Reembolsar ou cancelar uma reserva (cancelar não reembolsa)

Cancelar uma reserva não reembolsa o cliente. A Rentalbuddy nunca devolve dinheiro só porque uma reserva foi cancelada. Se o cliente deve receber o dinheiro de volta, reembolse-o a partir da secção Pagamento da reserva — antes ou depois de cancelar, a ordem não importa.

As duas ações são completamente separadas:

Cancelar termina a reserva: fica marcada como Cancelado, o equipamento é libertado e a página de desbloqueio do cliente deixa de funcionar. Não há movimento de dinheiro.
Reembolso devolve dinheiro ao cartão do cliente através da Stripe. Não cancela a reserva e não liberta o equipamento.

Se um cliente não vem e deve receber o dinheiro de volta, faz as duas coisas.

Reembolsar um pagamento com cartão a partir da reserva

Os reembolsos são feitos no painel de administração da Rentalbuddy, na própria reserva. Não precisa de abrir a Stripe (o conselho antigo de que "os reembolsos só podem ser feitos na Stripe" está desatualizado).

Abra Reservas no menu e abra a reserva.
Desça até à secção Pagamento. Cada pagamento é uma linha com Montante, Método de pagamento, Estado, ID do pagamento, Criado e Registado por.
Procure a linha em que Método de pagamento é Stripe e o estado é Pago. No início dessa linha há um botão com uma seta circular chamado Reembolso.
Carregue nele. A caixa Reembolso abre com um montante já preenchido. Confira o valor — é uma sugestão, não necessariamente o que pretende devolver.
Altere o montante se quiser reembolsar apenas uma parte.
Carregue no botão em baixo. Diz Reembolsar seguido do montante, para que veja exatamente o que está prestes a devolver.

Quando o reembolso é concluído, a caixa fecha e a reserva é recarregada com o reembolso.

Se a caixa ficar aberta e nada mudar depois de carregar em Reembolsar, o reembolso não foi feito e não foi enviado dinheiro. Nesse caso, a Rentalbuddy não mostra o motivo indicado pela Stripe. Verifique o pagamento no seu Stripe Dashboard (pesquise pelo ID do pagamento) e contacte o suporte se continuar a falhar.

Que pagamentos têm um botão Reembolso

O botão Reembolso aparece apenas em pagamentos pagos online através da Stripe: pagamentos que o cliente fez no pagamento da reserva e pagamentos feitos através de uma ligação de pagamento que enviou a partir da reserva. Desaparece quando o pagamento tiver sido totalmente reembolsado.

Os pagamentos que registou manualmente não têm botão Reembolso. A Rentalbuddy nunca teve esse dinheiro, por isso não tem nada para devolver: devolva o dinheiro em numerário, ou reembolse Swish, uma fatura ou o seu próprio terminal de pagamento como faz habitualmente. O que pode fazer na Rentalbuddy é anular a linha do pagamento manual, ver abaixo.

Reembolsar parte do montante (reembolso parcial)

Pode reembolsar qualquer montante até ao que ainda é reembolsável nesse pagamento, e pode fazê-lo em várias vezes — uma parte hoje, o resto mais tarde.

Não pode reembolsar mais do que o cliente pagou nesse pagamento:

Por baixo do campo, a caixa indica o limite: "O montante não pode exceder" o montante, seguido de "(o valor do pagamento)". Após um reembolso parcial anterior, esse limite é o que resta no pagamento.
Se escrever um número maior, o campo volta ao máximo.
O botão Reembolsar fica desativado com zero.

Por isso, não consegue exceder o valor por engano. Não existe reembolso por produto: se só um artigo de uma reserva com vários artigos deve ser reembolsado, calcule esse montante e reembolse-o a partir do pagamento.

Se a reserva tiver vários pagamentos Stripe (por exemplo o pagamento da reserva mais uma ligação de pagamento enviada mais tarde), cada linha tem o seu próprio botão Reembolso e o seu próprio limite. Reembolse a partir do pagamento por onde o dinheiro entrou.

O que acontece após um reembolso

Na reserva:

Aparece uma nova linha por baixo do pagamento com um montante negativo e o método Stripe (devolução). O seu Estado indica Reembolsado assim que a Stripe tiver efetuado o reembolso, e Pendente enquanto ainda estiver a caminho.
Pago diminui. O estado do pagamento da reserva passa a Reembolsado quando tudo o que o cliente pagou tiver sido reembolsado, ou a Parcialmente pago após um reembolso parcial — é o esperado, não um erro. Se a reserva tiver sido paga acima do que custa (por exemplo, após uma mudança para um horário mais barato) e reembolsar apenas o excedente, continua Pago.
O ícone de histórico do pagamento (Mostrar histórico de pagamentos) abre Histórico de pagamentos, que mostra o reembolso como Reembolsado com quem o fez e o montante. Um pagamento com cartão feito na reserva recebe este ícone a partir do primeiro reembolso.

