Mi cliente no puede pagar: tarjeta rechazada o checkout caducado

Un cliente intenta reservar, el pago no pasa y muy posiblemente lo tienes delante en este momento. Esta página explica qué está ocurriendo en su pantalla, qué hace Rentalbuddy con la reserva a medias, y cómo conseguir que el cliente pague y se vaya al agua de todas formas.

Si solo necesitas el rescate: salta a Qué hacer con el cliente que está delante de ti más abajo.

Qué ve el cliente en el paso de pago

Cuando el cliente confirma su cesta, Rentalbuddy le reserva el equipo y abre el paso de pago. Según tu ajuste Opción de pago, ese paso está dentro de la ventana de reserva de tu web o en una página de pago independiente de Rentalbuddy (véase Rentalbuddy o Stripe: ¿dónde tengo que ir para cada cosa?).

En la parte superior del paso de pago hay una cuenta atrás etiquetada Completar dentro de:, que baja desde unos siete minutos en minutos y segundos. Ese es el tiempo durante el cual se le reserva el equipo mientras paga.

Dentro del propio formulario de pago, todo —los campos de tarjeta, el botón de pagar y cualquier mensaje de error— viene de Stripe:

• Si la tarjeta es rechazada, Stripe muestra el mensaje de rechazo dentro del formulario. La reserva no se pierde: el cliente puede corregir el número de tarjeta, probar otra tarjeta o elegir otro método de pago, mientras la cuenta atrás siga corriendo.
• Si la cuenta atrás llega a 00:00, el paso de pago se cierra y el cliente vuelve al paso de la cesta. Su reserva ha caducado.
• Si vuelve más tarde a través de un enlace de pago antiguo, ve o bien "El pago falló, la transacción expiró. Cierra la ventana e inténtalo de nuevo." o bien su cesta restaurada con el mensaje "Su pago falló, por favor intente nuevamente": entonces puede empezar un intento nuevo.

La reserva de siete minutos y qué hace la caducidad

En el momento en que un cliente pasa al pago, Rentalbuddy crea la reserva con estado de pago Pendiente. Esa reserva pendiente es lo que retiene el equipo para que nadie más pueda quitárselo a mitad del pago.

Si no llega ningún pago correcto en unos siete minutos, la reserva pendiente caduca automáticamente:

• La reserva se marca como cancelada, y su estado de pago pasa a Caducado.
• El equipo se libera, así que la franja vuelve a ser reservable de inmediato, por este cliente o por cualquier otro.
• No se ha movido dinero. Un checkout caducado nunca cobra al cliente.

Dos consecuencias prácticas:

• Un checkout abandonado bloquea una unidad durante siete minutos como mucho. Si una franja parece misteriosamente ocupada justo después de un intento fallido, espera unos minutos y se libera sola.
• Un intento fallido deja rastro. La reserva cancelada con estado de pago Caducado sigue visible en Reservaciones (incluye las reservas canceladas en tus filtros), así que puedes confirmar que el cliente realmente lo intentó.

Por qué se rechazó la tarjeta

Rentalbuddy no rechaza a nadie: la decisión la toma Stripe y, la mayoría de las veces, el propio banco del cliente. Los motivos habituales, más o menos por orden de frecuencia:

Qué pasó	Qué decirle al cliente
La autenticación (3D Secure) falló o se abandonó	Su banco le pidió aprobar el pago, normalmente en su aplicación bancaria. Pídele que lo reintente y complete el paso de aprobación. Muy habitual con tarjetas europeas.
El banco rechazó el cargo	Solo su banco sabe por qué: a menudo fondos insuficientes, una tarjeta bloqueada, o el banco recelando de un cargo en línea (sobre todo con tarjetas extranjeras). Debe contactar con su banco o probar otra tarjeta.
Datos de tarjeta caducados o mal escritos	Pídele que vuelva a introducir los datos con cuidado, o que use otra tarjeta. Esto incluye una tarjeta caducada guardada en el Link de Stripe: puede introducir la tarjeta manualmente en su lugar.
Se agotó la cuenta atrás	No es un rechazo en absoluto: tardaron demasiado, a menudo porque la aprobación en la aplicación bancaria se atascó. Basta con empezar de nuevo; el equipo se ha liberado.

Sé claro con los clientes sobre los límites de todo esto: ni tú ni Rentalbuddy podéis ver por qué un banco dijo que no, y nadie puede anular el rechazo de un banco. Reintentar con otra tarjeta u otro método es casi siempre la solución más rápida.

