Levantamento, devolução e estados da reserva — e o que acontece quando um cliente se atrasa

Uma reserva na Rentalbuddy tem três estados separados, e a maior parte da confusão vem de os misturar:

Qual	Onde o vê	A que responde
Estado da reserva	A coluna Estado em Reservas	Esta reserva está ativa ou cancelada?
Estado do pagamento	A coluna Estado do pagamento e a secção Pagamento na reserva	O dinheiro já chegou?
Estado de levantamento	A lista pendente de estado na reserva e em Gestão de reservas	Onde está o equipamento?

O estado de levantamento é aquele com que trabalha no dia a dia, e o que decide quando uma unidade volta a ficar livre.

Estado da reserva: Reservado, OK, Cancelado

Reservado — a reserva existe, mas não é uma reserva confirmada e ativa. Raramente a verá. Um pagamento que ainda está a decorrer tem o estado de pagamento Pendente e não aparece na sua lista de Reservas até estar pago.
OK — uma reserva normal e ativa. A maior parte da sua lista.
Cancelado — cancelada. Cancelar não movimenta dinheiro; consulte o guia sobre editar, mover ou cancelar uma reserva.

Estado do pagamento

Pago, Não pago, Parcialmente pago, Pendente, Reembolsado, Expirado ou Falhou.

Pendente significa que um pagamento está em curso mas não terminou, por exemplo um cliente que está neste momento no pagamento. As reservas pendentes ficam fora da linha temporal da Gestão de reservas, para que um pagamento abandonado não atravanque a vista do dia.
Uma reserva cujo pagamento online está Pendente, Expirado ou Falhou não recebe códigos: nem desbloqueio, nem códigos PIN, nem controlo do aquecedor para o cliente. Se o cliente cancelar um pagamento Swish, volta à verificação do estado do pagamento e daí ao pagamento. Se a Stripe já concluiu o pagamento, a página de desbloqueio espera até cerca de 10 segundos pela confirmação antes de mostrar os códigos.
Uma reserva paga com o tipo Pagamento de teste mostra Pago com pagamento de teste na secção Pagamento.

Os pagamentos, os reembolsos e o histórico de pagamentos são tratados nos guias sobre alterar uma reserva e sobre reembolsos.

Estado de levantamento: os quatro estados

A lista pendente na reserva e em cada linha da lista em Gestão de reservas tem exatamente quatro opções:

Não levantado - fluxo prévio obrigatório O cliente tem de cumprir os seus Requisitos antes do desbloqueio (perguntas, fotografias, termos) antes de ver os códigos. As novas reservas só começam aqui quando o passo antes do desbloqueio do local está ativado e tem pelo menos um requisito.

Pronto para levantamento O estado inicial normal: paga, à espera, equipamento não levantado. Na linha temporal: branco com contorno escuro.

Levantado O aluguer está a decorrer. Defini-lo regista o Check-in com a hora atual. Na linha temporal: azul sólido.

Devolvido O equipamento está de volta. Defini-lo regista o Check-out com a hora atual e liberta a unidade. Na linha temporal: verde sólido.

A página da reserva mostra o Início e o Fim reservados ao lado de Check-in e Check-out. Não são a mesma coisa: Início e Fim são o que foi reservado, Check-in e Check-out são quando aconteceu de facto. Um traço significa que ainda não aconteceu.

Alterar o estado manualmente

Abra a reserva em Reservas e use a lista pendente de estado por baixo de Início, Fim, Check-in e Check-out, ou
Abra a Gestão de reservas e use a lista pendente Estado na linha da reserva — não é preciso abrir a reserva.

A alteração é guardada de imediato. Precisa de permissão para gerir reservas (proprietários da conta, membros e Equipa de reservas, e as funções de parceiro que gerem reservas); para os leitores a lista pendente está a cinzento.

O que cada opção faz aos registos de hora:

Levantado regista o Check-in como agora e limpa o Check-out.
Devolvido regista o Check-out como agora.
Pronto para levantamento limpa tanto o Check-in como o Check-out.