Na Stripe: a Rentalbuddy pede à Stripe que reembolse de imediato, e o reembolso aparece no pagamento no seu Stripe Dashboard com o seu próprio estado. É o seu saldo Stripe que o paga. A Rentalbuddy não altera as comissões da Stripe: se a Stripe devolve ou não a sua comissão num pagamento reembolsado é indicado nesse pagamento no seu Stripe Dashboard.

Para o cliente:

O dinheiro volta para o cartão ou método de pagamento com que pagou. Regressa através da rede de cartões e do banco do cliente, o que normalmente demora alguns dias; nem o seu negócio nem a Rentalbuddy conseguem acelerar isso. Se um cliente perguntar onde está o dinheiro, consulte o reembolso no seu Stripe Dashboard.
A Rentalbuddy não envia um email de reembolso. A Stripe pode enviar um email ao cliente sobre o reembolso, se tiver ativado essa opção nas definições da Stripe. Em caso de dúvida, parta do princípio de que o cliente não sabe de nada e informe-o.

Um reembolso não pode ser desfeito. Não existe "cancelar reembolso" na Rentalbuddy nem na Stripe. Se reembolsar demasiado, a única forma de recuperar é pedir ao cliente que pague novamente (por exemplo com uma ligação de pagamento, ver abaixo). Leia o montante duas vezes antes de carregar em Reembolsar.

Quem pode reembolsar e cancelar

Reembolso exige a permissão de reembolso. Os proprietários e os membros da conta têm-na; Equipa de reservas e os leitores da conta não.
Os parceiros não podem reembolsar. Os proprietários, membros e leitores de parceiro nunca veem o botão Reembolso nas contas que gerem — os reembolsos ficam com os proprietários e membros de cada conta. Um parceiro que esteja a ajudar um cliente pede ao cliente que faça o reembolso.
Cancelar está disponível para proprietários e membros da conta, Equipa de reservas, e para proprietários e membros de parceiro nas contas que gerem.
Anular pagamento, Editar pagamento e Novo pagamento exigem permissão para gerir reservas: proprietários e membros da conta, Equipa de reservas, e proprietários e membros de parceiro. Para Equipa de reservas, um pagamento manual com montante negativo ou com o estado Reembolsado é recusado, porque regista dinheiro a sair.

Se não vir um botão aqui descrito, a sua função não o inclui. Consulte o guia sobre utilizadores e funções.

Cancelar uma reserva

O que o cancelamento faz

O Estado da reserva passa a Cancelado.
O equipamento é libertado, por isso o horário volta a poder ser reservado.
A página de desbloqueio do cliente deixa de funcionar. Se a abrir, vê "A sua reserva foi cancelada." com os contactos do seu local.
Os emails de lembrete que ainda estavam agendados para a reserva não são enviados.

O que o cancelamento não faz

Não há movimento de dinheiro. Nada é reembolsado, nem parcialmente nem na totalidade. O pagamento fica exatamente como estava, e a reserva continua a mostrá-lo como pago.
Nenhum email para o cliente. A Rentalbuddy não envia um email de cancelamento. Informe o cliente pessoalmente.
Um código PIN que o cliente já recebeu não é retirado da fechadura pela Rentalbuddy. O cancelamento desativa a página de desbloqueio, mas um código que o cliente já viu lá (ou que lhe leu em voz alta) pode continuar a abrir a fechadura até terminar a sua janela de tempo. Os códigos nunca são enviados por email. Se isso for importante, trate disso na fechadura (consulte os guias sobre fechaduras).

Como cancelar

Abra a reserva em Reservas.
Carregue em Cancelar na fila de botões no topo. Também pode cancelar a partir da lista Reservas com o ícone do caixote do lixo (Cancelar reserva) na linha.
Confirme na caixa Cancelar reserva? ("Tem a certeza de que pretende cancelar esta reserva?") carregando em Cancelar reserva.

A mensagem de confirmação diz "Reserva eliminada", mas a reserva não é eliminada: fica na lista com Estado Cancelado, e os seus pagamentos e histórico são mantidos.

