Il cliente non riesce a pagare: carta rifiutata, errore al pagamento o addebito senza prenotazione

Un cliente sta cercando di prenotare, il pagamento non va a buon fine e molto probabilmente si trova proprio adesso nella tua sede. Questa pagina spiega cosa vede il cliente, cosa significa, dove controllare cosa è successo e come farlo pagare e prenotare comunque.

Se ti serve solo la soluzione rapida, vai a Ricevere il pagamento in un altro modo più avanti.

Primo controllo: un solo cliente o tutti?

Non riesce solo un cliente mentre gli altri pagano senza problemi: il problema è quasi sempre la sua carta, la sua banca o il suo passaggio di approvazione (3D Secure). Vedi Carta rifiutata, 3D Secure e approvazioni della banca.
Non riesce nessuno, oppure il pagamento mostra un errore prima che compaia il modulo di pagamento: il problema è dalla tua parte, di solito il collegamento a Stripe o i metodi di pagamento in Stripe. Vedi "Impossibile avviare il pagamento" e la tabella degli altri messaggi subito sotto.
Non riescono solo le prenotazioni economiche (un prezzo molto basso, o uno sconto elevato): il totale è sotto il pagamento online minimo di Stripe. Vedi "Questo importo è troppo basso per essere pagato online".
"Quasi ogni giorno chiama qualcuno che non è riuscito a prenotare": apri la tua Stripe Dashboard e guarda i pagamenti non riusciti. Se la maggior parte sono approvazioni 3D Secure non riuscite o non completate, i clienti si arrendono al passaggio di approvazione della loro banca, non falliscono in Rentalbuddy. È frequente con carte estere e da telefono.

Cosa vede il cliente al passaggio di pagamento

Quando il cliente termina il passaggio Pagamento e prosegue, Rentalbuddy crea la sua prenotazione con stato del pagamento In attesa, gli tiene bloccata l'attrezzatura e apre il passaggio di pagamento. Dove paga dipende dall'impostazione Modalità di pagamento (vedi la guida sui metodi di pagamento):

Nella finestra di prenotazione: il modulo di pagamento si apre all'interno della finestra di prenotazione sul tuo sito. In alto c'è un conto alla rovescia con l'etichetta Completa entro: in minuti e secondi.
Sulla pagina di pagamento di Stripe: il browser del cliente lascia il tuo sito per una pagina di pagamento separata, e torna alla tua pagina di prenotazione quando il pagamento è completato.

Il modulo di pagamento vero e proprio (campi della carta, pulsanti dei portafogli digitali, il pulsante per pagare e i messaggi di rifiuto) proviene da Stripe. Se la carta viene rifiutata, Stripe mostra il motivo nel modulo, e il cliente può correggere i dati, provare un'altra carta o scegliere un altro metodo finché il tempo non è scaduto.

"Impossibile avviare il pagamento"

Il messaggio del cliente: di solito "Impossibile avviare il pagamento. Riprova o contatta il noleggiatore." quando preme per andare al pagamento, anche se l'orario è libero. Se è stato Stripe stesso a rifiutare di impostare il pagamento, il cliente vede "Impossibile avviare il pagamento. Controlla i tuoi dati e riprova, oppure contatta il noleggiatore." Entrambi compaiono nella lingua in cui il cliente sta prenotando. Quando nessuna spiegazione arriva alla finestra di prenotazione, ad esempio perché la connessione si è interrotta, il cliente vede il messaggio più vecchio "Ci dispiace, non è stato possibile creare una prenotazione per l'orario selezionato".

Gli stessi messaggi possono comparire anche quando un cliente prolunga o sposta una prenotazione, oppure paga il resto di una prenotazione sulla sua pagina di sblocco.

Tutti questi messaggi significano che non è stato possibile impostare il pagamento, non che l'orario è occupato. Molto spesso la causa è Stripe:

Stripe non è collegato al tuo account, oppure il collegamento non è mai stato completato.
Stripe non accetta pagamenti con carta per il tuo account, ad esempio perché Stripe ha ancora bisogno di informazioni da te.
Stripe ha rifiutato di creare il pagamento per un altro motivo.

