O código está certo, mas a fechadura não abre

O cliente tem um código na sua página de reserva, introdu-lo e nada acontece. Ou a fechadura pisca a vermelho e apita, ou a porta de uma estação de cacifos nunca abre. Este guia é para esse caso: o código existe, mas a fechadura não abre com ele.

Se o cliente não tiver nenhum código, use antes o guia O cliente não tem código PIN.

Se alguém estiver neste momento à espera junto à fechadura, vá diretamente a Deixar o cliente entrar agora, mais abaixo, e faça as verificações depois.

Primeiro: código certo, fechadura certa, hora certa?

Abra a reserva em Reservas e compare-a com o que o cliente lhe diz:

A fechadura. A coluna Fechadura em cada linha de Linhas da encomenda mostra o número da fechadura. Na página do cliente, cada código aparece com Fechadura: e o mesmo número. O cliente está junto a essa fechadura?
O código. A coluna Código PIN mostra o código que o Rentalbuddy recebeu da Igloohome. É o código que o cliente está a introduzir? Uma reserva com vários artigos tem um código por fechadura. Os códigos não são intercambiáveis. A página do cliente mostra cada código em grupos de três dígitos (por exemplo 393 232 336) para ser mais fácil de ler num telemóvel. Os espaços não fazem parte do código: o cliente introduz apenas os dígitos. Num telemóvel, enquanto o cliente percorre uma lista de verificação de devolução, uma pequena faixa com o código fica no topo da página de devolução.
A hora. Quando começa e termina a reserva? Um código Igloohome só funciona dentro da sua janela de tempo (ver Demasiado cedo ou demasiado tarde).

A maioria das chamadas do tipo "o código não funciona" resolve-se num destes três pontos.

O que o Rentalbuddy pode e não pode dizer-lhe

O Rentalbuddy cria o código e mostra-o ao cliente. Não vê a fechadura abrir. Tenha isto em conta ao ler a reserva:

Um código em Código PIN significa que a Igloohome emitiu um código para essa fechadura e esse horário. A Igloohome calcula o código sem contactar o cadeado, por isso isso não prova que a fechadura está carregada, emparelhada ou a funcionar.
Levantado é definido quando o cliente abre a sua página de reserva entre 15 minutos antes do início e 30 minutos depois do fim. O Registo de alterações da reserva mostra então Check-in da reserva feito por: Cliente através de Página de desbloqueio. Significa que o cliente viu os seus códigos, não que a fechadura abriu.
O seu produto foi desbloqueado, na página do cliente de uma estação de cacifos (unidade Allockate ou Gokaya 8E), aparece depois de o comando de abertura ter sido enviado. Não confirma que a porta abriu fisicamente.
Nível da bateria: para um cadeado Igloo, a caixa de diálogo Editar da fechadura tem Metadados de sincronização Igloo com o que a Igloohome comunicou no momento da Última sincronização. É um instantâneo, não uma leitura em tempo real. Sem uma bridge Igloohome, um cadeado não comunica nada entretanto.
Online / Offline numa estação de cacifos ou unidade Allockate: o chip na tabela da unidade no separador Fechaduras indica se o Rentalbuddy consegue comunicar com a unidade (ver Estações de caixas e unidades Allockate que não abrem).

Por isso, quando um cliente diz que a fechadura não abre, confie no cliente e use as verificações abaixo.

O cliente está na fechadura errada

A página do cliente mostra Fechadura: com o Número do cacifo da fechadura. Esse número tem de corresponder ao autocolante na fechadura física. As fechaduras Igloo sincronizadas chegam com o seu nome Igloohome como número do cacifo até o alterar. Se nunca o alterou para o número do autocolante, os clientes podem procurar uma fechadura que não existe.
Com vários caiaques ou cacifos, o cliente tem de fazer corresponder cada código à sua própria fechadura.
Os códigos das fechaduras de armazenamento e dos pontos de acesso (um portão, um contentor) aparecem à parte, com o nome da fechadura de armazenamento. Abrem essa porta, não a fechadura do aluguer.