O cancelamento não pode ser desfeito. Depois de uma reserva ser cancelada, o botão Cancelar desaparece e não existe forma de anular o cancelamento. Se foi um engano, faça uma nova reserva para o cliente.

As compras de subscrições não podem ser canceladas desta forma. Tudo o resto que pode alterar numa reserva — horários, produtos, fechaduras, prolongamentos — está no guia sobre editar, mover ou cancelar uma reserva.

Pagamentos manuais: Anular pagamento em vez de eliminar

Os pagamentos que registou manualmente (por exemplo Pagar no local, Swish manual, Pagamento com cartão manual, Fatura manual ou Pagamento de teste) nunca são eliminados. Em vez disso, anula-os:

Na linha do pagamento manual, carregue no ícone do caixote do lixo (Anular pagamento).
A caixa Anular pagamento explica: "O pagamento fica na lista como anulado e deixa de contar para o montante pago."
Se quiser, preencha Motivo (opcional), por exemplo "Registado duas vezes" ou "Dinheiro devolvido ao cliente".
Carregue em Anular pagamento.

A linha fica na lista, a cinzento e riscada, com o estado Anulado, e passa para o fim. Deixa de contar para Pago, por isso Em falta e o estado do pagamento são atualizados. O respetivo Histórico de pagamentos mostra quem o anulou e porquê. Uma linha anulada não pode ser editada nem anulada outra vez — registe antes um novo pagamento com Novo pagamento.

Anular não movimenta dinheiro. Apenas corrige os valores da reserva. Se estiver a devolver numerário ou Swish, faça-o pessoalmente e depois anule a linha (ou registe-o da forma que a sua contabilidade preferir).

Ligações de pagamento não pagas: se enviou ao cliente uma ligação de pagamento Stripe a partir da reserva e ele ainda não pagou, essa linha também tem um ícone do caixote do lixo. Abre Remover ligação de pagamento ("Pretende remover esta ligação de pagamento? O cliente deixará de poder pagar através dela."), e Remover retira-a.

Um pagamento Stripe pago não tem ícone do caixote do lixo. Só pode ser reembolsado.

Reembolsar a diferença após uma mudança ou alteração mais barata

O preço acordado na reserva mantém-se. Quando uma reserva é movida, a Rentalbuddy calcula o preço do horário original e do novo horário com os preços atuais e acrescenta ou retira apenas a diferença entre os dois. Se os seus preços tiverem mudado desde que o cliente reservou, a reserva mantém o seu próprio preço, mais ou menos essa diferença; não é recalculada do zero. Um prolongamento só acrescenta custo: uma reserva mais longa que ficaria mais barata não custa nada a mais.

Quando move ou altera uma reserva

Quando torna uma reserva mais barata, a Rentalbuddy não reembolsa a diferença automaticamente. Quando usa Editar → Mover, a janela de reserva mostra "A reembolsar:" com o montante antes de confirmar. (Prolongar mostra sempre "A cobrar:".) De volta à reserva, recebe a mensagem "O novo preço é (montante) inferior ao valor já pago. Reembolse a diferença a partir da lista de pagamentos."

Depois, reembolse como descrito acima. Quando abre Reembolso numa reserva que foi paga acima do que custa agora, a caixa sugere o montante pago a mais. Confira-o e carregue em Reembolsar. Até reembolsar, a reserva mostra simplesmente mais Pago do que o seu Total (IVA incl.).

Quando o cliente move a sua própria reserva

Se permitir que os clientes mudem a hora de início, estes podem mover qualquer reserva, seja qual for a forma como foi paga:

Para um horário mais barato: o cliente vê "Reembolso:" com o montante que lhe é devolvido. É apenas o que pagou acima do novo total da reserva, pelo que uma reserva que não estava totalmente paga recebe menos de volta, ou nada. A Rentalbuddy reembolsa-o automaticamente a partir dos próprios pagamentos Stripe da reserva (o maior primeiro). Em Histórico de pagamentos, esse reembolso fica registado por Cliente.
O dinheiro que não entrou através da Stripe não é reembolsado automaticamente. Se a reserva foi paga no local, por Swish, por fatura ou de outra forma manual, a Rentalbuddy não consegue devolver esse dinheiro, nem o avisa disso. A reserva mostra então mais Pago do que o seu Total (IVA incl.). Devolva o dinheiro ao cliente diretamente e depois corrija a linha do pagamento manual com Editar pagamento, ou registe o que devolveu como um pagamento manual com montante negativo.
Para um horário mais caro: o cliente paga a diferença com cartão na janela de reserva. Se os pagamentos online estiverem desativados na sua conta, a mudança é feita de imediato e a diferença é acrescentada à reserva como Em falta, para que a cobre.
Uma diferença muito pequena não é cobrada. Se uma mudança para um horário mais caro ou um prolongamento custar menos do que o pagamento online mínimo da Stripe para a sua moeda, o cliente não é cobrado e a alteração é feita na mesma. O registo de alterações da reserva mostra uma linha como "Hora de início alterada: … não cobrado, abaixo do mínimo de … para pagamento online".

