O cliente não consegue pagar: cartão recusado, erro no pagamento ou cobrado sem reserva

Um cliente está a tentar reservar, o pagamento não passa e é bem possível que esteja neste momento no seu local. Esta página explica o que o cliente está a ver, o que significa, onde verificar o que aconteceu e como fazer com que pague e fique com a reserva na mesma.

Se só precisa da solução rápida, avance para Receber o pagamento de outra forma abaixo.

Primeira verificação: um cliente, ou toda a gente?

Só um cliente falha enquanto outros pagam sem problemas: o problema é quase sempre o cartão, o banco ou o passo de aprovação (3D Secure) desse cliente. Consulte Cartão recusado, 3D Secure e aprovações bancárias.
Toda a gente falha, ou o passo de pagamento mostra um erro antes de aparecer o formulário de pagamento: o problema está do seu lado — normalmente a ligação ao Stripe ou os métodos de pagamento no Stripe. Consulte "Não foi possível iniciar o pagamento" e a tabela de outras mensagens a seguir.
Só falham as reservas baratas (um preço muito baixo, ou um desconto grande): o total está abaixo do pagamento online mínimo do Stripe. Consulte "Este valor é demasiado baixo para pagamento online".
"Quase todos os dias liga alguém que não conseguiu reservar": abra o seu Stripe Dashboard e veja os pagamentos falhados. Se a maioria forem aprovações 3D Secure falhadas ou não concluídas, os clientes estão a desistir no passo de aprovação do banco, não a falhar no Rentalbuddy. Isto é comum com cartões estrangeiros e em telemóveis.

O que o cliente vê no passo de pagamento

Quando o cliente conclui o passo Pagamento e continua, o Rentalbuddy cria a reserva com o estado do pagamento Pendente, reserva o equipamento para ele e abre o passo de pagamento. Onde paga depende da sua definição Opção de pagamento (consulte o guia sobre métodos de pagamento):

Na janela de reserva — o formulário de pagamento abre dentro da janela de reserva no seu site. No topo há uma contagem decrescente com a indicação Termine em: em minutos e segundos.
Na página de pagamento da Stripe — o navegador do cliente sai do seu site para uma página de pagamento separada e volta à sua página de reservas quando o pagamento está concluído.

O formulário de pagamento propriamente dito — campos do cartão, botões de carteira digital, o botão de pagar e as mensagens de recusa — vem do Stripe. Se o cartão for recusado, o Stripe mostra o motivo no formulário, e o cliente pode corrigir os dados, tentar outro cartão ou escolher outro método enquanto o tempo não se esgotar.

"Não foi possível iniciar o pagamento"

A mensagem do cliente: normalmente "Não foi possível iniciar o pagamento. Tente novamente ou contacte o local." quando prime para avançar para o pagamento, mesmo que o horário esteja livre. Se foi o próprio Stripe a recusar configurar o pagamento, o cliente vê "Não foi possível iniciar o pagamento. Verifique os seus dados e tente novamente, ou contacte o local." Ambas aparecem no idioma em que o cliente está a reservar. Quando nenhuma explicação chega à janela de reserva, por exemplo porque a ligação caiu, o cliente vê a formulação mais antiga "Lamentamos, não foi possível criar uma reserva para o horário atual".

As mesmas mensagens também podem aparecer quando um cliente prolonga ou move uma reserva, ou paga o resto de uma reserva na sua página de desbloqueio.

Todas significam que não foi possível configurar o pagamento, não que o horário esteja ocupado. Na maioria das vezes, a causa é o Stripe:

O Stripe não está ligado à sua conta, ou a ligação nunca foi concluída.
O Stripe não está a aceitar pagamentos com cartão para a sua conta, por exemplo porque ainda precisa de informações suas.
O Stripe recusou criar o pagamento por outro motivo.