Para verificar o número, abra o separador Fechaduras do local e veja o Número do cacifo na linha da fechadura. Altere-o com a ação Editar da linha. Ver o guia Adicionar e gerir as suas fechaduras no separador Fechaduras.

Demasiado cedo ou demasiado tarde para a fechadura

Um código Igloohome só funciona dentro da sua janela:

Desde: uma hora antes do início se a reserva começar à hora certa; caso contrário, desde a hora certa em que a reserva começa.
Até: a hora certa a seguir ao fim da reserva, ou mais uma hora se a reserva tiver começado depois dos 45 minutos da hora.
Exemplo: uma reserva das 11:00 às 12:30 recebe um código que funciona das 10:00 às 13:00.

Por isso, um cliente que chegue com hora e meia de antecedência, ou que volte tarde para fechar, pode ter um código correto que a fechadura recusa. A própria página do cliente mostra o código desde 15 minutos antes do início até 30 minutos depois do fim. As reservas de mais de 28 dias recebem um código por dias cuja janela termina um pouco mais tarde (ver o guia O cliente não tem código PIN).

Demasiado cedo: peça-lhe que espere até a janela abrir, ou dê-lhe o código mestre (ver Deixar o cliente entrar agora).
Demasiado tarde: o código expirou na fechadura. Se precisar de mais tempo, o cliente pode prolongar a reserva na sua página com Prolongar reserva enquanto a página ainda funcionar, se tiver esse botão ativado. Caso contrário, dê-lhe acesso diretamente.

As janelas são contadas no fuso horário do local (separador Definições do local, Idioma e fuso horário, Fuso horário). Se estiver mal definido, todas as janelas dos códigos ficam desfasadas pela diferença, e os códigos funcionam demasiado cedo ou demasiado tarde.

O código foi criado antes de a fechadura mudar

Um código pertence à fechadura física para a qual foi criado. Se a fechadura tiver mudado depois de o código ser criado, o código deixa de corresponder:

a fechadura foi reposta ou emparelhada de novo na aplicação Igloohome,
a unidade da reserva foi trocada fisicamente por outra fechadura sem usar Substituir fechadura.

Crie um novo código movendo a reserva para outra fechadura e de volta: prima Editar Fechadura na reserva e escolha outra fechadura livre na coluna Fechadura, e depois novamente a original. Até cerca de 14 horas antes do início, isso cria logo um novo código. Os passos completos estão no guia O cliente não tem código PIN.

Para trocar hardware corretamente, use Substituir fechadura no separador Fechaduras (para uma fechadura Igloo nova, também pode escolher Substituir uma fechadura em Sincronizar fechaduras Igloohome). As reservas futuras passam sempre para a fechadura que a substitui e recebem novos códigos para ela.

Códigos errados introduzidos várias vezes: o teclado bloqueia-se

Depois de vários códigos errados seguidos, uma fechadura Igloohome bloqueia o teclado durante algum tempo como proteção. Apita ou pisca e ignora até o código certo durante esse período. A duração depende do modelo da fechadura (a ajuda da Igloohome tem os detalhes para o seu).

Peça ao cliente que pare, espere um pouco e depois introduza o código uma vez, com cuidado.
Confirme que introduz o código da sua fechadura (ver O cliente está na fechadura errada).
Se a espera o fizer ultrapassar o fim da janela do código, o código também não vai funcionar depois. Dê-lhe acesso diretamente.

A forma de introduzir um código varia entre modelos de fechadura. Coloque os passos para o seu modelo na mensagem da página de desbloqueio do cliente: Fluxo do cliente, passo Desbloqueio (PIN + instruções de levantamento), Mensagem.

