Les clients ne reçoivent pas de code PIN (ou le code n'ouvre pas la serrure)

Un client se tient devant la serrure sans code. Parcourez cette liste depuis le début — les trois premières vérifications résolvent la plupart des cas, et la dernière section vous explique comment débloquer le client en moins d'une minute.

D'abord : que dit la réservation ?

1. Allez dans Réservations et ouvrez la réservation du client.
2. Regardez les lignes de produit au milieu de la page. Si la réservation utilise des serrures connectées, deux colonnes supplémentaires apparaissent : Verrouillage et Code PIN.

Ce que vous voyez vous indique la suite :

Ce qu'affiche la réservation	Ce que cela signifie	Aller à
Un code dans Code PIN	Le code existe. Le problème vient de la remise, du moment ou de l'écran du client lui-même.	Étapes 1, 5 et 6
Sans PIN dans la colonne Code PIN	Aucun code n'a encore été créé pour cette ligne.	Étapes 1 à 4
Aucune colonne Verrouillage ni Code PIN	Aucune serrure n'est rattachée à cette ligne de produit.	Étape 3

La colonne Code PIN n'apparaît que lorsqu'au moins une ligne de la réservation est sur un cadenas Igloohome. Si vous utilisez des serrures manuelles, il n'y a pas de code par réservation — le client reçoit à la place le PIN principal fixe de la serrure, que vous pouvez voir sur la serrure dans Gares.

Étape 1 — La réservation est-elle intégralement payée ?

Tant qu'une réservation présente un montant restant à régler, aucun code PIN n'est distribué — ni dans le parcours de réservation, ni dans le lien de l'e-mail.

1. Sur la réservation, vérifiez le Montant restant à payer.
2. S'il est supérieur à zéro, encaissez le paiement (Ajouter un paiement, ou envoyez un lien de paiement) et les codes deviennent disponibles.

C'est de loin la raison la plus fréquente pour laquelle un code « disparaît » sur une réservation par ailleurs parfaite, en particulier sur les réservations manuelles et créées depuis l'admin.

Étape 2 — Est-ce simplement trop tôt ?

Les codes ne sont pas créés au moment où la réservation est faite.

• Le code d'un produit est créé environ 14 heures avant l'heure de début de ce produit. Si la réservation est faite plus près du début que cela, le code est créé immédiatement.
• L'écran du client n'affichera jamais un code avant 24 heures avant l'heure de début et plus tard qu'1 heure après l'heure de fin. En dehors de cette fenêtre, il ne voit rien du tout.
• Les casiers de rangement et les points d'accès sont plus stricts : ces codes s'affichent 15 minutes avant le début de la réservation et jusqu'à 30 minutes après sa fin.

Lisez les deux premiers points ensemble, car ils expliquent beaucoup d'appels perplexes. Entre environ 24 et 14 heures avant le début, la page du client est déjà « ouverte » mais le code n'existe pas encore — la page paraît vide alors que tout va bien. À partir d'environ 14 heures avant le début, le code est là.

Ainsi, un client qui réserve trois jours à l'avance et ouvre le lien le soir même ne verra réellement rien encore. C'est normal. Demandez quand commence sa réservation avant de partir à la chasse au défaut.

Un code cesse également d'être affiché dès que la réservation est marquée Revenu, ou dès que la ligne de produit est annulée.

Étape 3 — Une serrure est-elle rattachée, et a-t-elle un produit ?

Une ligne de produit sans serrure ne peut jamais produire de code.

1. Allez dans Gares et ouvrez la station de cet emplacement.
2. Dans le tableau des serrures, vérifiez la colonne Produit pour la serrure que le client doit utiliser. Si elle indique Aucun produit assigné, choisissez le bon produit dans la liste déroulante.
3. Si toute la station est non attribuée, vous verrez l'avertissement « Attention : aucun produit n’est attribué aux verrous de cette station. » directement sur la page.

Si la serrure est correcte mais que cette réservation précise est tombée sur la mauvaise serrure, vous pouvez la changer sur la réservation elle-même : la colonne Verrouillage sur la ligne de réservation est une liste déroulante tant que la réservation est modifiable.

Un point de plus à vérifier tant que vous y êtes : les codes ne sont générés que pour les emplacements configurés en libre-service. Ouvrez Emplacements, ouvrez l'emplacement, et vérifiez la Présence du personnel. Elle doit être sur Sans équipage — comme l'indique l'aide de ce champ, « Si vous prévoyez d'utiliser des serrures intelligentes, sélectionnez Sans équipage. Sinon, sélectionnez Habité. » Un emplacement laissé sur Habité ne produit aucun code, pour aucune réservation.

Étape 4 — La serrure est-elle active, correctement identifiée et synchronisée ?