O que verificar, por esta ordem:

Início — "Nenhum local pode aceitar reservas até os pagamentos estarem configurados." ou um aviso O Stripe precisa da sua atenção significa que o Stripe não está pronto. Siga o guia sobre como ligar o Stripe.
Definições → Pagamentos — verifique o estado em Pagamentos online e leia qualquer aviso do Stripe aí; Completar no Stripe leva-o ao que falta.
O seu Stripe Dashboard — procure tarefas ou mensagens do Stripe a pedir mais informações.
Se não quiser pagamento online de todo, ative Desativar pagamentos Stripe no mesmo separador (consulte o guia sobre como ligar o Stripe para saber o que isso faz).

Cada tentativa falhada deste tipo deixa uma reserva com Estado Cancelado e estado do pagamento Expirado, que fica oculta na sua lista Reservas. Não foi cobrado dinheiro, mas a unidade fica retida durante cerca de sete minutos depois da tentativa, pelo que um cliente que tente de novo de imediato pode encontrá-la ocupada durante breves instantes.

Se o Stripe estiver ligado e pronto e a mensagem continuar a aparecer, contacte o suporte indicando a hora da tentativa e o local.

Outras mensagens no mesmo momento

O cliente vê	O que significa	O que fazer
"Este valor é demasiado baixo para pagamento online. O valor mínimo que pode ser pago online é …" (ou apenas "Este valor é demasiado baixo para pagamento online.")	O total custa alguma coisa, mas menos do que o pagamento online mínimo do Stripe para a sua moeda.	Consulte "Este valor é demasiado baixo para pagamento online" abaixo.
"O pagamento online não está disponível de momento. Contacte o local para concluir a sua reserva."	O Stripe não tinha nenhum método de pagamento para oferecer: os pagamentos com cartão estão desativados na sua conta Stripe, ou nenhum método ativado aceita a sua moeda. Também aparece um aviso vermelho em Início e em Definições → Pagamentos.	Volte a ativar os pagamentos com cartão no Stripe (consulte o guia sobre métodos de pagamento). Faça a reserva para o cliente que está à espera e receba o pagamento de outra forma (ver abaixo).
"Não foi possível carregar o pagamento. Verifique a sua ligação e tente novamente."	O formulário de pagamento não pôde ser carregado na janela de reserva, por exemplo por causa de uma ligação que caiu ou de algo no navegador que bloqueia o Stripe.	Peça ao cliente que recarregue e tente novamente, noutra rede ou noutro navegador se for preciso.
"A sua seleção já não está disponível para este horário. Escolha outro horário."	O produto ou o horário já não estava disponível quando o cliente premiu para pagar — muitas vezes outra pessoa ficou com a última unidade um momento antes.	Peça-lhe que escolha outro horário ou produto. Se nada puder ser reservado, consulte o guia sobre porque é que os clientes não conseguem reservar nada.
"O preço da sua reserva foi alterado. Atualize a página e tente novamente."	O preço na janela de reserva do cliente já não corresponde ao preço atual, por exemplo porque os preços foram alterados enquanto a janela estava aberta.	Peça-lhe que atualize a página e reserve novamente.
"Account is disabled: …" (ainda em inglês)	A sua conta Rentalbuddy não está a aceitar reservas.	Contacte o suporte do Rentalbuddy.

Quando o pagamento é recusado porque o valor é demasiado baixo ou não há nenhum método de pagamento disponível, nada fica retido: ou não é feita nenhuma reserva, ou esta é cancelada de imediato e a unidade fica logo livre.

"Este valor é demasiado baixo para pagamento online"

O Stripe tem um valor mínimo que aceita para um pagamento, e depende da sua moeda: por exemplo 3 SEK, 3 NOK, 2.50 DKK, 0.50 EUR, 0.50 USD ou 0.30 GBP. O seu valor é mostrado em Definições → Pagamentos → Pagamentos online. O Rentalbuddy verifica isto antes de o pagamento começar:

Em Pagamento (alugueres e eventos), um total acima de 0 mas abaixo do mínimo mostra "Este valor é demasiado baixo para pagamento online. O valor mínimo que pode ser pago online é …", e o botão para continuar fica a cinzento.
A mesma mensagem aparece quando um cliente paga o resto de uma reserva na sua página de desbloqueio e o montante em dívida está abaixo do mínimo.
Um prolongamento, ou a passagem para um horário mais caro, não é recusado por este motivo. Uma diferença acima de 0 mas abaixo do mínimo simplesmente não é cobrada: a alteração é feita, o cliente vê um preço de 0 ou "Sem alteração de preço", e o total da reserva fica como estava. O registo de alterações da reserva indica o montante, por exemplo "Prolongamento: … não cobrado, abaixo do mínimo de … para pagamento online".
Não é feita nenhuma reserva e nada fica retido, por isso não encontra a tentativa em Reservas nem no Stripe, e o Rentalbuddy não o notifica.