Dónde comprobar qué pasó realmente

1. Abre la reserva en Reservaciones (incluye las reservas canceladas si no la ves). El estado de pago te dice el resultado de un vistazo: Pagado, Parcialmente pagado, No pagado, Pendiente, Reembolsado, Caducado o Fallido. Un cliente que "no pudo pagar" suele haber dejado una reserva Caducado, o ninguna reserva completada.
2. Para el motivo del rechazo en sí, ve a tu Panel de Stripe. Los pagos con tarjeta realizados e intentados aparecen en Payments, con el código de rechazo y el resultado de 3D Secure en la página de detalle del pago. Si la reserva llegó a tener un pago, su ID de pago en la lista Pago de la reserva es el identificador que hay que buscar en Stripe.
3. Si tampoco hay nada en Stripe, el cliente nunca pasó del formulario de pago: normalmente un checkout abandonado o agotado, más que un rechazo.

Rentalbuddy solo llega a conocer el resultado: pagado o no pagado. El diagnóstico de un rechazo siempre está en Stripe.

Qué hacer con el cliente que está delante de ti

Opción 1: que lo reintente. Lo más rápido cuando el problema fue 3D Secure o una errata. Pídele que reserve otra vez, que tenga su aplicación bancaria abierta para la aprobación, o que use otra tarjeta u otro método de pago. El intento fallido no bloquea nada más que unos minutos.

Opción 2: hazte cargo y resérvalo tú. Crea la reserva tú mismo en el admin (véase Editar, mover o cancelar una reserva para crear reservas manuales) y luego cobra el pago en la reserva con Agregar pago:

1. Abre la reserva y pulsa Agregar pago.
2. Introduce la Cantidad: el diálogo muestra el Importe restante por pagar.
3. En Método de pago:, elige una de estas:
   • Enlace de pago (Stripe): "El enlace de pago se envía al correo electrónico del cliente". El cliente paga en línea desde su propio móvil, y el pago aterriza en la reserva como un pago normal de Stripe. Bueno cuando la tarjeta funciona pero la ventana de checkout se agotaba una y otra vez.
   • Manual: el dinero lo cobraste tú. Elige el Tipo de pago (Pagar en el sitio, Swish manual, Pago manual con tarjeta, Factura manual) y añade una nota si quieres.
4. Pulsa Registrar pago.

Un pago manual registra dinero que cobraste tú: efectivo, tu propio datáfono, tu propio Swish. Rentalbuddy no mueve nada de dinero en los pagos manuales; simplemente mantiene correctas las cifras de la reserva.

Opción 3: el pago sí pasó pero la ventana se cerró. Si el cliente pagó en el último instante y la confirmación nunca apareció, revisa la lista de reservas antes de volver a cobrarle: si el pago se completó, la reserva muestra Pagado. En caso de duda, comprueba el pago en el Panel de Stripe antes de cobrar dinero por segunda vez.

Respuestas rápidas

"¿Se le cobró a mi cliente por el intento fallido?" No. Un checkout caducado o rechazado no cobra dinero. Si el cliente ve una reserva de saldo en su extracto bancario, es su banco mostrando una autorización pendiente que nunca se capturó: desaparece sola.

"¿Cuánto tiempo bloquea el equipo un checkout abandonado?" Unos siete minutos desde que el cliente entró en el paso de pago. Después la reserva caduca y la franja se libera automáticamente.

"¿Puedo ver por qué se rechazó la tarjeta?" En Rentalbuddy no. Si el intento llegó a Stripe, el código de rechazo está en el pago dentro de tu Panel de Stripe. Si ni siquiera Stripe lo tiene, el cliente nunca llegó a enviar un pago.

"Al mismo cliente le falla siempre." Eso apunta a su tarjeta o a su banco, no a tu configuración, sobre todo si otros clientes pagan sin problema. Ofrécele el Enlace de pago por correo o un pago Manual, y sugiérele que lo consulte con su banco.

"Los pagos fallan a todo el mundo." Eso no es un problema del cliente: revisa tu conexión con Stripe en Ajustes → Pagos, y véase Rentalbuddy o Stripe: ¿dónde tengo que ir para cada cosa?.

Si nada de esto ha ayudado

Contacta con soporte con el número de reserva —o, si no se creó ninguna reserva, el nombre del cliente y aproximadamente cuándo lo intentó— y di qué vio el cliente en el paso de pago. Una captura de pantalla del mensaje de error hecha por el cliente ayuda mucho. Normalmente eso basta para rastrear el intento.