Cosa controllare, in ordine:

Home: "Nessuna sede può accettare prenotazioni finché i pagamenti non sono configurati." oppure un avviso Stripe richiede la tua attenzione significa che Stripe non è pronto. Segui la guida sul collegamento di Stripe.
Impostazioni → Pagamenti: controlla lo stato in Pagamenti online e leggi lì eventuali avvisi di Stripe; Completa su Stripe ti porta a ciò che manca.
La tua Stripe Dashboard: cerca attività o messaggi di Stripe che chiedono altre informazioni.
Se non vuoi affatto il pagamento online, attiva Disattiva i pagamenti Stripe nella stessa scheda (vedi la guida sul collegamento di Stripe per cosa comporta).

Ogni tentativo non riuscito di questo tipo lascia una prenotazione con Stato Annullata e stato del pagamento Scaduto, che è nascosta dal tuo elenco Prenotazioni. Non è stato prelevato denaro, ma l'unità resta bloccata per circa sette minuti dopo il tentativo, quindi un cliente che riprova subito può trovarla occupata per poco tempo.

Se Stripe è collegato e pronto e il messaggio compare ancora, contatta l'assistenza indicando l'orario del tentativo e la sede.

Altri messaggi nello stesso momento

Il cliente vede	Cosa significa	Cosa fare
"Questo importo è troppo basso per essere pagato online. L'importo minimo pagabile online è …" (o solo "Questo importo è troppo basso per essere pagato online.")	Il totale costa qualcosa ma meno del pagamento online minimo di Stripe per la tua valuta.	Vedi "Questo importo è troppo basso per essere pagato online" più avanti.
"Il pagamento online non è disponibile al momento. Contatta il noleggiatore per completare la prenotazione."	Stripe non aveva alcun metodo di pagamento da offrire: i pagamenti con carta sono disattivati nel tuo account Stripe, oppure nessun metodo attivo accetta la tua valuta. Compare anche un avviso rosso in Home e in Impostazioni → Pagamenti.	Riattiva i pagamenti con carta in Stripe (vedi la guida sui metodi di pagamento). Prenota tu per il cliente in attesa e ricevi il pagamento in un altro modo (vedi sotto).
"Impossibile caricare il pagamento. Controlla la connessione e riprova."	Il modulo di pagamento non si è potuto caricare nella finestra di prenotazione, ad esempio per una connessione interrotta o perché qualcosa nel browser blocca Stripe.	Chiedi al cliente di ricaricare e riprovare, se necessario su un'altra rete o un altro browser.
"La tua selezione non è più disponibile per questo orario. Scegli un altro orario."	Il prodotto o l'orario non era più disponibile quando ha premuto per pagare: spesso qualcun altro ha preso l'ultima unità un attimo prima.	Chiedigli di scegliere un altro orario o prodotto. Se non si può prenotare nulla, vedi la guida sul perché i clienti non riescono a prenotare nulla.
"Il prezzo della tua prenotazione è cambiato. Ricarica la pagina e riprova."	Il prezzo nella finestra di prenotazione del cliente non corrisponde più al prezzo attuale, ad esempio perché i prezzi sono stati modificati mentre la sua finestra era aperta.	Chiedigli di ricaricare la pagina e prenotare di nuovo.
"Account is disabled: …" (ancora in inglese)	Il tuo account Rentalbuddy non accetta prenotazioni.	Contatta l'assistenza Rentalbuddy.

Quando il pagamento viene rifiutato perché l'importo è troppo basso o non è disponibile alcun metodo di pagamento, non resta nulla bloccato: o non viene creata alcuna prenotazione, oppure viene annullata subito e l'unità torna immediatamente libera.

"Questo importo è troppo basso per essere pagato online"

Stripe ha un importo minimo che accetta per un singolo pagamento, e dipende dalla tua valuta: ad esempio 3 SEK, 3 NOK, 2,50 DKK, 0,50 EUR, 0,50 USD o 0,30 GBP. Il tuo importo è indicato in Impostazioni → Pagamenti → Pagamenti online. Rentalbuddy lo controlla prima che il pagamento inizi:

