Rimborsare o annullare una prenotazione (annullare non rimborsa)

Annullare una prenotazione non rimborsa il cliente. Rentalbuddy non restituisce mai denaro solo perché una prenotazione viene annullata. Se il cliente deve riavere i suoi soldi, rimborsalo dalla sezione Pagamento della prenotazione, prima o dopo l'annullamento: l'ordine non conta.

Le due azioni sono completamente separate:

• Annulla interrompe la prenotazione: viene contrassegnata come Annullata, l'attrezzatura viene liberata e la pagina di sblocco del cliente smette di funzionare. Non si sposta denaro.
• Rimborsa restituisce denaro sulla carta del cliente tramite Stripe. Non annulla la prenotazione e non libera l'attrezzatura.

Se un cliente non viene e deve riavere i suoi soldi, fai entrambe le cose.

Rimborsare un pagamento con carta dalla prenotazione

I rimborsi si fanno nel pannello di gestione di Rentalbuddy, sulla prenotazione stessa. Non devi aprire Stripe (il vecchio consiglio secondo cui "i rimborsi si possono fare solo in Stripe" non è più valido).

1. Apri Prenotazioni nel menu e apri la prenotazione.
2. Scorri fino alla sezione Pagamento. Ogni pagamento è una riga con Importo, Metodo di pagamento, Stato, ID pagamento, Creata e Registrato da.
3. Trova la riga in cui Metodo di pagamento è Stripe e lo stato è Pagato. All'inizio di quella riga c'è un pulsante con una freccia circolare chiamato Rimborsa.
4. Premilo. Si apre la finestra Rimborsa con un importo già compilato. Controlla la cifra: è un suggerimento, non necessariamente quanto vuoi restituire.
5. Modifica l'importo se vuoi rimborsarne solo una parte.
6. Premi il pulsante in basso. Riporta Rimborsa seguito dall'importo, così vedi esattamente cosa stai per restituire.

Quando il rimborso è andato a buon fine, la finestra si chiude e la prenotazione si ricarica con il rimborso.

Se la finestra resta aperta e non cambia nulla dopo aver premuto Rimborsa, il rimborso non è andato a buon fine e non è stato inviato denaro. In questo caso Rentalbuddy non mostra il motivo indicato da Stripe. Controlla il pagamento nella tua Dashboard Stripe (cerca l'ID pagamento) e contatta l'assistenza se continua a non riuscire.

Quali pagamenti hanno un pulsante Rimborsa

Il pulsante Rimborsa compare solo sui pagamenti pagati online tramite Stripe: i pagamenti che il cliente ha effettuato al momento del pagamento e quelli effettuati tramite un link di pagamento che hai inviato dalla prenotazione. Scompare quando l'intero pagamento è stato rimborsato.

I pagamenti che hai registrato a mano non hanno il pulsante Rimborsa. Rentalbuddy non ha mai gestito quel denaro, quindi non ha nulla da restituire: restituisci i contanti, oppure rimborsa Swish, una fattura o il tuo terminale per carte come fai di solito. In Rentalbuddy puoi stornare la riga del pagamento manuale, vedi sotto.

Rimborsare una parte dell'importo (rimborso parziale)

Puoi rimborsare qualsiasi importo fino a quanto resta rimborsabile su quel pagamento, e puoi farlo in più volte: una parte oggi, il resto più avanti.

Non puoi rimborsare più di quanto il cliente ha pagato con quel pagamento:

• Sotto il campo la finestra indica il tetto massimo: "L'importo non deve superare" l'importo, seguito da "(l'importo del pagamento)". Dopo un rimborso parziale precedente, il tetto è ciò che resta sul pagamento.
• Se digiti un numero più alto, il campo torna al massimo.
• Il pulsante Rimborsa resta disattivato a zero.

Quindi non puoi superare l'importo per sbaglio. Non esiste un rimborso per singolo prodotto: se va rimborsato solo un articolo in una prenotazione con più articoli, calcola tu l'importo e rimborsalo dal pagamento.

