O cliente diz que não recebeu nenhum email de confirmação

Não precisa de adivinhar se um email foi enviado. Cada reserva guarda uma lista dos emails enviados para ela, com um estado de entrega para cada um. As causas mais comuns são um endereço mal escrito no pagamento, a pasta de spam ou uma reserva criada no painel de administração em que não foi enviada nenhuma confirmação. Os passos 1 e 2 excluem a maioria dos casos num minuto.

Passo 1: Abrir as mensagens da reserva

Vá a Reservas e abra a reserva.
Prima Mensagens no topo da reserva. Abre-se a lista Mensagens enviadas.
Tem uma linha por email, com as colunas Tipo, Para, Enviada em e Estado.

A coluna Tipo indica de que email se trata:

Recibo da reserva: a confirmação da reserva, o email sobre o qual o cliente está a perguntar.
Pagamento: o email de pagamento (um pedido de pagamento com uma ligação de pagamento, não um recibo).
Confirmação da subscrição: enviado quando alguém compra uma subscrição.
Quando a confirmação da reserva é enviada: um dos seus próprios emails que é enviado juntamente com a confirmação.
Uma linha como Lembrete 30 minutos antes do fim da reserva: um dos seus emails de lembrete ou de seguimento.
Uma linha que termina em (reenviado): uma cópia que voltou a enviar a partir desta lista. Tem o seu próprio estado.

As linhas cujo Para é um dos seus próprios endereços são as cópias enviadas para a sua equipa, não o email do cliente.

Se a lista disser Não foram encontradas mensagens para esta reserva., nunca foi criado nenhum email para esta reserva. Vá a "Não há nenhuma linha Recibo da reserva" abaixo.

Uma reserva de teste feita com Fazer uma reserva de teste só tem sempre a confirmação (e as cópias para a sua equipa): as reservas de teste não recebem lembretes. O assunto começa por [TEST]. Encontra o botão na barra superior do local, ao lado de Guardar. Em Reservas, as reservas de teste ficam ocultas até ativar Mostrar reservas de teste.

Passo 2: Verificar o endereço na coluna Para

Esta é a causa real mais comum, e leva segundos a excluir. Compare o endereço em Para com o que o cliente lhe indica. O pagamento só verifica se um endereço parece um endereço de email, por isso erros como ".con", ".vom", "gmial", uma letra em falta ou um espaço a mais passam. O email foi então enviado sem problemas, para um endereço que ninguém lê.

Se o endereço estiver errado:

No cartão Cliente da reserva, prima o ícone de pessoa (Ver perfil do cliente).
Corrija o campo Email e prima Guardar. Se vir "Outro cliente desta conta já utiliza este email.", o endereço correto já pertence a outro cliente da sua conta.
Volte à reserva, abra Mensagens, prima Enviar nova mensagem e escolha Email de confirmação. Uma nova confirmação é enviada para o endereço corrigido.

Depois de corrigir um endereço, use Enviar nova mensagem, não Reenviar. Reenviar envia sempre para o endereço mostrado na coluna Para dessa linha, que é o antigo, errado. Se a reserva ainda tiver algo por pagar, envie o email de pagamento da mesma forma (Email de pagamento, consulte "Reenviar ou enviar um novo" abaixo).

Passo 3: Ler o estado de entrega

Passe o cursor sobre um estado para ver o histórico completo, com uma hora para cada passo. Num telemóvel, toque na linha para abrir Histórico de estados. A lista lembra-o com "Passe o cursor sobre o estado para ver o histórico de estados" ou "Toque numa mensagem para ver o histórico de estados".