Al passaggio Pagamento (noleggi ed eventi), un totale superiore a 0 ma inferiore al minimo mostra "Questo importo è troppo basso per essere pagato online. L'importo minimo pagabile online è …", e il pulsante per proseguire resta in grigio.
Lo stesso messaggio compare quando un cliente paga il resto di una prenotazione sulla sua pagina di sblocco e l'importo dovuto è inferiore al minimo.
Un prolungamento, o uno spostamento a un orario che costa di più, non viene rifiutato per questo motivo. Una differenza superiore a 0 ma inferiore al minimo semplicemente non viene addebitata: la modifica va a buon fine, il cliente vede un prezzo di 0 o "Nessuna variazione di prezzo", e il totale della prenotazione resta com'era. Il registro modifiche della prenotazione riporta l'importo, ad esempio "Prolungamento: … non addebitato, sotto il minimo di … per il pagamento online".
Non viene creata alcuna prenotazione e non resta nulla bloccato, quindi non troverai il tentativo in Prenotazioni né in Stripe, e Rentalbuddy non ti avvisa.

Un totale di esattamente 0 va sempre bene. Il controllo non si applica quando Disattiva i pagamenti Stripe è attivo, alle prenotazioni che crei tu nel pannello di gestione, né alle prenotazioni di prova.

Le cause tipiche sono un prezzo di prova come 1 kr, oppure un codice promozionale del 90–99 % su una prenotazione economica. Alza il prezzo, usa un codice del 100 % quando la prenotazione deve essere gratuita, oppure prenota tu per il cliente e registra il pagamento come Manuale. Anche il pannello di gestione ti avvisa: i campi del prezzo mostrano "Le prenotazioni con un totale inferiore a … non possono essere pagate online." quando un prezzo è sotto il minimo, e i codici promozionali del 90–99 % ti ricordano di usare il 100 % per le prenotazioni gratuite.

Carta rifiutata, 3D Secure e approvazioni della banca

Rentalbuddy non rifiuta nessuno. La decisione la prende Stripe e, nella maggior parte dei casi, la banca del cliente. I motivi più comuni:

Cosa è successo	Cosa dire al cliente
3D Secure / approvazione della banca non riuscita o non completata ("authentication failed", "3DS not actioned")	La sua banca gli ha chiesto di approvare il pagamento, di solito nell'app della banca o con BankID, e non è stato approvato. Chiedigli di riprovare e di completare il passaggio di approvazione con l'app della banca a portata di mano. Molto frequente con le carte europee.
La banca ha rifiutato l'addebito ("card declined")	Solo la sua banca sa perché: spesso fondi insufficienti, una carta bloccata o la banca che diffida di un pagamento online (soprattutto con carte estere). Dovrebbe provare un'altra carta o un altro metodo, oppure contattare la sua banca.
Dati della carta scaduti o digitati male	Reinserire i dati o usare un'altra carta. Vale anche per una carta scaduta salvata in Link di Stripe: può inserire la carta a mano.
Il tempo è scaduto	Non è affatto un rifiuto: è stato troppo lento, spesso perché un'approvazione della banca si è bloccata. Basta ricominciare.

Nessuno può scavalcare il rifiuto di una banca, e né tu né Rentalbuddy potete vedere il motivo della banca oltre a quanto mostra Stripe. Riprovare con un'altra carta o un altro metodo è quasi sempre la soluzione più rapida. Se lo stesso cliente non riesce ogni volta mentre gli altri pagano senza problemi, il problema è la sua carta o la sua banca.

Il blocco di sette minuti, e cosa succede quando scade

Nel momento in cui il cliente prosegue al pagamento, la sua prenotazione viene creata con stato del pagamento In attesa. Quella prenotazione in attesa blocca l'attrezzatura, così nessun altro può prenderla mentre paga.

Il blocco dura circa sette minuti da quel momento. Se entro allora non è arrivato un pagamento riuscito:

La prenotazione viene segnata come Annullata con stato del pagamento Scaduto.
L'attrezzatura viene liberata, quindi l'orario torna prenotabile, da questo cliente o da chiunque altro.
Anche il pagamento Stripe non completato viene chiuso, quindi non può più essere pagato.
Non è stato spostato denaro. Un pagamento scaduto non addebita mai nulla al cliente.

Con Nella finestra di prenotazione, il conto alla rovescia Completa entro: mostra lo stesso tempo. Quando arriva a 00:00, il cliente viene riportato al passaggio Pagamento e il blocco viene liberato subito. Se il cliente preme la freccia indietro nel passaggio di pagamento, anche in quel caso il blocco viene liberato immediatamente. Se chiude semplicemente la finestra, il blocco scade da solo.