Bateria, carregamento e luzes nas fechaduras Igloohome

O Rentalbuddy não consegue ver a bateria de uma fechadura em tempo real. Estes são os sinais que uma fechadura Igloohome dá:

Uma luz vermelha a piscar 1-2-3 enquanto a fechadura está no carregador é normal. Está a carregar, não é uma avaria.
Uma fechadura que parece completamente sem vida pode estar a dormir. Um cadeado que ficou sem emparelhar e fora do carregador entra num sono profundo. Coloque-o no carregador.
Uma fechadura que só funciona enquanto está no carregador indica um problema de bateria. Retire-a de serviço e contacte a Igloohome ou o seu fornecedor.
Uma luz azul fixa num cadeado mais antigo é uma avaria de hardware que não pode ser reparada no local. É tratada como substituição em garantia.
Bateria descarregada junto à fechadura: normalmente, as fechaduras Igloohome podem ser alimentadas a partir do exterior para introduzir um código. Consulte a ajuda da Igloohome para saber como funciona no seu modelo.

Carregue as fechaduras antes da época e regularmente durante a mesma. O Rentalbuddy não controla o carregamento por si. A frequência depende da fechadura e da frequência com que é usada. Pergunte à Igloohome para o seu modelo.

Água, teclas partidas, haste presa ou uma fechadura que não volta a fechar

Coisas que o suporte vê todas as épocas, todas do lado do hardware:

Uma fechadura que deixa de funcionar depois de chuva ou de ficar submersa.
Um dígito do teclado que deixa de reagir, por isso um código funciona e outro não.
Uma haste presa, ou uma fechadura que abre mas não volta a fechar.

Nada disto aparece no Rentalbuddy. Retire a fechadura de serviço (ver abaixo) e contacte a Igloohome ou o seu fornecedor sobre reparação ou garantia.

Estações de caixas e unidades Allockate que não abrem

Numa estação de cacifos, o cliente não introduz um código. Prime Desbloquear produto na sua página de reserva, que funciona desde 15 minutos antes do início até 30 minutos depois do fim. Uma reserva cujo pagamento online não foi concluído (estado de pagamento Pendente, Expirado ou Falhou) não recebe desbloqueio, por isso o cliente não consegue abrir a porta a partir da sua página.

Unidade Allockate: no separador Fechaduras do local, a tabela da unidade mostra um chip Online ou Offline para cada dispositivo (passe o cursor sobre Offline para ver "Último contacto: …") e um Estado por porta. Se disser Offline, a unidade não consegue receber o comando de abertura. Verifique a alimentação e a ligação à internet, e contacte a Allockate ou o suporte. Enquanto estiver online, pode abrir uma porta diretamente com o botão de abertura na linha da porta (Comando enviado). Uma porta acrescentada enquanto a unidade estava offline não pode ser aberta até a unidade se ter ligado ("Algumas portas estão à espera de que a respetiva unidade fique online.").
Estação Gokaya 8E: a tabela Fechaduras da estação mostra um chip de estado: Online, Sem sinal (sem contacto nos últimos 15 minutos, ou nunca ligada, mas sem confirmação de estar offline) ou Offline (confirmado pelas verificações do Rentalbuddy). Passe o cursor por cima para ver o último contacto. Se não estiver Online, verifique primeiro a alimentação e o cartão SIM da estação. Abrir e Abrir tudo na tabela Fechaduras da estação enviam um pedido de abertura, mas não conseguem confirmar que a porta abriu.

Os botões de abertura no separador Fechaduras (os botões das portas Allockate, e Abrir e Abrir tudo numa estação Gokaya 8E) só são mostrados a utilizadores que podem gerir fechaduras. Os leitores da conta e a Equipa de reservas não os veem.

O Rentalbuddy verifica todas as estações de caixas e unidades Allockate de hora a hora, e volta a verificar dentro da hora uma unidade que pareça offline. Depois de três leituras offline seguidas, uma unidade cujas fechaduras possam ser reservadas aparece a vermelho: uma faixa no separador Fechaduras ("… está offline desde … Os clientes não conseguem abrir as respetivas fechaduras."), uma marca vermelha no separador Fechaduras e Unidades de fechadura offline em Início. Se uma reserva nela começar dentro de 12 horas, os endereços em Email de contacto da conta recebem também um email. O aviso desaparece sozinho quando a unidade voltar a comunicar.