Um total de exatamente 0 é sempre aceite. A verificação não se aplica quando Desativar pagamentos Stripe está ativado, às reservas que cria no painel de administração nem às reservas de teste.

As causas típicas são um preço de teste como 1 kr, ou um código promocional de 90–99 % numa reserva barata. Aumente o preço, use um código de 100 % quando a reserva deve ser gratuita, ou faça a reserva para o cliente e registe o pagamento como Manual. O painel de administração também o avisa: os campos de preço mostram "As reservas com um total inferior a … não podem ser pagas online." quando um preço está abaixo do mínimo, e os códigos promocionais de 90–99 % lembram-no de usar 100 % para reservas gratuitas.

Cartão recusado, 3D Secure e aprovações bancárias

O Rentalbuddy não recusa ninguém. A decisão é tomada pelo Stripe e, na maioria das vezes, pelo próprio banco do cliente. Os motivos comuns:

O que aconteceu	O que dizer ao cliente
A aprovação 3D Secure / bancária falhou ou não foi concluída ("authentication failed", "3DS not actioned")	O banco pediu-lhe que aprovasse o pagamento, normalmente na aplicação do banco ou com BankID, e não foi aprovado. Peça-lhe que tente novamente e conclua o passo de aprovação com a aplicação do banco à mão. Muito comum com cartões europeus.
O banco recusou a cobrança ("card declined")	Só o banco sabe porquê — muitas vezes saldo insuficiente, um cartão bloqueado ou desconfiança do banco perante um pagamento online (sobretudo cartões estrangeiros). O cliente deve tentar outro cartão ou método, ou contactar o banco.
Dados do cartão expirados ou mal escritos	Introduzir de novo os dados, ou usar outro cartão. Isto inclui um cartão expirado guardado no Link do Stripe — o cliente pode introduzir o cartão manualmente em alternativa.
O tempo esgotou-se	Não é uma recusa — o cliente demorou demasiado, muitas vezes porque uma aprovação bancária ficou parada. Basta recomeçar.

Ninguém pode contornar a recusa de um banco, e nem a sua empresa nem o Rentalbuddy conseguem ver o motivo do banco para além do que o Stripe mostra. Tentar de novo com outro cartão ou método é quase sempre a solução mais rápida. Se o mesmo cliente falha sempre enquanto outros pagam sem problemas, o problema é o seu cartão ou o seu banco.

A retenção de sete minutos, e o que acontece quando termina

No momento em que o cliente avança para o pagamento, a reserva é criada com o estado do pagamento Pendente. Essa reserva pendente retém o equipamento para que ninguém mais o possa reservar enquanto o cliente paga.

A retenção dura cerca de sete minutos a partir desse momento. Se até lá não tiver chegado nenhum pagamento bem-sucedido:

A reserva é marcada como Cancelado com o estado do pagamento Expirado.
O equipamento é libertado, pelo que o horário volta a estar disponível — para este cliente ou para qualquer outra pessoa.
O pagamento Stripe não concluído também é fechado, pelo que já não pode ser pago.
Não houve movimento de dinheiro. Um pagamento expirado nunca cobra o cliente.

Com Na janela de reserva, a contagem decrescente Termine em: mostra o mesmo tempo. Quando chega a 00:00, o cliente volta ao passo Pagamento e a retenção é libertada de imediato. Se o cliente premir a seta para trás no passo de pagamento, a retenção também é libertada de imediato. Se simplesmente fechar a janela, a retenção termina sozinha.