Con Sulla pagina di pagamento di Stripe non c'è un conto alla rovescia nella tua finestra di prenotazione, ma valgono gli stessi sette minuti. Se il cliente torna alla tua pagina di prenotazione dopo la scadenza del tempo, il suo carrello viene ripristinato con il messaggio "Il pagamento non è andato a buon fine, riprova", e può iniziare un nuovo tentativo.

Nessun codice finché il pagamento non è andato a buon fine. Una prenotazione il cui pagamento online è In attesa, Scaduto o Non riuscito non dà al cliente né lo sblocco né codici PIN. Un cliente che annulla un pagamento Swish viene riportato al pagamento. Se Stripe ha appena completato il pagamento, la pagina di sblocco del cliente attende la conferma fino a circa 10 secondi.

Due conseguenze pratiche:

Un pagamento abbandonato blocca un'unità al massimo per circa sette minuti. Se un'unità sembra occupata subito dopo un tentativo non riuscito, aspetta qualche minuto e si libera da sola. Diversi clienti al pagamento nello stesso momento possono far sembrare una sede tutta prenotata per un attimo.
Un tentativo non riuscito non viene elencato. Le prenotazioni il cui pagamento è In attesa o Scaduto sono nascoste dal tuo elenco Prenotazioni. Per verificare che il cliente sia davvero arrivato al passaggio di pagamento, cerca il tentativo nella tua Stripe Dashboard.

Pagamenti lenti: 3D Secure, BankID e Klarna

I pagamenti che richiedono un'approvazione fuori dal modulo di pagamento (3D Secure nell'app della banca, BankID, Klarna) richiedono più tempo, e i sette minuti continuano a scorrere mentre il cliente è altrove ad approvare.

Chiedi al cliente di avere pronta l'app della banca o Klarna prima di premere per pagare.
Se il tempo scade mentre sta approvando, il pagamento non può essere completato in quel tentativo. Deve ricominciare.
Caso limite raro: un pagamento può completarsi proprio nel momento in cui il blocco scade. Al cliente viene allora addebitato l'importo, ma la prenotazione è già annullata e l'attrezzatura liberata. Vedi Addebito senza prenotazione più avanti.

Quando il pagamento di un prolungamento non va a buon fine o viene ritentato

I clienti che prolungano la propria prenotazione pagano il tempo aggiuntivo nella finestra di prenotazione (vedi la guida su come modificare, spostare o annullare una prenotazione). Una prenotazione ha un solo prolungamento aperto alla volta:

Riprovare dopo un pagamento di prolungamento fallito o abbandonato funziona. Il prolungamento non pagato del cliente stesso non fa sembrare al completo il tempo dopo la prenotazione. Un nuovo prolungamento chiude prima quello precedente non pagato e il relativo pagamento.
"Il tuo pagamento precedente per il prolungamento è ancora in fase di conferma. Riprova tra un minuto." Il pagamento precedente non si è potuto chiudere perché forse è appena stato pagato. La finestra di prenotazione ha atteso qualche secondo e ha ricontrollato la prenotazione, ma il pagamento non era ancora confermato. Chiedi al cliente di attendere un minuto e riprovare. Così la prenotazione non viene prolungata due volte per errore.
"Il tuo pagamento precedente per il prolungamento è andato a buon fine, quindi la tua prenotazione è già prolungata." Il pagamento precedente è andato a buon fine. La finestra mostra il nuovo orario di fine e non offre altro da acquistare, quindi il cliente non deve pagare di nuovo.

Addebito senza prenotazione

Il cliente dice di aver pagato (ha un addebito sulla carta o addirittura una conferma) ma la prenotazione risulta Annullata, oppure non la trovi.

Cerca il nome del cliente in Prenotazioni. Includi le prenotazioni annullate (disattiva Nascondi annullate e scadute).
Apri la prenotazione. Se la sezione Pagamento mostra una riga Stripe con stato Pagato mentre lo Stato della prenotazione è Annullata, il pagamento è arrivato proprio mentre il blocco scadeva.
Nella tua Stripe Dashboard, la descrizione del pagamento è l'ID della prenotazione Rentalbuddy; puoi incollarlo nella casella di ricerca di Prenotazioni per trovare la prenotazione.