Se la prenotazione ha più pagamenti Stripe (per esempio il pagamento iniziale più un link di pagamento inviato in seguito), ogni riga ha il proprio pulsante Rimborsa e il proprio tetto massimo. Rimborsa dal pagamento con cui è arrivato il denaro.

Cosa succede dopo un rimborso

Sulla prenotazione:

• Sotto il pagamento compare una nuova riga con un importo negativo e il metodo Stripe (rimborso). Il suo Stato è Rimborsato non appena Stripe ha eseguito il rimborso, e In attesa finché è ancora in corso.
• Pagato diminuisce. Lo stato del pagamento della prenotazione diventa Rimborsato quando tutto ciò che il cliente ha pagato è stato rimborsato, oppure Pagato in parte dopo un rimborso parziale: è previsto, non è un errore. Se la prenotazione era stata pagata più di quanto costa (per esempio dopo uno spostamento più economico) e rimborsi solo l'eccedenza, resta Pagato.
• L'icona della cronologia del pagamento (Mostra cronologia del pagamento) apre Cronologia del pagamento, che elenca il rimborso come Rimborsato con chi l'ha effettuato e l'importo. Un pagamento con carta effettuato al momento della prenotazione riceve questa icona dal suo primo rimborso.

In Stripe: Rentalbuddy chiede a Stripe di rimborsare subito, e il rimborso compare sul pagamento nella tua Dashboard Stripe con un proprio stato. Lo paga il tuo saldo Stripe. Rentalbuddy non modifica le commissioni di Stripe: se Stripe restituisce la sua commissione su un pagamento rimborsato lo vedi su quel pagamento nella tua Dashboard Stripe.

Per il cliente:

• Il denaro torna sulla carta o sul metodo di pagamento con cui ha pagato. Passa attraverso il circuito della carta e la sua banca, il che di solito richiede alcuni giorni; né tu né Rentalbuddy potete accelerarlo. Se un cliente chiede dove sia, cerca il rimborso nella tua Dashboard Stripe.
• Rentalbuddy non invia un'email di rimborso. Stripe può inviare un'email al cliente sul rimborso se l'hai attivato nelle tue impostazioni Stripe. Nel dubbio, presumi che il cliente non abbia ricevuto nulla e avvisalo.

Un rimborso non si può annullare. Non esiste un "annulla rimborso" né in Rentalbuddy né in Stripe. Se rimborsi troppo, l'unico modo per rimediare è chiedere al cliente di pagare di nuovo (per esempio con un link di pagamento, vedi sotto). Leggi l'importo due volte prima di premere Rimborsa.

Chi può rimborsare e annullare

• Rimborsa richiede l'autorizzazione al rimborso. Ce l'hanno i proprietari e i membri dell'account; Personale prenotazioni e i visualizzatori dell'account no.
• I partner non possono rimborsare. Proprietari, membri e visualizzatori partner non vedono mai il pulsante Rimborsa sugli account che gestiscono: i rimborsi restano ai proprietari e ai membri di ciascun account. Un partner che aiuta un cliente chiede al cliente di effettuare il rimborso.
• Annulla è disponibile per i proprietari e i membri dell'account, per Personale prenotazioni e per i proprietari e i membri partner sugli account che gestiscono.
• Storna pagamento, Modifica pagamento e Nuovo pagamento richiedono l'autorizzazione a gestire le prenotazioni: proprietari e membri dell'account, Personale prenotazioni, e proprietari e membri partner. Per Personale prenotazioni, un pagamento manuale con importo negativo o con lo stato Rimborsato viene rifiutato, perché registra denaro in uscita.

Se non vedi un pulsante descritto qui, il tuo ruolo non lo include. Vedi la guida su utenti e ruoli.

Annullare una prenotazione

Cosa fa l'annullamento

• Lo Stato della prenotazione diventa Annullata.
• L'attrezzatura viene liberata, quindi l'orario torna prenotabile.
• La pagina di sblocco del cliente smette di funzionare. Se la apre, vede "La tua prenotazione è stata annullata." con i recapiti della tua sede.
• Le email di promemoria ancora programmate per la prenotazione non vengono inviate.

