Der Kunde sagt, es sei keine Bestätigungsmail angekommen

Sie müssen nicht raten, ob eine E-Mail rausgegangen ist. Die häufigste Ursache ist eine falsch getippte E-Mail-Adresse beim Checkout — Schritt 1 und 2 schließen das in unter einer Minute aus. Jede Buchung führt eine Liste der dafür versendeten Nachrichten, mit einem Zustellstatus pro Nachricht.

Schritt 1 — Schauen Sie, was tatsächlich versendet wurde

1. Gehen Sie zu Buchungen und öffnen Sie die Buchung.
2. Klicken Sie oben auf der Seite auf Nachrichten. Damit öffnet sich Gesendete Nachrichten.
3. Sie erhalten eine Zeile pro Nachricht, mit vier Spalten: Typ, An, Gesendet und Status.

Die Spalte Typ sagt Ihnen, um welche E-Mail es sich handelte:

• Buchungsbestätigung — das ist die Buchungsbestätigung, also die E-Mail, nach der der Kunde fragt.
• Zahlung — die Zahlungsmail (eine Zahlungsaufforderung, kein Beleg; siehe letzter Abschnitt).
• Mitgliedschaftsbestätigung — versendet, wenn jemand eine Mitgliedschaft kauft.
• Eine Zeile wie Erinnerung 30 Minuten vor Buchungsende — eine Ihrer Erinnerungs- oder Nachfass-E-Mails.

Wenn der Dialog Keine Nachrichten für diese Buchung gefunden. anzeigt, wurde für diese Buchung nie eine E-Mail erzeugt — springen Sie zu Schritt 5.

Schritt 2 — Prüfen Sie die Adresse in der Spalte An

Das ist die häufigste tatsächliche Ursache, und es kostet Sie fünf Sekunden, sie auszuschließen. Vergleichen Sie die Adresse unter An mit dem, was der Kunde Ihnen am Telefon sagt. Tippfehler wie .con, gmial, ein fehlender Buchstabe oder ein versehentliches Leerzeichen sind im Checkout Alltag, und die E-Mail wird völlig einwandfrei versendet worden sein — an niemanden.

Wenn die Adresse falsch ist:

1. Nutzen Sie auf der Buchung Kundenprofil anzeigen auf der Kundenkarte.
2. Korrigieren Sie das Feld E-Mail und klicken Sie auf Speichern.
3. Gehen Sie zurück zur Buchung, öffnen Sie Nachrichten und nutzen Sie Neue Nachricht senden → Bestätigungsmail. Das versendet eine frische Bestätigung an die korrigierte Adresse.

Nutzen Sie nach einer Adresskorrektur Neue Nachricht senden statt Erneut senden. Erneut senden schickt an die Adresse, die auf dieser konkreten Zeile gespeichert ist — die alte, falsche.

Schritt 3 — Lesen Sie den Zustellstatus

Fahren Sie mit der Maus über den Status, um die vollständige Historie zu sehen (auf dem Telefon tippen Sie die Zeile an); die Hinweise auf dem Bildschirm lauten Bewegen Sie die Maus über den Status, um den Statusverlauf zu sehen und Tippen Sie auf eine Nachricht, um den Statusverlauf zu sehen. Das Fenster heißt Statusverlauf.

Status	Was er bedeutet	Was zu tun ist
Ausstehend	Eingeplant, noch nicht versendet. Gesendet ist leer.	Nichts — sie ist noch nicht fällig.
In Warteschlange	Zum Versand übergeben, auf dem Weg nach draußen.	Eine Minute warten und aktualisieren.
Gesendet	Sie hat Rentalbuddy verlassen und wurde zur Zustellung angenommen.	Normalerweise in Ordnung; prüfen Sie es gleich noch einmal.
Zugestellt	Der Mailserver des Kunden hat sie angenommen. Sie ist angekommen.	Die Mail ist bei ihm — Spam prüfen (Schritt 4).
Geöffnet / Geklickt	Der Kunde hat sie geöffnet oder eine Schaltfläche darin angeklickt.	Sie ist angekommen und wurde gelesen. Bitten Sie ihn, sein Postfach zu durchsuchen.
Zurückgesendet	Der empfangende Server hat sie abgelehnt. Fast immer eine falsche Adresse oder ein volles Postfach.	Zurück zu Schritt 2.
Blockiert	Die Empfängerseite hat die Annahme verweigert.	Eine andere Adresse für den Kunden versuchen.
Spam	Sie wurde als Spam gemeldet.	Geben Sie die Details auf anderem Weg weiter; senden Sie nicht immer wieder erneut.
Abgemeldet	Der Empfänger hat sich abgemeldet.	Geben Sie ihm die Buchungsdetails telefonisch oder per SMS.
Fehlgeschlagen	Die E-Mail konnte nicht erzeugt oder versendet werden.	Einmal erneut senden; schlägt es wieder fehl, wenden Sie sich an den Support.