Pode mover uma reserva em qualquer direção, incluindo para fora de Devolvido. Os clientes não podem desfazer a própria devolução; o operador pode.

Reabrir uma reserva que o cliente devolveu por engano: escolha Levantado se o aluguer ainda estiver a decorrer, ou Pronto para levantamento se não devia ter começado. Duas coisas a saber primeiro:

A hora de check-in original não é mantida: Levantado regista um novo Check-in como agora.
As respostas do antigo questionário de devolução (uma avaliação ou perguntas mostradas em Respostas da devolução) são eliminadas quando tira a reserva de Devolvido.

A unidade volta a ficar indisponível assim que reabre a reserva. Se entretanto alguém reservou o tempo libertado, pode acabar com duas reservas na mesma fechadura — verifique a Gestão de reservas antes de reabrir uma devolução num dia movimentado.

O que marca uma reserva como Levantado — e o que isso não prova

Uma reserva passa a Levantado de uma de quatro formas:

O cliente abre a página de desbloqueio na altura certa. Desde 15 minutos antes do início reservado até 30 minutos depois do fim reservado, abrir a página basta: uma reserva Pronto para levantamento passa a Levantado e o Check-in é registado. O cliente não tem de premir nada.
O cliente envia o formulário antes do desbloqueio dentro desse período. Se o enviar mais cedo, a reserva passa antes a Pronto para levantamento.
Um sistema de fechaduras ligado comunica o levantamento.
O operador define-o.

Se o cliente abrir a página demasiado cedo, vê "Chegou cedo" e "A sua reserva começa às …" com um botão Recarregar página, e o estado não muda.

O cliente tem de fazer check-in para receber o código?

Não. Não há um passo de check-in separado antes dos códigos. Os códigos aparecem na página de desbloqueio do cliente — que se abre com o botão Iniciar reserva do email de confirmação — a partir de 15 minutos antes do início reservado. Abrir a página nesse período é o check-in: mostra os códigos e marca a reserva como Levantado ao mesmo tempo. Os códigos nunca são enviados por email.

Há quatro coisas que podem reter os códigos:

Demasiado cedo — antes de faltarem 15 minutos para o início, a página diz "Chegou cedo".
Requisitos antes do desbloqueio — quando esse passo está ativado, o cliente envia primeiro os seus requisitos e só depois vê os códigos (ver "Antes de o cliente poder desbloquear" abaixo).
Algo por pagar — depois de enviar uma ligação de pagamento, a página mostra "Ainda não pagou a totalidade da sua reserva" com Pagar em vez dos códigos, até estar pago.
Um pagamento por concluir — enquanto o pagamento online está Pendente, ou depois de ter Expirado ou Falhou, a reserva não recebe código nenhum.

A equipa também pode ler o código Igloo de uma reserva na página da reserva, na coluna Código PIN das Linhas da encomenda, e dá-lo ao cliente.

Levantado só significa que o cliente abriu a página do código a tempo — não que a fechadura abriu. Com fechaduras de código, a Rentalbuddy nunca sabe se o código foi introduzido. Assim, uma reserva pode mostrar Levantado embora ninguém na sua estação tenha visto o cliente, e um cliente pode ter o código sem ter levantado nada. Se um cliente disser que o código não funciona, consulte o guia de resolução de problemas de códigos PIN.

Onde ficam registados o check-in e o check-out

Cada alteração real do estado de levantamento passa a ser uma linha no Registo de alterações da reserva, com quem a fez e onde:

"Check-in da reserva feito por", "Check-out da reserva feito por"
"Estado de levantamento definido como … por" — por exemplo quando um formulário antes do desbloqueio passa uma reserva a Pronto para levantamento
"Check-in limpo por", "Check-out limpo por", "Check-in e check-out limpos por" — quando faz uma reserva recuar

Depois do nome vem o local: através de Página de desbloqueio, através de Página de devolução, através de Formulário antes do desbloqueio ou através de Hardware. As alterações feitas pelo operador ou por um colega mostram o nome sem local. Uma nota entre parênteses assinala o que for invulgar: cedo demais, tarde demais, cancelada ou não paga, ou "foi …" quando a reserva vinha de um estado inesperado — por exemplo "Check-in da reserva feito por: Anna (foi Devolvido)" depois de uma devolução reaberta.