Cosa non fa l'annullamento

• Non si sposta denaro. Non viene rimborsato nulla, né in parte né del tutto. Il pagamento resta esattamente com'era e la prenotazione continua a mostrarlo come pagato.
• Nessuna email al cliente. Rentalbuddy non invia un'email di annullamento. Avvisa tu il cliente.
• Rentalbuddy non ritira dalla serratura un codice PIN che il cliente ha già ricevuto. L'annullamento blocca la pagina di sblocco, ma un codice che il cliente ha già visto lì (o che gli hai letto tu) può ancora aprire la serratura fino alla fine della sua finestra temporale. I codici non vengono mai inviati per email. Se è importante, gestiscilo sulla serratura (vedi le guide sulle serrature).

Come annullare

1. Apri la prenotazione in Prenotazioni.
2. Premi Annulla nella fila di pulsanti in alto. Puoi anche annullare dall'elenco Prenotazioni con l'icona del cestino (Annulla prenotazione) sulla riga.
3. Conferma nella finestra Annullare la prenotazione? ("Vuoi davvero annullare questa prenotazione?") premendo Annulla prenotazione.

Il messaggio di conferma dice "Prenotazione eliminata", ma la prenotazione non viene eliminata: resta nell'elenco con Stato Annullata, e i suoi pagamenti e la sua cronologia vengono conservati.

L'annullamento non si può annullare. Una volta annullata una prenotazione, il pulsante Annulla scompare e non esiste un modo per ripristinarla. Se è stato un errore, crea una nuova prenotazione per il cliente.

Gli acquisti di abbonamenti non si possono annullare in questo modo. Tutto il resto che puoi modificare in una prenotazione (orari, prodotti, serrature, prolungamento) è descritto nella guida sulla modifica, lo spostamento o l'annullamento di una prenotazione.

Pagamenti manuali: Storna pagamento invece di eliminare

I pagamenti che hai registrato a mano (per esempio Paga in sede, Swish manuale, Pagamento con carta manuale, Fattura manuale o Pagamento di test) non vengono mai eliminati. Li storni invece:

1. Sulla riga del pagamento manuale, premi l'icona del cestino (Storna pagamento).
2. La finestra Storna pagamento spiega: "Il pagamento resta nell'elenco come stornato e non conta più nell'importo pagato."
3. Se vuoi, compila Motivo (facoltativo), per esempio "Registrato due volte" o "Contanti restituiti al cliente".
4. Premi Storna pagamento.

La riga resta nell'elenco, in grigio e barrata, con lo stato Stornato, e si sposta in fondo. Non conta più in Pagato, quindi Da pagare e lo stato del pagamento si aggiornano. La sua Cronologia del pagamento mostra chi l'ha stornata e perché. Una riga stornata non può essere modificata né stornata di nuovo: registra invece un nuovo pagamento con Nuovo pagamento.

Lo storno non sposta denaro. Corregge solo le cifre della prenotazione. Se restituisci contanti o Swish, fallo tu e poi storna la riga (o registralo come preferisce la tua contabilità).

Link di pagamento non pagati: se hai inviato al cliente un link di pagamento Stripe dalla prenotazione e non ha ancora pagato, anche quella riga ha un'icona del cestino. Apre Rimuovi link di pagamento ("Vuoi rimuovere questo link di pagamento? Il cliente non potrà più pagare tramite questo link."), e Rimuovi lo elimina.

Un pagamento Stripe pagato non ha l'icona del cestino. Può solo essere rimborsato.

Rimborsare la differenza dopo uno spostamento o una modifica più economici

Il prezzo concordato al momento della prenotazione resta valido. Quando una prenotazione viene spostata, Rentalbuddy calcola il prezzo dell'orario originale e di quello nuovo ai prezzi attuali e aggiunge o toglie solo la differenza tra i due. Se i tuoi prezzi sono cambiati da quando il cliente ha prenotato, la prenotazione mantiene il proprio prezzo, più o meno quella differenza; non viene ricalcolata da zero. Un prolungamento aggiunge sempre e solo un costo: una prenotazione più lunga che risulterebbe più economica non costa nulla in più.