Com Na página de pagamento da Stripe não há contagem decrescente na sua janela de reserva, mas aplicam-se os mesmos sete minutos. Se o cliente voltar à sua página de reservas depois de o tempo se ter esgotado, o carrinho é reposto com a mensagem "O seu pagamento falhou, tente novamente", e pode começar uma nova tentativa.

Sem códigos até o pagamento estar concluído. Uma reserva cujo pagamento online está Pendente, Expirado ou Falhou não dá ao cliente desbloqueio nem códigos PIN. Um cliente que cancele um pagamento Swish volta ao passo de pagamento. Se o Stripe acabou de concluir o pagamento, a página de desbloqueio do cliente espera até cerca de 10 segundos pela confirmação.

Duas consequências práticas:

Um pagamento abandonado bloqueia uma unidade durante, no máximo, cerca de sete minutos. Se uma unidade parecer ocupada logo a seguir a uma tentativa falhada, espere alguns minutos e ela liberta-se sozinha. Vários clientes no passo de pagamento ao mesmo tempo podem fazer um local parecer esgotado durante um momento.
Uma tentativa falhada não é listada. As reservas cujo pagamento está Pendente ou Expirado ficam ocultas na sua lista Reservas. Para confirmar que o cliente chegou mesmo ao passo de pagamento, procure a tentativa no seu Stripe Dashboard.

Pagamentos lentos: 3D Secure, BankID e Klarna

Os pagamentos que precisam de uma aprovação fora do formulário de pagamento — 3D Secure na aplicação do banco, BankID, Klarna — demoram mais, e os sete minutos continuam a contar enquanto o cliente está a aprovar.

Peça ao cliente que tenha a aplicação do banco ou a Klarna à mão antes de premir para pagar.
Se o tempo se esgotar enquanto está a aprovar, o pagamento não pode ser concluído nessa tentativa. O cliente recomeça.
Caso raro: um pagamento pode ser concluído exatamente no momento em que a retenção termina. O cliente é então cobrado, mas a reserva já está cancelada e o equipamento libertado. Consulte Cobrado sem reserva abaixo.

Quando o pagamento de um prolongamento falha ou é repetido

Os clientes que prolongam a própria reserva pagam o tempo extra na janela de reserva (consulte o guia sobre editar, mover ou cancelar uma reserva). Uma reserva tem apenas um prolongamento em aberto de cada vez:

Tentar de novo depois de um pagamento de prolongamento falhado ou abandonado funciona. O prolongamento por pagar do próprio cliente não faz o tempo a seguir à reserva parecer esgotado. Um novo prolongamento termina primeiro o anterior por pagar e fecha o respetivo pagamento.
"O seu pagamento anterior do prolongamento ainda está a ser confirmado. Tente novamente dentro de um minuto." O pagamento anterior não pôde ser fechado porque talvez tenha acabado de ser pago. A janela de reserva esperou alguns segundos e voltou a verificar a reserva, mas o pagamento ainda não estava confirmado. Peça ao cliente que espere um minuto e tente novamente. Isto evita que a reserva seja prolongada duas vezes por engano.
"O seu pagamento anterior do prolongamento foi concluído, pelo que a sua reserva já está prolongada." O pagamento anterior foi concluído. A janela mostra a nova hora de fim e não oferece mais nada para comprar, pelo que o cliente não precisa de pagar outra vez.

Cobrado sem reserva

O cliente diz que pagou — tem uma cobrança no cartão ou até uma confirmação —, mas a reserva aparece como Cancelado, ou não a encontra.

Pesquise o nome do cliente em Reservas. Inclua as reservas canceladas (desative Ocultar canceladas e expiradas).
Abra a reserva. Se a secção Pagamento mostrar uma linha Stripe com o estado Pago enquanto o Estado da reserva é Cancelado, o pagamento chegou exatamente quando a retenção terminou.
No seu Stripe Dashboard, a descrição do pagamento é o ID da reserva Rentalbuddy; pode colá-lo na caixa de pesquisa de Reservas para encontrar a reserva.

