ajouter. Vous obtenez Exigence créée avec succès.

Les types, regroupés comme ils apparaissent dans la liste déroulante :

Questions — Réponse écrite, Choisir une option, Cocher pour confirmer, Note par étoiles.

Téléversements de photos — Prendre une photo (« À utiliser lorsque le client doit prendre une nouvelle photo avec l'appareil photo de l'appareil (par exemple contrôle d'état ou documentation sur place). ») et Téléverser une photo (« À utiliser lorsque le client doit choisir une image existante sur l'appareil… »). Choisissez Prendre une photo pour la documentation d'état ; Téléverser une photo pour des papiers d'assurance ou une pièce d'identité déjà présente sur le téléphone.

Information — Information seulement, Vidéo d'instructions.

Accords et décharges — Lire et confirmer, Décharge (fenêtre popup), Décharge (signature), Vidéo de sécurité + confirmer. Celles-ci sont obligatoires par défaut.

Les exigences peuvent être glissées pour être réordonnées. La modification utilise la même boîte de dialogue (Modifier l'exigence) ; la suppression demande « Voulez-vous vraiment supprimer cette exigence ? »

Si vous avez déjà constitué un bon ensemble ailleurs, utilisez Importer des exigences — « Ajoutez les exigences sélectionnées depuis les paramètres du compte ou un autre emplacement. Les exigences existantes de cette section sont conservées. » Choisissez Importer depuis : Paramètres du compte ou Autre emplacement. Tout ce qui ressemble à un doublon est signalé Peut déjà exister dans cette section, mais vous pouvez l'importer quand même.

Le flux de réservation QR

Sous les quatre étapes se trouve Paramètres du flux de réservation QR — « Personnalisez le flux de réservation pour les clients qui commencent à partir d'un code QR au lieu de votre site web. »

L'encadré d'information l'explique : « Le flux QR est un flux de réservation raccourci sur site pour les clients qui commencent à partir d'un code QR au lieu de votre site web. Il est plus rapide et conçu pour les locations walk-up. » Comparaison des flux montre la différence : Site web : Parcourir → Checkout, contre Code QR : Scanner QR → Checkout rapide. Les deux se poursuivent ensuite dans vos pages de déverrouillage et de retour, les étapes 3 et 4 sont donc communes.

Sous Options de réservation QR, vous réglez trois choses :

Dates — si le client choisit une date de début.
Titre — par langue.
Options de durée — les durées de réservation entre lesquelles les clients choisissent. Ajoutez-les avec Ajouter une option de réservation QR en Jours, Heures et Minutes, reprenez-les d'ailleurs avec Importer les durées, et ordonnez-les avec Plus court d'abord / Plus long d'abord.

Les durées en dehors des limites de durée de réservation de votre emplacement sont autorisées mais signalées Hors de la durée de réservation de l'emplacement, avec le rappel « Cet emplacement autorise les réservations de {{min}} à {{max}}. Les options hors de cette plage peuvent tout de même être enregistrées et sélectionnées par les clients. »

Si vous cherchez les codes eux-mêmes : « Les codes QR de réservation se trouvent sous l'onglet Bouton Réserver de cet emplacement. Les codes QR de serrures se trouvent sous Gares — ouvrez une station pour les afficher et les imprimer. »

Paramètres d'impression

La carte Paramètres d'impression en bas contient un seul champ, Message sur la commande imprimée — « Ce texte apparaît sur la commande imprimée. » Par langue.

Cette carte se trouve en dehors du verrou spécifique à l'emplacement : elle est donc modifiable sur la page de l'emplacement même quand Spécifique à l'emplacement est désactivé.

L'onglet Expérience de réservation est autre chose

Expérience de réservation est l'onglet voisin de Flux client, et on les confond souvent. Il ne touche ni au contenu du paiement, ni à celui du déverrouillage ou du retour. Il pilote la façon dont les clients choisissent produits, dates et heures dans le plugin de réservation : « Choisissez comment les clients sélectionnent la date et l'heure dans le plugin de réservation pour cet emplacement. »

Il n'a pas de version au niveau du compte ni d'interrupteur spécifique à l'emplacement — il est toujours par emplacement.