Toujours sur la page de la station, vérifiez la ligne de la serrure :

1. Statut actif — une serrure inactive est masquée aux clients et son produit ne peut pas être réservé. L'infobulle de cette colonne le dit clairement : « Lorsqu'un verrou est actif, les clients peuvent réserver le produit associé à ce verrou. S'il est inactif, ce produit n'apparaît pas et ne peut pas être réservé. » Si toute la station est désactivée, vous verrez « Attention : tous les verrous de cette station sont inactifs. » et vous pouvez utiliser Activer tous les verrous.
2. Identifiant Bluetooth — il doit correspondre exactement à la serrure. Un identifiant manquant ou mal saisi (une espace en trop suffit) signifie qu'aucun code ne peut être généré pour cette serrure. Recopiez-le depuis votre application Igloohome plutôt que de le saisir à la main.
3. Resynchronisez la serrure seule : ouvrez les actions de sa ligne et choisissez Synchroniser cette serrure depuis Igloo. Vous devriez obtenir Serrure synchronisée depuis Igloo. Si vous obtenez L’ID Bluetooth est requis pour synchroniser depuis Igloo, revenez au point 2. Si vous obtenez Impossible de synchroniser la serrure depuis Igloo, passez à l'étape 5.

À savoir également : la suppression d'une serrure n'est pas bloquée lorsque des réservations y sont encore rattachées. Si une serrure a été supprimée en pleine saison, chaque réservation qui pointait vers elle perd ses codes. Si vous soupçonnez que c'est arrivé, contactez le support avec le numéro de réservation plutôt que d'essayer de tout reconstruire vous-même.

Étape 5 — Votre connexion Igloohome est-elle vivante ?

Les codes proviennent d'Igloohome. Si cette connexion a expiré, tous les nouveaux codes s'arrêtent d'un coup tandis que les anciens continuent de fonctionner — c'est pourquoi cela ressemble souvent à une panne aléatoire.

1. Allez dans Paramètres → Intégrations et regardez la section Serrures connectées. Elle affiche Connecté ou Non connecté, ainsi qu'un compte à rebours, « Votre connexion Igloo home expire dans ».
2. Si vous voyez « Votre connexion Igloo home a expiré ! », utilisez Renouez avec Igloo home.
3. Allez dans Gares et appuyez sur Récupérer les dernières informations de igloo home. Si vos serrures ne reviennent pas, guettez Méthode de paiement requise — le message exact est « Méthode de paiement requise. Veuillez ajouter une méthode de paiement valide dans le portail Igloo Connect pour synchroniser vos serrures. » Utilisez Ouvrir le portail Igloo Connect et réglez-y le moyen de paiement ; la synchronisation reste bloquée tant que ce n'est pas fait.

Un moyen de paiement impayé ou supprimé dans le portail Igloo Connect est une cause réelle et récurrente de « tous nos clients ne reçoivent soudain plus de codes ».

Étape 6 — Le client regarde-t-il au bon endroit, au bon moment ?

Si la réservation affiche un code mais que le client dit ne rien voir :

1. Demandez-lui d'ouvrir l'e-mail de confirmation et d'utiliser le bouton Début de la réservation plutôt qu'un ancien lien ou la page d'accueil de votre site.
2. Vérifiez qu'il se trouve bien dans la fenêtre de visibilité de l'étape 2.
3. Si vous utilisez l'étape facultative Avant déverrouillage dans votre flux client, le client doit la terminer (conditions, vidéo de sécurité, questions) avant qu'un code ne s'affiche. Vérifiez Paramètres → Flux client, étape Avant déverrouillage (optionnel), si vous n'êtes pas sûr qu'elle est activée.
4. Sur l'écran du client, le code apparaît sous la forme Verrouillage numéro et PIN : code. S'il a plusieurs produits, il y a une ligne et un code par serrure — un client avec deux kayaks a besoin des deux.

Le code s'affiche mais la serrure ne s'ouvre pas

Le code ne fonctionne que dans sa propre fenêtre temporelle, qui commence au début de l'heure pleine où débute la réservation (parfois une heure plus tôt) et court jusqu'à au moins une heure après la fin. Un client qui essaie une ou deux heures trop tôt n'obtiendra rien, même avec les bons chiffres.

Donner un code immédiatement à un client qui attend

Vous n'avez pas à résoudre tout ce qui précède pendant que quelqu'un patiente sous la pluie.

• Serrures manuelles : ouvrez Gares, trouvez la serrure — la colonne PIN principal est masquée ; utilisez Afficher le code PIN principal pour la révéler. De toute façon, c'est ce code qu'utilisent toutes les réservations sur cette serrure.
• Serrures Igloo : le PIN principal n'est pas stocké dans Rentalbuddy. Lisez le vrai code de la réservation dans la colonne Code PIN (décrite plus haut), ou retrouvez le PIN principal de la serrure dans l'application Igloohome — voir Connecter et gérer vos serrures connectées.

Donnez le code au client par téléphone, et indiquez-lui quel numéro de serrure utiliser. Vous pouvez voir le code d'une réservation dans l'admin à tout moment, y compris avant que l'écran du client ne commence à l'afficher.

Un PIN principal est un code que vous avez vous-même défini sur la serrure : traitez-le donc comme une information réservée au personnel, et changez-le sur la serrure si vous l'avez largement diffusé.

Si rien de tout cela n'a aidé

Contactez le support avec le numéro de réservation, l'emplacement et le numéro de serrure, et indiquez lesquelles des étapes ci-dessus vous avez déjà vérifiées. C'est généralement suffisant pour résoudre le problème sans second tour de questions.