A página de desbloqueio volta a verificar a reserva a cada minuto, mas só as alterações reais são registadas, por isso o registo mantém-se curto. Quem é quem no registo de alterações está explicado no guia sobre alterar uma reserva.

Como o cliente devolve

Tudo o que se segue acontece na página de desbloqueio do cliente — a página a que chega pela ligação no email de confirmação.

O cliente prime Confirmar devolução na página de desbloqueio.
Abre-se a página de devolução, com o título Confirmar devolução (ou o seu próprio título). Se configurou Requisitos na devolução, o cliente preenche-os aqui.
O cliente prime Concluir aluguer.
Enquanto os códigos ainda estão no ecrã, é-lhe perguntado "Já trancou e devolveu tudo?" — "Os seus códigos de fechadura não voltarão a ser mostrados depois deste passo. Certifique-se de que está tudo no lugar e trancado antes de continuar." — com Sim, já tranquei e Ainda não. Se a sua página de devolução ocultar os códigos, esta pergunta surge logo quando prime Confirmar devolução.
A reserva passa a Devolvido e o cliente vê "Obrigado, a sua reserva está concluída!", seguido da sua mensagem de confirmação de devolução e, se estiverem ligadas, das suas avaliações Google.

Bom saber:

As respostas aos requisitos são guardadas primeiro; só depois a reserva é marcada como devolvida.
Num telemóvel, enquanto o cliente percorre uma lista de verificação de devolução, o código fica fixo no topo do ecrã para que ainda possa trancar.
Um botão Terminar reserva num email abre diretamente a página de devolução, e isso também funciona depois do fim reservado.
A página de devolução só abre a partir de 15 minutos antes do início reservado.
Quando uma reserva está Devolvido — pelo cliente ou pelo operador — a página de desbloqueio do cliente mostra apenas o agradecimento, não os códigos. Não marque uma reserva como Devolvido enquanto o cliente ainda precisar de abrir uma fechadura.
Se usar um aquecedor de sauna ligado, marcar a reserva como Devolvido também desliga o aquecedor.

Se os clientes veem sequer Confirmar devolução depende da definição Mostrar botão de confirmação no separador Fluxo do cliente (em Definições, ou no local, se tiver Específico do local ativado), passo Desbloqueio (PIN + instruções de levantamento). Está ativada, a menos que a desative. Os requisitos de devolução configuram-se no passo Devolução (encerramento + lista de verificação), em Requisitos na devolução — consulte o guia do fluxo do cliente para ambos.

Onde ficam as respostas: abra a reserva e procure Respostas da devolução. As respostas ao passo antes do desbloqueio estão em Respostas antes do desbloqueio, as respostas dadas no pagamento em Respostas do cliente. Cada secção só aparece quando tem conteúdo. Cada resposta mantém a pergunta tal como estava quando o cliente respondeu, mesmo que mais tarde altere ou elimine a pergunta. As fotografias também ficam na galeria de imagens da reserva.

Muitos clientes nunca premem Confirmar devolução. É normal e não custa nada — não devolver nunca cobra nada a mais ao cliente. É por isso que existe o estado manual Devolvido.

Marcar uma reserva como Devolvido liberta a unidade de imediato

Quando uma reserva é definida como Devolvido, a partir desse momento as suas unidades deixam de bloquear o que quer que seja. O equipamento volta a poder ser reservado de imediato — mesmo que a hora de fim reservada ainda não tenha passado. Um cliente que reservou até às 18:00 e volta às 14:00 dá-lhe mais quatro horas para alugar, mas só depois de alguém marcar a reserva como Devolvido.

Por isso, quando um cliente volta mais cedo: não cancele a reserva nem altere a hora de fim. Defina Devolvido.

Devolvido não movimenta dinheiro, não envia nenhum reembolso nem envia nenhum email próprio. Quando uma reserva terminou — marcada como Devolvido, ou terminada há mais de 30 minutos — a fechadura já não pode ser alterada, nem com Editar Fechadura nem arrastando-a na Gestão de reservas: mantém a fechadura (e o número da fechadura) que o cliente usou. O guia da linha temporal explica as regras de arrastar.