Quando sposti o modifichi una prenotazione

Quando rendi una prenotazione più economica, Rentalbuddy non rimborsa automaticamente la differenza. Quando usi Modifica → Sposta, la finestra di prenotazione mostra "Da rimborsare:" con l'importo prima della conferma. (Prolunga mostra sempre "Da incassare:".) Tornato alla prenotazione ricevi il messaggio "Il nuovo prezzo è inferiore di (importo) rispetto a quanto pagato. Rimborsa la differenza dall'elenco dei pagamenti."

Poi rimborsa come descritto sopra. Quando apri Rimborsa su una prenotazione che è stata pagata più di quanto costa ora, la finestra suggerisce l'importo pagato in eccesso. Controllalo e premi Rimborsa. Finché non rimborsi, la prenotazione mostra semplicemente un Pagato più alto del suo Totale (IVA incl.).

Quando il cliente sposta la propria prenotazione

Se permetti ai clienti di spostare l'orario di inizio, possono spostare qualsiasi prenotazione, comunque sia stata pagata:

• A un orario più economico: il cliente vede "Rimborso:" con l'importo che gli torna indietro. È solo quanto ha pagato oltre il nuovo totale della prenotazione, quindi una prenotazione non pagata per intero riceve indietro meno, o niente. Rentalbuddy lo rimborsa automaticamente dai pagamenti Stripe della prenotazione stessa (partendo dal più alto). In Cronologia del pagamento quel rimborso risulta registrato da Cliente.
• Il denaro che non è entrato tramite Stripe non viene rimborsato automaticamente. Se la prenotazione è stata pagata in sede, con Swish, con fattura o in un altro modo manuale, Rentalbuddy non può restituire quel denaro e non ti avvisa nemmeno. La prenotazione mostra allora un Pagato più alto del suo Totale (IVA incl.). Restituisci tu il denaro al cliente, poi correggi la riga del pagamento manuale con Modifica pagamento, oppure registra quanto hai restituito come pagamento manuale con importo negativo.
• A un orario più costoso: il cliente paga la differenza con carta nella finestra di prenotazione. Se i pagamenti online sono disattivati per il tuo account, lo spostamento avviene subito e la differenza viene aggiunta alla prenotazione come Da pagare, da incassare tu.
• Una differenza molto piccola non viene addebitata. Se uno spostamento più costoso o un prolungamento costa meno del pagamento online minimo di Stripe per la tua valuta, al cliente non viene addebitato nulla e la modifica va comunque a buon fine. Il registro modifiche della prenotazione mostra una riga come "Orario di inizio spostato: … non addebitato, sotto il minimo di … per il pagamento online".

Se un cliente ha pagato un supplemento per spostarsi e il nuovo orario è stato preso prima che il pagamento si concludesse, quel pagamento aggiuntivo viene rimborsato automaticamente.

Annullata ma ancora pagata, oppure addebitata senza prenotazione

Il denaro e la prenotazione possono andare fuori sincronia. Ecco i casi, come riconoscerli e cosa fare.

Hai annullato, ma il cliente ha comunque pagato

È il caso più comune: la prenotazione è stata annullata e nessuno l'ha rimborsata, perché annullare non rimborsa.

• Come riconoscerlo: nell'elenco Prenotazioni, Stato è Annullata mentre Stato del pagamento è ancora Pagato o Pagato in parte. Puoi digitare "Annullata" nella casella di ricerca per elencare solo le prenotazioni annullate, poi ordinare per Stato del pagamento.
• Soluzione: se il cliente deve riavere i suoi soldi, apri la prenotazione e rimborsala. Il pulsante Rimborsa funziona ancora su una prenotazione annullata.