Se um cliente pagou a mais para mudar e o novo horário foi ocupado antes de o pagamento terminar, esse pagamento extra é reembolsado automaticamente.

Cancelada mas ainda paga, ou cobrança sem reserva

O dinheiro e a reserva podem ficar desfasados. Estes são os casos, como os identificar e o que fazer.

Cancelou, mas o cliente continua com o pagamento feito

Este é o caso mais comum: a reserva foi cancelada e ninguém a reembolsou, porque cancelar não reembolsa.

Como identificar: na lista Reservas, o Estado é Cancelado enquanto o Estado do pagamento ainda é Pago ou Parcialmente pago. Pode escrever "Cancelado" na caixa de pesquisa para listar apenas as reservas canceladas e depois ordenar por Estado do pagamento.
Correção: se o cliente deve receber o dinheiro de volta, abra a reserva e reembolse-a. O botão Reembolso continua a funcionar numa reserva cancelada.

O cliente foi cobrado, mas a reserva foi cancelada ou expirou

Quando um cliente avança para o pagamento, a Rentalbuddy reserva-lhe o equipamento durante cerca de sete minutos (consulte o guia sobre pagamentos falhados para saber como funciona essa retenção). Em casos raros, um pagamento é concluído exatamente no momento em que essa retenção expira — normalmente quando o cliente demorou muito a aprovar o pagamento na aplicação do banco ou com a Klarna.

Como identificar: o cliente diz que pagou e tem uma confirmação ou uma cobrança no cartão, mas a reserva mostra Estado Cancelado. Na reserva, a secção Pagamento mostra uma linha Stripe com o estado Pago. No seu Stripe Dashboard, o pagamento foi bem-sucedido; a descrição é o ID da reserva da Rentalbuddy, que pode colar na caixa de pesquisa de Reservas.
Porque é importante: o equipamento foi libertado quando a retenção expirou, por isso pode já estar reservado por outra pessoa, e o cliente pode não receber uma página de desbloqueio ou um código que funcionem.
Correção, de uma de duas formas:
- Reembolse o pagamento nessa reserva e peça ao cliente que reserve novamente, ou
- Crie uma nova reserva para o cliente e registe nela um pagamento Manual com uma Nota de pagamento que remeta para o pagamento original (por exemplo o seu ID do pagamento), para que a nova reserva não mostre dinheiro em dívida. O dinheiro propriamente dito fica na reserva original na Stripe.

Se os clientes forem cobrados com frequência sem receberem uma reserva, não se trata do caso raro de sincronização — contacte o suporte. Pode indicar uma ligação Stripe antiga que já não comunica os pagamentos à Rentalbuddy.

O cliente pagou duas vezes

Se um cliente reservou duas vezes por engano (por exemplo porque pensou que a primeira tentativa tinha falhado), encontrará duas reservas com Pago. Cancele a que não é necessária e reembolse o respetivo pagamento. Se os clientes forem frequentemente enviados de volta ao início da janela de reserva depois de pagar, verifique se o script do botão de reserva está apenas uma vez na sua página (consulte o guia sobre instalar o botão de reserva).

Situações comuns

O cliente cancela com bastante antecedência e recebe tudo de volta. Reembolse o montante total na linha do pagamento e depois cancele a reserva para que o equipamento seja libertado.

O cliente cancela tarde e fica com uma taxa. Reembolse apenas a parte que devolve — escreva o montante reduzido na caixa Reembolso. A reserva mostrará Parcialmente pago. Depois cancele a reserva.

O cliente não aparece e não recebe nada de volta. Cancele apenas a reserva, ou deixe-a como está. Não reembolse.

O cliente nunca recebeu um código e quer o dinheiro de volta. Reembolse a partir da reserva como habitualmente e depois cancele-a. Para saber porque faltou o código, consulte o guia sobre clientes que não receberam código PIN.

A reserva foi paga em numerário ou no local. Não há nada para reembolsar no sistema. Resolva diretamente com o cliente e depois anule a linha do pagamento manual se quiser que os valores da reserva o reflitam.