Depois, reembolse o pagamento e peça ao cliente que reserve novamente, ou crie uma nova reserva para ele. Ambas as formas são descritas passo a passo no guia sobre reembolsar ou cancelar uma reserva. Antes de cobrar novamente um cliente, verifique sempre primeiro a reserva e o Stripe — se o pagamento foi bem-sucedido, não o cobre duas vezes.

Se os clientes são regularmente cobrados sem ficarem com uma reserva, não se trata do caso raro de sincronização — contacte o suporte, pois pode indicar uma ligação ao Stripe antiga que já não comunica os pagamentos ao Rentalbuddy.

Clientes que voltam ao início, ou que pagam duas vezes

Se os clientes pagam e depois são enviados de volta ao início da janela de reserva, pensam que a reserva falhou e reservam novamente, muitas vezes o script do botão de reserva está duas vezes na página do seu site. Consulte o guia sobre como instalar o botão de reserva. Reembolse a reserva duplicada como descrito no guia sobre reembolsar ou cancelar uma reserva.

Onde verificar o que aconteceu

A reserva. Abra Reservas (as reservas canceladas são mostradas, a não ser que Ocultar canceladas e expiradas esteja ativado). Uma reserva paga mostra Pago ou Parcialmente pago em Estado do pagamento. Um cliente que "não conseguiu pagar" normalmente deixou uma reserva Expirado, e as reservas cujo pagamento está Pendente ou Expirado não são mostradas na sua lista, pelo que não encontrar nenhuma reserva é normal depois de um pagamento falhado.
A secção Pagamento da reserva. Se o cliente chegou a submeter um pagamento, pode estar listada uma linha Stripe com o respetivo ID do pagamento e um estado como Em processamento ou Cancelado — uma tentativa que não cobrou dinheiro. Só Pago significa que foi cobrado dinheiro.
O seu Stripe Dashboard. O motivo da recusa e o resultado do 3D Secure estão na página do pagamento no Stripe. Pesquise o ID do pagamento da reserva. Se não houver nada no Stripe, o cliente nunca submeteu um pagamento — um pagamento abandonado ou com tempo esgotado, uma das mensagens do passo de pagamento descritas acima, ou um valor demasiado baixo para pagamento online.

O próprio Rentalbuddy não mostra motivos de recusa. O diagnóstico de um cartão recusado está sempre no Stripe.

Receber o pagamento de outra forma

Opção 1 — deixar o cliente tentar novamente. É o mais rápido quando o problema foi o 3D Secure ou um erro de escrita. Peça-lhe que reserve novamente com a aplicação do banco à mão, ou que use outro cartão ou método de pagamento.

Opção 2 — fazer a reserva pelo cliente e enviar uma ligação de pagamento, ou receber o dinheiro diretamente. Crie a reserva no painel de administração (consulte o guia sobre editar, mover ou cancelar uma reserva) e, depois, na reserva:

Na secção Pagamento, prima Novo pagamento. Abre-se a caixa Adicionar pagamento.
Introduza o Montante — a caixa mostra o Montante em falta.
Em Método de pagamento:, escolha:
- Ligação de pagamento Stripe — "A ligação de pagamento é enviada para o email do cliente". O cliente paga online no seu próprio telemóvel, e o pagamento fica na reserva como qualquer pagamento Stripe. É uma boa opção quando o cartão funciona mas o passo de pagamento estava sempre a esgotar o tempo. O mínimo do Stripe também se aplica aqui: com um Montante abaixo dele, a caixa diz "O montante mínimo que pode ser pago online é … Escolha Manual para registar o pagamento manualmente." e Registar pagamento fica a cinzento.
- Manual — recebeu o dinheiro diretamente. Escolha o Tipo de pagamento (por exemplo Pagar no local, Swish manual, Pagamento com cartão manual ou Fatura manual), defina o Estado e acrescente uma Nota de pagamento se quiser.
Prima Registar pagamento.

Um pagamento manual apenas regista dinheiro que recebeu diretamente — numerário, o seu próprio terminal de cartões, o seu próprio Swish. O Rentalbuddy não movimenta dinheiro nos pagamentos manuais.