Mise en page optimisée pour ordinateur — « Utilise une mise en page desktop plus large avec des cartes produits, des créneaux en pilules et un panier persistant. Le mobile reste inchangé. »
Couleur du thème de réservation — « Couleur principale des boutons et accents dans le plugin de réservation. Également utilisée dans les e-mails de confirmation de réservation. »
Parcours de réservation — le grand choix :
- Heures de début et de fin flexibles — « Les clients choisissent le début et la fin selon vos règles de location (réservation standard). » C'est la configuration de location normale.
- Créneaux horaires fixes — « Les clients choisissent parmi des blocs horaires prédéfinis (ex. sauna 14:00–16:00, 16:00–18:00). »

Choisir Créneaux horaires fixes ouvre trois sections supplémentaires et une liste de contrôle, Configurer les créneaux horaires fixes :

Durées de session — à définir par produit, ou activez Utiliser les mêmes durées de session pour tous les produits pour n'en utiliser qu'un jeu sur tout l'emplacement. Le texte d'aide est franc sur la conséquence : « Lorsque cette option est activée, les clients voient les mêmes options de créneau horaire pour chaque produit de location. Les paramètres de durée de session au niveau du produit sont ignorés. »
Créneaux horaires — Heures de début fixes (08:00, 10:00, 12:00…). Activé, les créneaux démarrent sur une grille fixe à partir de votre première heure d'ouverture ; désactivé, n'importe quelle heure de retrait ouverte peut démarrer un créneau.
Groupes de produits — Regrouper les produits sous des titres dans le plugin, puis construisez des catégories avec Ajouter une catégorie, un Nom de la catégorie par langue et Produits dans cette catégorie. Les produits sans durée de session sont affichés en couleur d'avertissement avec (aucune durée de session) ; tout ce que vous laissez sans catégorie apparaît sous Autre.

L'aperçu

Oui, il existe — un panneau Aperçu sur l'onglet Expérience de réservation, avec la légende honnête « Vue approximative basée sur vos paramètres. Enregistrez et ouvrez le plugin de réservation pour l'expérience réelle. » Vous pouvez basculer entre Mise en page desktop et Mise en page mobile, et il utilise vos vrais produits, images, prix et couleur de thème. Sans produit, il affiche « Ajoutez des produits de location pour prévisualiser le parcours de réservation. »

Les étapes du Flux client ont aussi des aperçus — les écrans de téléphone à côté de chaque accordéon — mais sans titre distinct et sans bascule desktop/mobile.

Ce qui est par langue, et ce qui ne l'est pas

Par langue :

Conditions générales, Message de confirmation, Message de confirmation du retour et Message sur la commande imprimée.
Le Titre de page de l'avant déverrouillage, le Titre et le Message de déverrouillage, et le Titre de retour.
Le Titre QR.
Chaque Libellé d'exigence et ses options, ainsi que le Nom de la catégorie de l'expérience de réservation.

Pas par langue :

Toutes les cases Actif, Obligatoire et Afficher….
L'ordre des champs de paiement et les options de durée QR.
La couleur du thème, l'interrupteur de mise en page et le choix du parcours de réservation.
Les durées de session et les groupes de produits.

Les langues que vous devez remplir découlent des langues de réservation de l'emplacement — voir Emplacements et stations expliqués (et où vit chaque réglage). La barre d'outils de traduction automatique en haut de l'onglet remplit les autres langues à partir de votre langue principale ; vérifiez le résultat sur tout ce qui est juridique avant de vous y fier.

Petite checklist avant la mise en production

Décidez entre niveau compte et niveau emplacement, et réglez Spécifique à l'emplacement en conséquence.
Étape 1 : n'activez que les champs client dont vous avez réellement besoin, et remplissez les Conditions générales dans toutes les langues.
Étape 2 : laissez-la désactivée sauf si vous avez vraiment besoin d'une porte — et rappelez-vous qu'elle bloque les codes PIN quand elle est activée.
Étape 3 : vérifiez que le Titre et le Message expliquent vraiment comment ouvrir vos serrures, et tranchez sur les deux boutons en libre-service.
Étape 4 : ajoutez les exigences de photos et de questions souhaitées, et marquez-les Obligatoire si le retour doit être imposé.
Appuyez sur Sauvegarder, puis passez une réservation de test et parcourez vous-même tout le flux.