Cancelou e depois percebeu que o dinheiro deve ser devolvido. Não há problema — o botão Reembolso continua na reserva depois de cancelar.

Reembolsou demasiado. Um reembolso não pode ser revertido. Peça ao cliente que pague a diferença: na reserva, carregue em Novo pagamento, escolha Ligação de pagamento Stripe ("A ligação de pagamento é enviada para o email do cliente") e carregue em Registar pagamento. Uma diferença abaixo do pagamento online mínimo da Stripe para a sua moeda (3 SEK, por exemplo) não pode ser enviada como ligação: a caixa indica-o e Registar pagamento fica a cinzento. Resolva um montante tão pequeno diretamente com o cliente, ou registe-o como Manual.

É uma reserva de teste que fez. Uma reserva feita com Fazer uma reserva de teste (tem uma etiqueta Teste ao lado do estado) não precisa de nada da sua parte. Em Reservas fica oculta, a menos que ative Mostrar reservas de teste. É cancelada automaticamente 30 minutos depois de ser feita, e com Teste com um pagamento real a pequena cobrança de teste é reembolsada de imediato, por isso a reserva mostra o pagamento e o respetivo reembolso. A Stripe fica com a sua pequena comissão. Cancele-a manualmente se quiser terminar o teste mais cedo.

Perguntas frequentes

Acabei de cancelar uma reserva. O cliente é reembolsado automaticamente? Não. Cancelar nunca reembolsa. Abra a reserva, carregue em Reembolso na linha do pagamento Stripe e confirme com Reembolsar.

Cancelar na Rentalbuddy reembolsa ou cancela o pagamento na Stripe? Não. O pagamento fica como está, tanto na Rentalbuddy como na Stripe, até o reembolsar a partir da secção Pagamento da reserva.

Posso reembolsar apenas parte do montante? Sim. Escreva o montante na caixa Reembolso. Pode reembolsar em várias vezes, até ao que o cliente pagou nesse pagamento.

Onde está o botão de reembolso? Não o encontro. É a seta circular chamada Reembolso no início de uma linha Stripe com o estado Pago na secção Pagamento da reserva. Não existe em pagamentos manuais, em pagamentos já totalmente reembolsados, nem se a sua função não puder reembolsar (parceiros, Equipa de reservas e leitores não podem).

O reembolso é imediato, e posso desfazê-lo? A Stripe envia o reembolso de imediato, mas demora alguns dias a chegar à conta do cliente. Não pode ser desfeito.

Como elimino um pagamento manual registado por engano? Carregue no ícone do caixote do lixo na linha e escolha Anular pagamento. A linha fica na lista como Anulado e deixa de contar para Pago.

Movi uma reserva para um horário mais barato. O cliente recebe a diferença? Não quando a move no painel de administração — reembolse a diferença a partir da lista de pagamentos; a caixa de reembolso sugere o montante pago a mais. Quando é o próprio cliente a movê-la, a Rentalbuddy reembolsa o que ele pagou acima do novo total, apenas através dos seus pagamentos Stripe. O dinheiro que o cliente pagou no local ou de outra forma manual tem de ser devolvido diretamente por si.

O cliente mudou para um horário mais barato mas recebeu menos do que a diferença de preço. Porquê? Só é devolvido o que foi pago acima do novo total da reserva, e a diferença é calculada com os preços atuais face ao preço acordado na reserva. Se a reserva não estava totalmente paga, ou se parte foi paga fora da Stripe, é reembolsado automaticamente menos, ou nada. Consulte Quando o cliente move a sua própria reserva acima.

O cliente pagou, mas a reserva diz Cancelado. O que faço? Reembolse o pagamento e peça-lhe que reserve novamente, ou crie uma nova reserva para o cliente e registe um pagamento manual com uma nota que remeta para o pagamento original.

Há um pequeno reembolso na Stripe que ninguém aqui fez. De onde vem? Muito provavelmente de uma reserva de teste feita com Fazer uma reserva de teste → Teste com um pagamento real: a Rentalbuddy cobra o montante mínimo da Stripe e reembolsa-o de imediato. A reserva tem uma etiqueta Teste e é cancelada automaticamente.

A Equipa de reservas pode reembolsar uma reserva? Não. Equipa de reservas pode cancelar reservas e registar pagamentos, mas não tem botão Reembolso e não pode registar um pagamento manual com montante negativo ou com o estado Reembolsado. Peça a um proprietário ou membro da conta que faça o reembolso.