Der Status Zugestellt garantiert nicht, dass der Kunde sie gesehen hat — er bedeutet nur, dass sein Mailserver sie angenommen hat. Sie kann trotzdem im Spam-Ordner liegen.

Schritt 4 — Lassen Sie ihn den Spam prüfen und sagen Sie ihm, wonach er suchen soll

Bestätigungsmails werden von noreply@rentalbuddy.io versendet, aber der im Postfach angezeigte Absendername ist Ihr Name der Firma aus Ihren Kontoeinstellungen. Kunden, die im falschen Feld nach Ihrem Firmennamen suchen, schließen oft, es sei nichts angekommen.

Bitten Sie den Kunden:

1. In seiner Mail-App nach rentalbuddy.io zu suchen statt nach Ihrem Firmennamen.
2. Den Spam-/Junk-Ordner zu prüfen, bei Gmail auch den Tab „Werbung".
3. Auf die Betreffzeile zu schauen. Der Standardbetreff der Bestätigung ist „Thank you for your booking from" gefolgt von Ihrem Standortnamen, sofern Sie ihn nicht geändert haben.

Wenn auch der Spam leer ist — manche Anbieter blockieren automatisierte Mail

Manche E-Mail-Anbieter verwerfen automatisierte Buchungsmail stillschweigend, bevor sie überhaupt in den Ordnern des Kunden ankommt. Betreiber haben von Kunden bei bestimmten Anbietern berichtet — freenet.de ist das wiederkehrende Beispiel —, die nie Bestätigungen oder Codes erhalten, obwohl der Status hier auf Gesendet oder Zugestellt steht und der Spam-Ordner leer ist.

Es gibt keine Einstellung auf Ihrer Seite, die das behebt. Wenn der Status in Ordnung aussieht (Schritt 3) und die Spam-Suche nichts ergeben hat, fragen Sie den Kunden nach einer Alternativadresse bei einem anderen Anbieter und senden Sie die Bestätigung dorthin: Korrigieren Sie das Feld E-Mail im Kundenprofil und nutzen Sie Neue Nachricht senden, genau wie in Schritt 2. Erneut senden ginge an dieselbe Adresse beim selben Anbieter und kann hier also nicht helfen.

Schritt 5 — Erneut senden oder prüfen, ob die E-Mail überhaupt eingeschaltet ist

Zum erneuten Senden:

• Erneut senden (das Pfeilsymbol in einer Zeile) schickt genau diese Nachricht erneut an die Adresse in dieser Zeile. Sie sehen Gesendet! oder Fehlgeschlagen — erneut versuchen. Beachten Sie, dass Erneut senden derzeit zusätzlich eine frische Bestätigung an die aktuelle Adresse des Kunden schickt, der Kunde also zwei E-Mails erhalten kann.
• Neue Nachricht senden erstellt jetzt eine neue E-Mail und schickt sie an die aktuelle Adresse des Kunden. Wählen Sie Bestätigungsmail oder Zahlungsmail. Sie sehen E-Mail erfolgreich gesendet! oder E-Mail konnte nicht gesendet werden — erneut versuchen.