Antes de o cliente poder desbloquear

O reflexo do passo de devolução é o passo Antes do desbloqueio (opcional) do Fluxo do cliente. Quando está ativado com pelo menos um requisito, as novas reservas desse local começam como Não levantado - fluxo prévio obrigatório. O cliente vê os seus requisitos em vez dos códigos PIN e recebe os códigos depois de os enviar. Use-o para termos de responsabilidade, vídeos de segurança, fotografias de identificação ou uma verificação do estado antes de o equipamento sair. A configuração é tratada no guia do fluxo do cliente.

Quando um cliente se atrasa ou nunca devolve

Resposta curta: nada acontece automaticamente. Não há estado "em atraso", nem alerta, nem devolução automática, nem taxa de atraso automática. A reserva fica simplesmente Levantado até o cliente ou o operador a marcar como Devolvido.

O que muda com o tempo:

A página de desbloqueio do cliente. A partir do fim reservado, a contagem decrescente (se a mostrar) diz "A sua reserva já terminou.", mas os códigos continuam a aparecer. A partir de 30 minutos depois do fim reservado, a página mostra "A sua reserva já não é válida." em vez dos códigos.
O código na fechadura pode durar mais do que a página. Um código Igloo funciona na fechadura durante o seu próprio período, que termina na hora certa seguinte ao fim reservado (uma hora mais tarde se a reserva começou depois de :45), e não pode ser retirado à distância. O horário exato dos códigos está no guia de resolução de problemas de códigos PIN.
A unidade volta a poder ser reservada segundo o horário, não segundo a devolução. Quando passar o fim reservado mais o seu Tempo de preparação após a reserva, a unidade pode ser reservada por outra pessoa, mesmo que a reserva ainda diga Levantado. Se o caiaque ainda estiver mesmo fora, o cliente seguinte pode reservar uma unidade que não está lá. É o reflexo da devolução antecipada acima, e a razão para olhar para a Gestão de reservas à hora de fecho.

As taxas de atraso não são suportadas, por opção. A Rentalbuddy não cobra nada automaticamente a ninguém por devolver tarde. Se cobra pelas devoluções tardias, inclua a regra nos seus termos e cobre-a depois pelos seus meios (por exemplo com uma ligação de pagamento na reserva — consulte o guia sobre alterar uma reserva).

O que pode configurar em alternativa:

Um email "por favor devolva". Em Definições → Emails, crie um email personalizado que seja enviado Depois do fim da reserva (em Quando deve o email ser enviado?) com Estado da reserva definido apenas como Levantado. Chega então exatamente aos clientes que levantaram e nunca concluíram uma devolução, e deixa em paz os que nunca levantaram. Um lembrete Antes do fim da reserva com um botão Prolongar reserva funciona como um aviso antes que seja tarde. Como criá-los está no guia de emails. Os lembretes são enviados apenas por email; não há SMS.
Tempo extra pago. Com Mostrar botão para prolongar a reserva ativado, os clientes podem pagar para ficar com a unidade mais tempo, desde que esteja livre — consulte o guia sobre alterar uma reserva. Também pode prolongar a reserva por eles com Editar → Prolongar, até 12 horas depois do fim reservado.
Uma margem. O Tempo de preparação após a reserva nas datas de abertura do local mantém a unidade indisponível durante esse tempo depois de cada reserva. Não dá tempo extra ao cliente; protege a reserva seguinte. Com fechaduras de código Igloo, um tempo de preparação de pelo menos uma hora também evita, na maioria dos casos, que o código do cliente anterior ainda funcione durante o aluguer seguinte. Consulte o guia do horário de abertura.