Se a página do cliente mostrar Ocorreu um erro, o comando de abertura falhou. Peça-lhe que tente novamente e abra a porta por ele, se puder.

Fechaduras manuais: o código é o PIN mestre

Uma fechadura manual não tem eletrónica. Todas as reservas nela recebem do Rentalbuddy o PIN mestre da fechadura.

Se o código não abrir a fechadura, o código na fechadura física e o PIN mestre no Rentalbuddy provavelmente não coincidem (alguém alterou um deles). Abra o separador Fechaduras do local, use Mostrar PIN mestre na tabela Fechaduras manuais e compare-o com a fechadura. Quando o alterar, altere ambos ao mesmo tempo. As páginas dos clientes mostram logo o novo código.

A página do cliente mostra também um PIN mestre em grupos de três, por isso 1234 aparece como 123 4. Só mostra dígitos e letras maiúsculas: outros caracteres de um PIN mestre (como # ou letras minúsculas) são omitidos na página do cliente. Use PIN mestres compostos por dígitos para que os clientes vejam o código completo.

Deixar o cliente entrar agora

Trate da causa mais tarde. Formas de deixar entrar um cliente que está à espera:

Fechadura Igloohome: dê o código mestre da fechadura a partir da aplicação Igloohome. O Rentalbuddy não o guarda: "Os PIN mestres são geridos na aplicação Igloohome, não na Rentalbuddy. Encontra-os para cada fechadura em Home → selecionar a fechadura → Access → Master PIN Code." Se estiver junto à fechadura (ou um colega estiver), a aplicação Igloohome consegue normalmente abrir uma fechadura emparelhada por Bluetooth. Isso é do lado da Igloohome; consulte a ajuda deles.
O código existe mas o cliente está na fechadura errada: leia o número da fechadura certa na coluna Fechadura e o código em Código PIN na reserva.
Há outra unidade livre: mova a reserva para ela. Prima Editar Fechadura na reserva e escolha a outra fechadura (só são oferecidas fechaduras livres, ativadas e com o mesmo produto). A página do cliente mostra a nova fechadura e o seu código, e Código atualizado se a página estiver aberta.
Fechadura manual ou fechadura de armazenamento manual: Mostrar PIN mestre no separador Fechaduras do local.
Unidade Allockate: o botão de abertura na linha da porta no separador Fechaduras.
Estação Gokaya 8E: Abrir na tabela Fechaduras da estação.

Sem permissão para gerir fechaduras, os botões de abertura Allockate e Gokaya 8E ficam ocultos. A Equipa de reservas pode continuar a mover a reserva com Editar Fechadura, e todos os que podem abrir o separador Fechaduras veem Mostrar PIN mestre.

Um código mestre abre a fechadura a qualquer momento, não só durante a reserva. Trate-o como informação interna da equipa e altere-o depois de o ter partilhado.

Retirar a fechadura de serviço e mover as suas reservas

Se a fechadura estiver avariada, impeça que novos clientes a reservem e depois trate das reservas que já estão nela.

Vá a Locais, abra o local e abra o separador Fechaduras.
Desative a fechadura na coluna Estado ativo. A caixa de diálogo Desativar fechadura diz "Esta fechadura deixará de estar disponível para novas reservas. As reservas que já estão nela mantêm os respetivos códigos de acesso, a menos que as mova."
Se tiver reservas, vê também quantas ("Ainda há 2 reservas futuras nesta fechadura.") com Abrir gestão de reservas.
Confirme com Desativar (Fechadura desativada).
Mova as reservas futuras para outras fechaduras com o mesmo produto: arraste-as para outra linha de fechadura em Gestão de reservas, ou use Editar Fechadura em cada reserva. Cada reserva movida recebe um código para a nova fechadura. Se não houver outra fechadura livre, contacte esses clientes.

Tem uma de substituição? Use antes Substituir fechadura na fechadura avariada. A fechadura que a substitui recebe o seu produto e as suas reservas futuras, e a avariada é desativada. Não precisa de nenhuma vaga livre no seu plano: o número de fechaduras ativas mantém-se, ou desce uma unidade se a fechadura que a substitui já estava ativada nesse local.