Al cliente è stato addebitato, ma la prenotazione è stata annullata o è scaduta

Quando un cliente passa al pagamento, Rentalbuddy gli riserva l'attrezzatura per circa sette minuti (vedi la guida sui pagamenti non riusciti per come funziona la riserva). In rari casi un pagamento si conclude proprio nel momento in cui la riserva scade, di solito quando il cliente ha impiegato molto tempo ad approvare il pagamento nell'app della banca o con Klarna.

• Come riconoscerlo: il cliente dice di aver pagato e ha una conferma o un addebito sulla carta, ma la prenotazione mostra Stato Annullata. Nella prenotazione, la sezione Pagamento mostra una riga Stripe con stato Pagato. Nella tua Dashboard Stripe il pagamento è riuscito; la sua descrizione è l'ID della prenotazione Rentalbuddy, che puoi incollare nella casella di ricerca di Prenotazioni.
• Perché è importante: l'attrezzatura è stata liberata alla scadenza della riserva, quindi potrebbe essere già prenotata da qualcun altro, e il cliente potrebbe non ricevere una pagina di sblocco o un codice funzionanti.
• Soluzione, in uno dei due modi:
  • Rimborsa il pagamento su quella prenotazione e chiedi al cliente di prenotare di nuovo, oppure
  • Crea tu una nuova prenotazione per il cliente e registra su di essa un pagamento Manuale con una Nota di pagamento che rimanda al pagamento originale (per esempio il suo ID pagamento), così la nuova prenotazione non mostra un importo dovuto. Il denaro resta sulla prenotazione originale in Stripe.

Se ai clienti viene spesso addebitato un importo senza che ricevano una prenotazione, non si tratta del raro caso di tempistica: contatta l'assistenza. Può indicare un vecchio collegamento a Stripe che non comunica più i pagamenti a Rentalbuddy.

Il cliente ha pagato due volte

Se un cliente ha prenotato due volte per errore (per esempio perché pensava che il primo tentativo non fosse riuscito), troverai due prenotazioni con Pagato. Annulla quella che non gli serve e rimborsane il pagamento. Se i clienti vengono spesso riportati all'inizio della finestra di prenotazione dopo aver pagato, controlla che lo script del pulsante di prenotazione sia presente sulla tua pagina una sola volta (vedi la guida sull'installazione del pulsante di prenotazione).

Situazioni comuni

Il cliente annulla con largo anticipo e riceve tutto indietro. Rimborsa l'intero importo sulla riga del pagamento, poi annulla la prenotazione così l'attrezzatura viene liberata.

Il cliente annulla tardi e tu trattieni una penale. Rimborsa solo la parte che restituisci: digita l'importo ridotto nella finestra Rimborsa. La prenotazione mostrerà Pagato in parte. Poi annulla la prenotazione.

Il cliente non si presenta e non riceve nulla. Annulla solo la prenotazione, oppure lasciala com'è. Non rimborsare.

Il cliente non ha mai ricevuto un codice e vuole indietro i suoi soldi. Rimborsa dalla prenotazione come al solito, poi annullala. Per capire perché mancava il codice, vedi la guida sui clienti che non hanno ricevuto un codice PIN.

La prenotazione è stata pagata in contanti o in sede. Non c'è nulla da rimborsare nel sistema. Regola la questione direttamente con il cliente, poi storna la riga del pagamento manuale se vuoi che le cifre della prenotazione lo rispecchino.

Hai annullato e poi ti sei accorto che il denaro andava restituito. Nessun problema: il pulsante Rimborsa è ancora sulla prenotazione dopo l'annullamento.

Hai rimborsato troppo. Un rimborso non si può annullare. Chiedi al cliente di pagare la differenza: nella prenotazione premi Nuovo pagamento, scegli Link di pagamento Stripe ("Il link di pagamento viene inviato all'email del cliente") e premi Registra pagamento. Una differenza inferiore al pagamento online minimo di Stripe per la tua valuta (per esempio 3 SEK) non può essere inviata come link: la finestra lo segnala e Registra pagamento resta disattivato. Regola un importo così piccolo direttamente con il cliente, oppure registralo come Manuale.