Poi rimborsa il pagamento e chiedi al cliente di prenotare di nuovo, oppure crea tu una nuova prenotazione per lui. Entrambi i modi sono descritti passo per passo nella guida sul rimborso o l'annullamento di una prenotazione. Prima di addebitare di nuovo un cliente, controlla sempre la prenotazione e Stripe: se il pagamento è riuscito, non riscuoterlo due volte.

Se ai clienti viene regolarmente addebitato un importo senza ricevere una prenotazione, non si tratta del raro caso di tempistica: contatta l'assistenza, perché può indicare un vecchio collegamento a Stripe che non comunica più i pagamenti a Rentalbuddy.

Clienti rimandati all'inizio, o che pagano due volte

Se i clienti pagano e vengono poi rimandati all'inizio della finestra di prenotazione, credono che la prenotazione non sia riuscita e prenotano di nuovo, spesso lo script del pulsante di prenotazione è presente due volte nella pagina del tuo sito. Vedi la guida sull'installazione del pulsante di prenotazione. Rimborsa la prenotazione doppia come descritto nella guida sul rimborso o l'annullamento di una prenotazione.

Dove controllare cosa è successo

La prenotazione. Apri Prenotazioni (le prenotazioni annullate sono mostrate a meno che Nascondi annullate e scadute non sia attivo). Una prenotazione pagata mostra Pagato o Pagato in parte in Stato del pagamento. Un cliente che "non è riuscito a pagare" di solito ha lasciato una prenotazione Scaduto, e le prenotazioni il cui pagamento è In attesa o Scaduto non sono mostrate nel tuo elenco, quindi non trovare alcuna prenotazione è normale dopo un pagamento non riuscito.
La sezione Pagamento della prenotazione. Se il cliente è arrivato a inviare un pagamento, può essere elencata una riga Stripe con il suo ID pagamento e uno stato come In elaborazione o Annullato: un tentativo che non ha prelevato denaro. Solo Pagato significa che è stato prelevato denaro.
La tua Stripe Dashboard. Il motivo del rifiuto e l'esito del 3D Secure si trovano nella pagina del pagamento in Stripe. Cerca l'ID pagamento della prenotazione. Se in Stripe non c'è nulla, il cliente non ha mai inviato un pagamento: un pagamento abbandonato o scaduto, uno dei messaggi al pagamento descritti sopra, oppure un importo troppo basso per essere pagato online.

Rentalbuddy stesso non mostra i motivi dei rifiuti. La diagnosi di una carta rifiutata si trova sempre in Stripe.

Ricevere il pagamento in un altro modo

Opzione 1: farlo riprovare. È la più rapida quando il problema era il 3D Secure o un errore di battitura. Chiedigli di prenotare di nuovo con l'app della banca pronta, oppure di usare un'altra carta o un altro metodo di pagamento.

Opzione 2: prenotare per lui e inviare un link di pagamento, oppure incassare tu. Crea la prenotazione nel pannello di gestione (vedi la guida su come modificare, spostare o annullare una prenotazione), poi nella prenotazione:

Nella sezione Pagamento, premi Nuovo pagamento. Si apre la finestra Aggiungi pagamento.
Inserisci l'Importo: la finestra mostra l'Importo ancora da pagare.
In Metodo di pagamento:, scegli:
- Link di pagamento Stripe: "Il link di pagamento viene inviato all'email del cliente". Il cliente paga online dal proprio telefono, e il pagamento arriva sulla prenotazione come qualsiasi pagamento Stripe. Utile quando la carta funziona ma il pagamento continuava a scadere. Anche qui vale il minimo di Stripe: con un Importo inferiore, la finestra dice "L'importo minimo pagabile online è … Scegli Manuale per registrare tu stesso il pagamento." e Registra pagamento resta in grigio.
- Manuale: hai incassato tu il denaro. Scegli il Tipo di pagamento (ad esempio Paga in sede, Swish manuale, Pagamento con carta manuale o Fattura manuale), imposta lo Stato e aggiungi una Nota di pagamento se vuoi.
Premi Registra pagamento.

Un pagamento manuale registra solo denaro che hai incassato tu: contanti, il tuo terminale per carte, il tuo Swish. Rentalbuddy non sposta alcun denaro per i pagamenti manuali.