Estado	O que significa realmente	O que fazer
Pendente	Planeado, mas ainda não enviado, por exemplo um lembrete cuja hora ainda não chegou. Enviada em está vazio. Uma confirmação que aparece como Pendente durante um minuto está a ser tentada de novo.	Nada, a não ser que seja uma confirmação ainda Pendente após cerca de 15 minutos.
Em fila	O Rentalbuddy entregou o email ao serviço de correio. O serviço de correio ainda não confirmou que foi enviado. Enviada em mostra quando foi entregue.	Espere alguns minutos e abra de novo Mensagens. Se continuar Em fila, consulte a secção seguinte.
Enviado	O serviço de correio aceitou-o para envio.	Normalmente está tudo bem. Costuma passar a Entregue em pouco tempo.
Entregue	O servidor de correio do cliente aceitou-o. Chegou.	Entregue não é o mesmo que visto. Peça ao cliente que verifique o spam (passo 4).
Aberto	O cliente abriu-o.	Chegou e foi lido. Consulte "Aberto ou Clicado, mas sem email" abaixo.
Clicado	O cliente premiu um botão ou uma ligação no email.	O mesmo que Aberto. O problema está depois do email, não no próprio email.
Devolvido	O servidor de correio do cliente recusou-o. Quase sempre o endereço está errado ou não existe; às vezes a caixa de correio está cheia.	Volte ao passo 2 e obtenha um endereço correto.
Bloqueado	O serviço de correio recusou enviar para este endereço, normalmente porque foi devolvido antes ou foi denunciado como spam.	Reenviar para o mesmo endereço não ajuda. Use outro endereço.
Spam	O destinatário marcou-o como spam.	Dê-lhe os detalhes de outra forma e não continue a reenviar.
Cancelou a subscrição de emails	O destinatário cancelou a subscrição de emails.	Dê-lhe os detalhes da reserva por telefone ou por outro canal.
Falhou	O Rentalbuddy não o enviou. Consulte "Porque é que um email aparece como Falhou" abaixo.	Corrija a causa e, depois, envie-o de novo.

Parado em Em fila

Em fila significa que a entrega ao serviço de correio funcionou, mas não chegou nenhuma confirmação de volta. Normalmente, Em fila avança em poucos minutos. Se uma linha continuar Em fila muito depois de as outras terem avançado, trate esse email como não entregue: use Enviar nova mensagem → Email de confirmação uma vez. Se a nova linha também continuar Em fila, contacte o suporte com o número da reserva.

Porque é que um email aparece como Falhou

Uma linha Falhou significa que o Rentalbuddy decidiu não o enviar, ou não conseguiu. A lista não diz qual o motivo, por isso verifique-os por esta ordem:

A reserva está cancelada. Os lembretes planeados passam a Falhou quando chega a hora, e uma confirmação para uma reserva cancelada não é enviada.
O email foi desativado (Ativo) ou eliminado em Definições → Emails depois de ter sido planeado.
O estado da reserva não correspondia ao Estado da reserva do lembrete no momento do envio, por exemplo um lembrete "antes do início da reserva" que só tem Levantado assinalado.
O local da reserva não está nos Locais do email.
A reserva foi alterada de forma que o momento do lembrete já passou.
O email não foi enviado nos 15 minutos seguintes à hora planeada, pelo que foi descartado em vez de enviado tarde.

As definições dos lembretes são explicadas no guia sobre os emails de confirmação e de lembrete.

Aberto ou Clicado, mas "sem email" e sem código

Se o estado for Aberto ou Clicado, o email chegou. Quando um cliente diz "não recebi nenhum email com o código", normalmente foi isto que aconteceu: a confirmação não tem nenhum código, e os clientes obtêm o código premindo Iniciar a reserva no email.

Por isso, verifique duas coisas:

Para onde leva o botão. Se abrir a sua página inicial ou um erro em vez da reserva, consulte o guia sobre a ligação da reserva que leva à página errada.
Se o código já é mostrado. O guia sobre códigos explica quando os códigos aparecem e o que fazer quando falta um.

Passo 4: Spam, o nome do remetente e o assunto

As confirmações são enviadas a partir do endereço no-reply do Rentalbuddy, noreply@rentalbuddy.io, com RentalBuddy como nome do remetente, e não o nome da sua empresa. Os clientes que procuram o nome da sua empresa na caixa de entrada concluem muitas vezes que nada chegou.

Peça ao cliente que:

Pesquise "rentalbuddy" no correio, e não o nome da sua empresa.
Verifique a pasta de spam ou de lixo e, no Gmail, também o separador Promoções.
Procure o assunto. A não ser que o tenha alterado, o assunto da confirmação em português é "Obrigado pela sua reserva em" seguido do nome do local.

Quando a pasta de spam também está vazia

Alguns fornecedores de email deitam fora, sem aviso, o correio automático de reservas antes de chegar a qualquer pasta. Os operadores já viram isto com certos fornecedores (freenet.de é o exemplo recorrente): o estado aqui diz Enviado ou Entregue, a pasta de spam está vazia e, mesmo assim, nada chegou.

Não há nenhuma definição do seu lado que resolva isto. Peça ao cliente um endereço de outro fornecedor, corrija-o no perfil do cliente e use Enviar nova mensagem como no passo 2. Reenviar iria para o mesmo endereço no mesmo fornecedor.