Wenn Gesendete Nachrichten leer war, ist die Bestätigungsmail möglicherweise ausgeschaltet oder auf andere Standorte beschränkt:

1. Gehen Sie zu Einstellungen → E-Mail-Einstellungen.
2. Suchen Sie unter Standard-E-Mails die Zeile, deren Auslöser auf Wenn die Buchung erstellt wird steht. Das ist Ihre Bestätigungsmail; die Spalte Betreff zeigt ihre aktuelle Betreffzeile.
3. Prüfen Sie die Spalte Aktiv. Der Tooltip ist eindeutig: „Wenn Aktiv ausgeschaltet ist, wird diese E-Mail nicht an Kunden gesendet."
4. Prüfen Sie die Spalte Standort. Wenn dort bestimmte Standorte statt Alle Standorte stehen, erhalten Buchungen an anderen Standorten keine Bestätigung.

Der vollständige Überblick über diese Einstellungen steht in Ihre Bestätigungs-E-Mail bearbeiten und Erinnerungen einrichten.

Die Bestätigungsmail wird Ihnen außerdem in dem Moment angeboten, in dem Sie eine Zahlung manuell auf einer Buchung erfassen: Ein kleiner Dialog Bestätigungs-E-Mail senden erscheint mit Ja und Nein. Dort Nein zu antworten ist ein stiller Weg, mit einer Buchung zu enden, die nie ihre Bestätigung bekommen hat.

„Sie haben es doppelt bekommen" — und wer sonst eine Kopie erhält

Kopien an Ihr eigenes Team haben das Betreff-Präfix Copy: (fest auf Englisch), ein Duplikat, das mit Copy: beginnt, ist also die Betreiberkopie und keine zweite Kunden-E-Mail.

So ändern Sie, wer diese Kopien erhält:

1. Gehen Sie zu Einstellungen → Konto.
2. Suchen Sie Kontakt-E-Mail. Der Hilfetext erklärt es: „Fügen Sie eine oder mehrere Adressen hinzu. Kopien von Buchungsbestätigungen werden an jede Adresse gesendet, wenn dies aktiviert ist." Verwalten Sie die Liste mit Kontakt-E-Mail hinzufügen und Kontakt-E-Mail entfernen.
3. Direkt darunter liegt der Schalter Buchungsbestätigungs-E-Mails an Kontakt-E-Mail senden. Schalten Sie ihn aus, wenn Sie keine Kopie jeder Buchung mehr wollen.

Wenn der Kunde wirklich zwei identische E-Mails ohne Copy: erhalten hat, liegt es meist daran, dass die Bestätigung erneut versendet wurde — prüfen Sie die Liste Gesendete Nachrichten auf zwei Zeilen mit demselben Typ.

Buchungsbestätigung und Zahlungsbeleg — zwei verschiedene Dinge

Betreiber fragen ständig danach, deshalb der Klarheit halber:

• Die Buchungsbestätigung ist Rentalbuddys E-Mail. Sie ist die Zeile, die in Gesendete Nachrichten als Buchungsbestätigung erscheint, sie enthält die Buchungsdetails und die Schaltflächen, die der Kunde braucht (etwa Buchung starten), und Sie bearbeiten sie unter Einstellungen → E-Mail-Einstellungen, im Dialog E-Mail-Einstellungen (Bestätigungs-E-Mail).
• Die Zahlungsmail in Rentalbuddy ist ebenfalls kein Beleg. Sie ist eine Zahlungsaufforderung — ihr Standardbetreff lautet „Your booking at [location] needs to be paid" und sie enthält einen Zahlungslink. Sie versenden sie, wenn eine Buchung noch unbezahlt ist.
• Ein Beleg zur Kartenzahlung kommt von Stripe, nicht von Rentalbuddy. Er wird in Gesendete Nachrichten nicht aufgeführt, Sie können ihn nicht aus der Buchung heraus erneut senden, und ob er überhaupt versendet wird, steuern Sie in Ihrem Stripe Dashboard. Wenn ein Kunde einen Zahlungsnachweis für seine Buchhaltung will, ist das das richtige Dokument.

„Der Kunde hat den Beleg bekommen, aber nicht die Bestätigung" ist also eine normale, erklärbare Situation: zwei Systeme, zwei E-Mails.

Wenn nichts davon geholfen hat

Wenden Sie sich mit der Buchungsnummer und der in der Spalte An gezeigten Adresse an den Support und sagen Sie, was unter Status stand. Damit ist alles beisammen, was zur Nachverfolgung nötig ist.