Domande frequenti

Perché il pagamento dice "Impossibile avviare il pagamento" o "non è stato possibile creare una prenotazione per l'orario selezionato" quando l'orario è libero? Entrambi significano che non è stato possibile impostare il pagamento, molto spesso perché Stripe non è collegato o non accetta pagamenti con carta. Controlla Home, Impostazioni → Pagamenti e la tua Stripe Dashboard.

Il pagamento dice al mio cliente che il prezzo della sua prenotazione è cambiato. I prezzi sono cambiati mentre la sua finestra di prenotazione era aperta. Chiedigli di ricaricare la pagina e prenotare di nuovo.

I messaggi di errore al pagamento sono nella lingua del mio cliente? Sì, compaiono nella lingua in cui il cliente sta prenotando. Solo "Account is disabled: …" è ancora in inglese.

Un cliente che non ha finito di pagare può comunque ricevere il suo codice PIN? No. Una prenotazione il cui pagamento online è In attesa, Scaduto o Non riuscito non dà né lo sblocco né codici PIN. Il cliente deve completare una nuova prenotazione, oppure prenoti tu per lui e ricevi il pagamento in un altro modo.

Un cliente dice che il pagamento gli ha indicato che l'importo è troppo basso per essere pagato online. Il totale era superiore a 0 ma inferiore al pagamento minimo di Stripe per la tua valuta (ad esempio 3 SEK). Controlla il prezzo ed eventuali codici promozionali; una prenotazione gratuita richiede un totale di esattamente 0.

Un cliente che vuole prolungare viene avvisato che il pagamento precedente per il prolungamento è ancora in fase di conferma. Il suo pagamento precedente per il prolungamento potrebbe essere appena andato a buon fine, quindi Rentalbuddy non ne avvia un secondo. Chiedigli di attendere un minuto e riprovare. Se quel pagamento è andato a buon fine, la finestra di prenotazione mostra "Il tuo pagamento precedente per il prolungamento è andato a buon fine, quindi la tua prenotazione è già prolungata." con il nuovo orario di fine.

I clienti ricevono "Il pagamento online non è disponibile al momento". Nel tuo account Stripe non è attivo alcun metodo di pagamento per la tua valuta, di solito perché le carte sono state disattivate. Riattiva i pagamenti con carta in Stripe; l'avviso rosso in Home ha un pulsante Apri Stripe.

Al mio cliente è stato addebitato il tentativo non riuscito? No. Un pagamento rifiutato, abbandonato o scaduto non preleva denaro. Solo una riga Stripe con stato Pagato sulla prenotazione significa che è stato prelevato denaro.

Non trovo la prenotazione non riuscita del cliente in Prenotazioni. È normale: le prenotazioni il cui pagamento è In attesa o Scaduto non sono mostrate nel tuo elenco Prenotazioni. Cerca invece il tentativo nella tua Stripe Dashboard.

Per quanto tempo un pagamento abbandonato blocca l'attrezzatura? Circa sette minuti da quando il cliente ha proseguito al pagamento. Poi la prenotazione scade e l'unità viene liberata automaticamente.

Posso vedere perché la carta è stata rifiutata? Non in Rentalbuddy. Se il tentativo è arrivato a Stripe, il motivo si trova sul pagamento nella tua Stripe Dashboard.

I clienti stranieri continuano a non riuscire a pagare: cosa c'è che non va? Di solito l'approvazione 3D Secure della loro banca o il rifiuto, da parte della banca, di un pagamento online estero. Controlla i pagamenti non riusciti in Stripe, e offri un link di pagamento o un pagamento manuale se sono sul posto.

Il cliente ha pagato esattamente mentre la prenotazione scadeva: ora è annullata ma pagata. Rimborsa il pagamento e lascialo prenotare di nuovo, oppure crea tu una nuova prenotazione per lui. Vedi la guida sul rimborso o l'annullamento di una prenotazione.

I pagamenti non riescono per nessuno. Non è un problema dei clienti. Controlla il collegamento a Stripe in Impostazioni → Pagamenti ed eventuali attività nella tua Stripe Dashboard.

Klarna o TWINT non compaiono, solo la carta. Non è un pagamento non riuscito: vedi la guida sui metodi di pagamento. Questi metodi richiedono che Modalità di pagamento sia impostata su Sulla pagina di pagamento di Stripe.