Não há nenhuma linha Recibo da reserva

A confirmação da reserva não pode ser desativada nem limitada a determinados locais, por isso uma linha de confirmação em falta tem uma destas causas:

Criou ou alterou a reserva no painel de administração. As reservas do painel de administração não enviam uma confirmação automaticamente. Foi-lhe perguntado Enviar email de confirmação com Sim e Não, e responder Não (ou fechar a pergunta) não envia nada. Envie-a agora com Enviar nova mensagem → Email de confirmação.
O pagamento nunca foi concluído. Nas reservas pagas online, a confirmação é enviada quando o pagamento é concluído. Uma reserva que ficou no passo de pagamento não recebe confirmação. O estado do pagamento mostra então Pendente, Expirado ou Falhou, e também não recebe códigos.
É uma compra de subscrição. Nesse caso, procure antes Confirmação da subscrição. Esse email está na lista Emails predefinidos e, tal como a confirmação da reserva, não pode ser desativado.
A reserva acabou de ser feita. Espere um minuto e abra de novo Mensagens.

Reenviar ou enviar um novo

Precisa de uma função que possa gerir reservas para ver estes botões.

Reenviar (o ícone de seta circular numa linha) envia de novo exatamente esse email, construído a partir do seu modelo atual, para o endereço na coluna Para dessa linha. Aparece como uma nova linha marcada (reenviado) com o seu próprio estado, e o ícone mostra Enviado! ou Falhou — tente novamente. Reenviar um lembrete Pendente envia-o agora como cópia extra, e o lembrete planeado continua a ser enviado à hora prevista.
Se o ícone mostrar Falhou — tente novamente, nada foi enviado e não aparece nenhuma linha nova. Normalmente, esse email foi entretanto desativado (Ativo) ou eliminado em Definições → Emails. Volte a ativá-lo, ou use Enviar nova mensagem para a confirmação (ou para o email de pagamento, enquanto houver uma ligação de pagamento aberta).
Enviar nova mensagem cria um email novo e envia-o para o endereço atual do cliente. Escolha Email de confirmação ou Email de pagamento. Vê Email enviado com sucesso! ou Não foi possível enviar o email — tente novamente. Uma nova confirmação também envia as cópias habituais para a sua equipa.
Email de pagamento só pode ser enviado enquanto a reserva tiver uma ligação de pagamento Stripe aberta, ou seja, enquanto houver algo por pagar. Caso contrário, fica a cinzento com "Crie primeiro um pagamento Stripe", tal como Reenviar nas linhas de email de pagamento. Para enviar um, prima Novo pagamento na secção Pagamento da reserva e escolha Ligação de pagamento Stripe: isso envia o próprio email de pagamento. Se a reserva tiver um montante por pagar mas nenhuma ligação aberta (por exemplo, depois de um pagamento manual ter sido anulado), o envio é recusado com "Esta reserva não tem nenhuma ligação de pagamento aberta. Crie um pagamento Stripe em Novo pagamento para poder enviar uma." O email de pagamento mostra sempre o montante da ligação aberta.

Emails no idioma errado

O cliente recebe os emails no idioma que tinha selecionado na janela de reserva. Numa reserva que cria no painel de administração, é o idioma que a janela de reserva estava a mostrar quando concluiu a reserva, que normalmente começa por ser o idioma do seu painel de administração. Mude o idioma no topo da janela de reserva antes de concluir a reserva.

Se um texto não tiver versão nesse idioma, é usado o texto em inglês. O guia sobre os emails de confirmação e de lembrete explica como preencher todos os idiomas.

As datas e as horas nos emails têm o mesmo aspeto em todos os idiomas: por exemplo 2026-07-04 14:30, ou 2026-07-04 2:30 PM quando Formato da hora em Definições → Conta está definida como 12 horas (2:30 PM).

"Recebeu-o duas vezes", e quem mais recebe uma cópia

As cópias para a sua própria equipa têm "Copy:" antes do assunto. Por isso, um duplicado que começa por Copy: é a cópia enviada para a sua equipa, e não um segundo email para o cliente.

As cópias vão para os endereços em Definições → Conta → Email de contacto da conta ("Adicione um ou mais endereços. Quando ativado, são enviadas cópias das confirmações de reserva para cada endereço."). Use Adicionar email de contacto ou Remover email de contacto para os alterar. Desative Enviar cópias dos emails de confirmação de reserva para Email de contacto da conta. se não quiser uma cópia de cada reserva. As cópias estão ativadas por predefinição.