O cliente anterior não devolveu e o seguinte está à espera

Abra a Gestão de reservas e encontre a fechadura. A reserva atrasada continua azul (Levantado); a reserva do cliente seguinte vem a seguir.
Contacte o cliente atrasado — o telefone e o email estão na reserva.
Se outra unidade do mesmo produto estiver livre, mova para ela a reserva do cliente que está à espera: arraste-a para outra linha de fechadura ou use Editar Fechadura na reserva. O cliente recebe o código da nova fechadura (consulte o guia da linha temporal).
Quando o equipamento atrasado estiver de volta, defina a reserva atrasada como Devolvido.

Referência rápida

Situação	O que fazer
O cliente voltou mais cedo e quer voltar a alugar a unidade	Defina Devolvido
O cliente nunca premiu devolver	Defina Devolvido manualmente
O cliente premiu devolver por engano	Defina Levantado de novo — a hora de check-in é reescrita
Equipamento entregue ao balcão	Defina Levantado, ou deixe a página de desbloqueio do cliente fazê-lo
O cliente está atrasado	Nada automático; contacte-o, prolongue se quiser mais tempo
O cliente seguinte espera por uma unidade não devolvida	Mova a reserva em espera para uma fechadura livre
Lembrar os clientes de devolver	Email personalizado Depois do fim da reserva, Estado da reserva Levantado
Fotografias ou uma lista de verificação na devolução	Fluxo do cliente → Devolução (encerramento + lista de verificação)
A reserva não deve acontecer de todo	Cancelar — consulte o guia sobre alterar uma reserva

Perguntas frequentes

O que acontece se um cliente não devolver a horas? Nada automático: a reserva fica Levantado, não é cobrada nenhuma taxa e ninguém é alertado. A unidade volta a poder ser reservada depois do fim reservado mais o seu tempo de preparação, por isso contacte o cliente e verifique a Gestão de reservas.

A Rentalbuddy pode cobrar uma taxa de atraso automaticamente? Não, por opção. Inclua a sua regra de devolução tardia nos termos e cobre-a depois pelos seus meios; ofereça o botão de prolongar para que os clientes possam pagar o tempo extra.

Os clientes nunca premem "Confirmar devolução" — é um problema? Não. Não é cobrado nada a mais e a unidade fica livre no fim reservado mais o tempo de preparação, de qualquer forma. Defina Devolvido manualmente se quiser a unidade de volta mais cedo.

Um cliente premiu devolver por engano — como reabro a reserva? Volte a definir o estado como Levantado na reserva ou na Gestão de reservas. A hora de check-in é registada de novo como agora.

Os clientes podem receber o código PIN sem fazer check-in? Sim. Não há check-in separado: o código está na página de desbloqueio a partir de 15 minutos antes do início, e abrir essa página é o que marca a reserva como Levantado. Só os Requisitos antes do desbloqueio ou uma ligação de pagamento por pagar vêm primeiro.

A reserva diz Levantado — o cliente abriu mesmo a fechadura? Não necessariamente. Levantado significa que abriu a página de desbloqueio no período da reserva (ou que o operador o definiu); as fechaduras de código nunca comunicam se o código foi introduzido.

O cliente voltou mais cedo — posso voltar a alugar o caiaque? Sim: defina a reserva como Devolvido e a unidade pode ser reservada de imediato. Não cancele a reserva nem altere a hora de fim.

Porque é que o check-out diz 17:32 se a reserva terminava às 17:59? O Check-out é quando a devolução foi concluída — pelo cliente ao premir Concluir aluguer ou por alguém ao definir Devolvido — não o fim reservado.

O cliente seguinte encontrou o cacifo vazio — e agora? A reserva anterior nunca foi devolvida, mas o seu tempo tinha terminado, por isso a unidade foi reservada de novo. Mova a reserva do cliente em espera para uma fechadura livre com o mesmo produto e contacte o cliente atrasado.

A Equipa de reservas pode fazer o check-in e o check-out dos clientes? Sim. A Equipa de reservas pode alterar o estado na reserva e na Gestão de reservas, tal como os proprietários e os membros. Os leitores não podem.

O pagamento com cartão do cliente falhou. Ainda pode receber o código? Não. Uma reserva cujo pagamento online está Pendente, Expirado ou Falhou não recebe códigos, nem desbloqueio, nem códigos PIN, quer ainda esteja em curso quer tenha expirado.