Uma fechadura com reservas futuras não pode ser eliminada: mova primeiro as suas reservas, ou mantenha-a desativada. Os detalhes sobre desativar, substituir e eliminar fechaduras estão no guia Adicionar e gerir as suas fechaduras no separador Fechaduras.

Quando contactar o suporte ou a Igloohome

Igloohome ou o seu fornecedor: tudo o que é físico (luzes, bateria, danos por água, teclas partidas, haste presa, substituição em garantia).
Suporte Rentalbuddy: o código na reserva não corresponde ao que o cliente vê, várias fechaduras falham ao mesmo tempo, ou uma estação de cacifos está offline. Envie o número da reserva, o local e o número da fechadura, e diga o que já verificou.

Perguntas frequentes

O cliente introduziu o código certo, mas a fechadura só pisca a vermelho e apita. E agora? Pode estar demasiado cedo ou demasiado tarde para a janela do código, na fechadura errada, ou o teclado bloqueou-se depois de vários códigos errados. Verifique o número da fechadura e as horas na reserva, peça-lhe que espere um momento e tente uma vez, ou dê-lhe o código mestre.

O código na página tem espaços. O cliente introdu-los? Não. A página mostra o código em grupos de três dígitos (393 232 336) para ser mais fácil de ler. O cliente introduz apenas os dígitos.

A reserva diz Levantado. Isso não significa que a fechadura abriu? Não. Levantado significa que o cliente abriu a sua página de reserva a tempo e viu os seus códigos. O Rentalbuddy não consegue ver a própria fechadura.

Porque é que o código funciona às 10:00 mas não às 9:30 numa reserva das 10:30? Um código Igloohome funciona desde a hora certa em que a reserva começa (uma hora antes apenas quando a reserva começa à hora certa). O código de uma reserva das 10:30 funciona a partir das 10:00.

O cliente voltou tarde e já não consegue fechar o cadeado com o código. O código deixou de funcionar à hora certa a seguir ao fim da reserva. Dê-lhe o código mestre, ou deixe-o prolongar na sua página enquanto ainda funcionar.

Posso ver o nível da bateria das minhas fechaduras? Só como instantâneo, para cadeados Igloo: abra a fechadura com Editar e expanda Metadados de sincronização Igloo. Mostra o que a Igloohome comunicou na última sincronização.

Como bloqueio uma fechadura avariada para que ninguém a reserve? Desative-a na coluna Estado ativo no separador Fechaduras e confirme Desativar. Depois mova as suas reservas futuras para outras fechaduras.

A estação de cacifos diz desbloqueado, mas a porta não abriu. A página mostra isso assim que o comando de abertura é enviado. Verifique o chip de estado da unidade no separador Fechaduras (Online, Sem sinal ou Offline). Numa estação Gokaya 8E, verifique depois a alimentação e o cartão SIM, e use Abrir no painel de administração.

Não vejo o botão Abrir da estação de cacifos. Porquê? Os botões de abertura das estações Gokaya 8E e das unidades Allockate só são mostrados a utilizadores que podem gerir fechaduras. Os leitores da conta e a Equipa de reservas não os veem, por isso peça a um colega com essa permissão, como o proprietário da conta.

O Início diz Unidades de fechadura offline. O que faço? O Rentalbuddy não consegue comunicar com essa estação de cacifos ou unidade Allockate, por isso os clientes não conseguem abrir as respetivas fechaduras. Verifique se a unidade tem alimentação e ligação à rede; o aviso desaparece sozinho quando a unidade voltar a comunicar. Se a desligou durante a época baixa, desative também as respetivas fechaduras.

O código mestre do Rentalbuddy abre uma fechadura Igloo? O Rentalbuddy não guarda códigos mestres para fechaduras Igloo. Encontre-os na aplicação Igloohome em Home → selecionar a fechadura → Access → Master PIN Code.