Se o cliente recebeu realmente dois emails idênticos sem "Copy:", a confirmação foi enviada de novo. A lista Mensagens enviadas mostra então duas linhas Recibo da reserva, ou uma marcada (reenviado). Um cliente que prolonga ou move a reserva e paga a diferença também recebe de novo a confirmação, com as novas horas.

Confirmação da reserva, email de pagamento e recibo do Stripe: três emails diferentes

A Confirmação da reserva é o email do Rentalbuddy. Aparece como Recibo da reserva em Mensagens enviadas, contém os detalhes da reserva e o botão Iniciar a reserva, e edita-se em Definições → Emails.
O Email de pagamento é um pedido de pagamento. O assunto predefinido em português é "A sua reserva em [local] aguarda pagamento", e contém uma ligação de pagamento.
Um recibo de pagamento com cartão vem do Stripe, não do Rentalbuddy. Não aparece em Mensagens enviadas, não o pode reenviar a partir da reserva, e se o Stripe o envia ou não define-se no seu Stripe Dashboard.

Por isso, "o cliente recebeu o recibo, mas não a confirmação" é uma situação normal: dois sistemas, dois emails. Verifique a confirmação com os passos 1 a 4.

Se nada disto ajudou

Contacte o suporte com o número da reserva, o endereço na coluna Para e o Estado com o respetivo histórico (passe o cursor por cima). É tudo o que é preciso para rastrear o email.

Perguntas frequentes

Um cliente não recebeu o email. Podem verificar? Abra a reserva e prima Mensagens. A lista mostra se a confirmação foi enviada, para que endereço e se foi entregue.

Às vezes diz Enviado, às vezes Em fila. Qual é a diferença? Em fila significa entregue ao serviço de correio. Enviado e Entregue significam que o serviço de correio confirmou que foi enviado e que chegou. Uma linha que continua Em fila deve ser enviada de novo.

O cliente só recebeu um recibo de pagamento, e não a confirmação da reserva. O recibo vem do Stripe. A confirmação é um email separado do Rentalbuddy, por isso verifique a respetiva linha em Mensagens.

Não consigo reenviar o email para o endereço certo. Reenviar usa o endereço antigo. Corrija o email no perfil do cliente e, depois, use Enviar nova mensagem → Email de confirmação.

Posso enviar de novo a confirmação da reserva? Sim. Abra a reserva e prima Mensagens → Enviar nova mensagem → Email de confirmação. É enviada para o endereço atual do cliente, por isso corrija primeiro um endereço errado no perfil do cliente.

Email de pagamento está a cinzento. Porquê? Não há nenhuma ligação de pagamento aberta: "Crie primeiro um pagamento Stripe". Prima Novo pagamento → Ligação de pagamento Stripe na reserva; isso envia o email de pagamento.

Reenviar diz "Falhou — tente novamente". Porquê? Nada foi enviado. Normalmente, o email foi desativado ou eliminado em Definições → Emails depois de ter sido planeado; volte a ativá-lo, ou use antes Enviar nova mensagem.

Não vejo o ícone Reenviar nem Enviar nova mensagem. Só são mostrados aos utilizadores cuja função pode gerir reservas. Os leitores da conta veem a lista sem eles.

Diz Entregue, mas o cliente não o encontra. Entregue significa que o servidor de correio do cliente o aceitou. Peça-lhe que pesquise "rentalbuddy" e verifique o spam, o lixo e Promoções.

O cliente diz que não recebeu nenhum email com os códigos, mas o estado é Aberto. O email chegou. O código está na página da reserva por trás de Iniciar a reserva, por isso verifique para onde leva esse botão e se o código já é mostrado.

Fiz uma reserva para um cliente no painel de administração e ele não recebeu nada. As reservas do painel de administração só enviam uma confirmação quando responde Sim a Enviar email de confirmação. Envie-a agora a partir de Mensagens → Enviar nova mensagem.

A data no email aparece como 2026-07-04. Está certo? Sim. Os emails escrevem as datas como ano-mês-dia em todos os idiomas, por exemplo 2026-07-04 14:30. Se a hora aparece como 14:30 ou 2:30 PM depende de Formato da hora em Definições → Conta.

Não encontro a minha reserva de teste em Reservas. As reservas de teste estão ocultas por predefinição. Ative Mostrar reservas de teste acima da lista e, depois, abra a reserva e prima Mensagens.

Para onde vão as cópias de cada reserva, e como as paro? Para os endereços em Email de contacto da conta em Definições → Conta. Desative aí o interruptor das cópias para as parar.