Perguntas frequentes

Porque é que o passo de pagamento diz "Não foi possível iniciar o pagamento" ou "não foi possível criar uma reserva para o horário atual" quando o horário está livre? Ambas significam que não foi possível configurar o pagamento, na maioria das vezes porque o Stripe não está ligado ou não está a aceitar pagamentos com cartão. Verifique Início, Definições → Pagamentos e o seu Stripe Dashboard.

O passo de pagamento diz ao meu cliente que o preço da reserva foi alterado. Os preços foram alterados enquanto a janela de reserva estava aberta. Peça-lhe que atualize a página e reserve novamente.

As mensagens de erro do passo de pagamento estão no idioma do meu cliente? Sim, aparecem no idioma em que o cliente está a reservar. Só "Account is disabled: …" continua em inglês.

Um cliente que não concluiu o pagamento pode ainda assim receber o código PIN? Não. Uma reserva cujo pagamento online está Pendente, Expirado ou Falhou não dá desbloqueio nem códigos PIN. O cliente tem de concluir uma nova reserva, ou faz a reserva por ele e recebe o pagamento de outra forma.

Um cliente diz que o passo de pagamento lhe indicou que o valor é demasiado baixo para pagamento online. O total estava acima de 0 mas abaixo do pagamento mínimo do Stripe para a sua moeda (3 SEK, por exemplo). Verifique o preço e qualquer código promocional; uma reserva gratuita precisa de um total de exatamente 0.

Um cliente que quer prolongar é informado de que o pagamento anterior do prolongamento ainda está a ser confirmado. O pagamento anterior do prolongamento pode ter acabado de ser concluído, por isso a Rentalbuddy não inicia um segundo. Peça ao cliente que espere um minuto e tente novamente. Se esse pagamento foi concluído, a janela de reserva mostra "O seu pagamento anterior do prolongamento foi concluído, pelo que a sua reserva já está prolongada." com a nova hora de fim.

Os clientes recebem "O pagamento online não está disponível de momento". Nenhum método de pagamento está ativado na sua conta Stripe para a sua moeda, normalmente porque os cartões foram desativados. Volte a ativar os pagamentos com cartão no Stripe; o aviso vermelho em Início tem um botão Abrir o Stripe.

O meu cliente foi cobrado pela tentativa falhada? Não. Um pagamento recusado, abandonado ou expirado não cobra dinheiro. Só uma linha Stripe com o estado Pago na reserva significa que foi cobrado dinheiro.

Não encontro a reserva falhada do cliente em Reservas. É normal: as reservas cujo pagamento está Pendente ou Expirado não são mostradas na sua lista Reservas. Procure antes a tentativa no seu Stripe Dashboard.

Durante quanto tempo um pagamento abandonado bloqueia o equipamento? Cerca de sete minutos a partir do momento em que o cliente avançou para o pagamento. Depois, a reserva expira e a unidade é libertada automaticamente.

Posso ver porque é que o cartão foi recusado? Não no Rentalbuddy. Se a tentativa chegou ao Stripe, o motivo está no pagamento no seu Stripe Dashboard.

Os clientes estrangeiros falham sempre o pagamento — o que se passa? Normalmente a aprovação 3D Secure do banco ou uma recusa do banco perante um pagamento online estrangeiro. Verifique os pagamentos falhados no Stripe e ofereça uma ligação de pagamento ou um pagamento manual se o cliente estiver no local.

O cliente pagou exatamente quando a reserva expirou — agora está cancelada mas paga. Reembolse o pagamento e deixe-o reservar novamente, ou crie uma nova reserva para ele. Consulte o guia sobre reembolsar ou cancelar uma reserva.

Os pagamentos falham para toda a gente. Não é um problema do cliente. Verifique a ligação ao Stripe em Definições → Pagamentos e quaisquer tarefas no seu Stripe Dashboard.

A Klarna ou o TWINT não aparecem, só o cartão. Não é um pagamento falhado — consulte o guia sobre métodos de pagamento: esses métodos exigem que Opção de pagamento esteja definida como Na página de pagamento da Stripe.