È una prenotazione di prova che hai fatto tu. Una prenotazione fatta con Fai una prenotazione di prova (ha un chip Prova accanto allo stato) non richiede nulla da parte tua. In Prenotazioni è nascosta a meno che non attivi Mostra prenotazioni di prova. Viene annullata automaticamente 30 minuti dopo la creazione e, con Prova con un pagamento reale, il piccolo addebito di prova viene rimborsato subito, quindi la prenotazione mostra il pagamento e il relativo rimborso. Stripe trattiene la sua piccola commissione. Annullala tu se vuoi terminare la prova prima.

Domande frequenti

Ho appena annullato una prenotazione. Il cliente viene rimborsato automaticamente? No. Annullare non rimborsa mai. Apri la prenotazione, premi Rimborsa sulla riga del pagamento Stripe e conferma con Rimborsa.

Annullare in Rentalbuddy rimborsa o annulla il pagamento in Stripe? No. Il pagamento resta com'è sia in Rentalbuddy sia in Stripe finché non lo rimborsi dalla sezione Pagamento della prenotazione.

Posso rimborsare solo una parte dell'importo? Sì. Digita l'importo nella finestra Rimborsa. Puoi rimborsare in più volte, fino a quanto il cliente ha pagato con quel pagamento.

Dov'è il pulsante di rimborso? Non lo trovo. È la freccia circolare chiamata Rimborsa all'inizio di una riga Stripe con stato Pagato nella sezione Pagamento della prenotazione. Non c'è per i pagamenti manuali, per i pagamenti già rimborsati del tutto o se il tuo ruolo non può rimborsare (i partner, Personale prenotazioni e i visualizzatori non possono).

Il rimborso è immediato e posso annullarlo? Stripe invia il rimborso subito, ma ci vogliono alcuni giorni perché arrivi sul conto del cliente. Non si può annullare.

Come elimino un pagamento manuale registrato per errore? Premi l'icona del cestino sulla riga e scegli Storna pagamento. La riga resta nell'elenco come Stornato e non conta più in Pagato.

Ho spostato una prenotazione a un orario più economico. Il cliente riceve indietro la differenza? Non quando la sposti tu: rimborsa la differenza dall'elenco dei pagamenti; la finestra di rimborso suggerisce l'importo pagato in eccesso. Quando è il cliente a spostarla, Rentalbuddy rimborsa quanto ha pagato oltre il nuovo totale, solo tramite i suoi pagamenti Stripe. Il denaro che ha pagato in sede o in un altro modo manuale glielo restituisci tu.

Il cliente ha spostato la prenotazione a un orario più economico ma ha ricevuto indietro meno della differenza di prezzo. Perché? Torna indietro solo quanto è stato pagato oltre il nuovo totale della prenotazione, e la differenza è calcolata ai prezzi attuali rispetto al prezzo concordato al momento della prenotazione. Se la prenotazione non era pagata per intero, o una parte è stata pagata fuori da Stripe, il rimborso automatico è inferiore o nullo. Vedi Quando il cliente sposta la propria prenotazione sopra.

Il cliente ha pagato ma la prenotazione risulta Annullata. Cosa faccio? Rimborsa il pagamento e chiedigli di prenotare di nuovo, oppure crea una nuova prenotazione per lui e registra un pagamento manuale con una nota che rimanda al pagamento originale.

In Stripe c'è un piccolo rimborso che nessuno di noi ha fatto. Da dove arriva? Molto probabilmente da una prenotazione di prova fatta con Fai una prenotazione di prova → Prova con un pagamento reale: Rentalbuddy addebita l'importo minimo di Stripe e lo rimborsa subito. La prenotazione ha un chip Prova e viene annullata automaticamente.

Personale prenotazioni può rimborsare una prenotazione? No. Personale prenotazioni può annullare prenotazioni e registrare pagamenti, ma non ha il pulsante Rimborsa e non può registrare un pagamento manuale con importo negativo o con lo stato Rimborsato. Chiedi a un proprietario o a un membro dell'account di effettuare il rimborso.